服務品質意識

由湯晉源周日 9月 07, 2014 11:50 am

在許多的企業都有標準的待客禮儀，也三聲五令的要求員工遵守，即便如此，仍舊是有許多因為服務的問題所延伸的抱怨案件！有些企業代理人在處理顧客的抱怨時，完全是以息事寧人的態度在處理，真是令人氣憤！而到底為什麼會有這種事情發生呢？其實這一切都跟執行服務的人員，對於服務品質的態度有關，如果對於服務態度抱著只是依規定流程辦事，最後，一定會在某些環節上令顧客產生反感！
前一陣子，我到家裡附近的全聯社買東西，這家全聯社總共有三個結帳櫃檯，當時顧客大排長龍，但卻有一個結帳櫃檯沒有人，我排隊大概也有將近十分鐘，初時覺得應該是因為離打烊只剩一小時，所人手不足，後來有一位男性門市人員就匆匆忙忙地走進櫃台，開始為顧客結帳，輪到我時，另一位門市小姐走進來，於是，原先走進來的男性門市人員就開始唸這位門市小姐「要去上廁所怎麼都沒講，………….」接著後面的一段話我沒聽清楚，但很明顯的看到該名門市小姐的臉整個垮下來！我心裡想，這位男性工作人員應該是該店的主管階層人員！
於是，大家可以想像的到，等到那個男性主管走後，門市小姐結帳時的態度整個非常的情緒化！
這其中透漏了幾個管理的問題：
1. 服務品質的訓練
該在服務品質的訓練上，應該只講究流程，沒有進行員工對於自我情緒管理的訓練；再者，該名男性主管在當下的處理方式也有問題；應該是等事後沒有顧客了，或是另外私下再進行這樣疏失的了解與檢討，而不要在賣場上直接進行訓斥；再者，也要注意該名門市小姐，經過這樣的訓斥後，是否可以繼續執行收銀業務，通常，此時應該將這樣在情緒上的人員，安排在不需要面對顧客的工作上！
2. 服務品質意識的認知
該名門市小姐在服務上的問題，一個是認為上個廁所就回來了，但是，沒有跟主管說明，也沒有盡快回來，造成後續顧客大排長龍；於主管當場的訓斥後，將整個情緒毫不保留的表現在服務上；當下前幾名的顧客或許因為有看到事情的經過，可以體諒，但是，後面一些的顧客可就不見得了，萬一因此造成顧客抱怨與糾紛，問題將會更嚴重！
因此，對於品質意識的認知如果不夠，就會造成許多顧客的不便，最後也會令顧客產生某些對企業的印象的定調。
要解決這樣的問題，必須在整體工作氣氛上下手；企業除了對於服務的品質，不斷的做要求外，也可以將整工作氛圍與文化塑造成「顧客至上」的氣氛！其中一個作法是，在公開會議表揚做得不錯的員工，並請其上台分享他的服務經驗，藉此，塑造一個良性循環的氣氛與文化，使所有服務人員都可以從心底認同，並且用心地去做好服務的工作。

服務流程與訓練都是很基本，且容易做到的，但是，服務品質的意識卻是企業長期行為所累積的，如果形成正向的循環，那麼企業在服務上會有一定的口碑，如果形成負向的文化，那麼會有許多處理不完的顧客問題發生，企業應該好好重視這個問題才是。