哪些因素會影響顧客的期望

由湯晉源周二 9月 02, 2014 10:52 am

前面我們講到了，如何得知顧客的心聲，也就是顧客的期望，現在我們要了解，當企業準備好要面臨顧客，並且提出許多方案，希望顧客可以因此在整個服務過程中，達到體驗與買單，應該要注意哪些部分，又有那些因素是會影響顧客的期望！現在，我們將這些因素分為：外部的因素與內部的因素來跟大家說明：
一、內部因素：
(一)組織內部的宣導與訓練
這個部分，我們分為下列說明
1.      主事者的重視：企業內部主事者，對於顧客滿意與顧客價值的要求，是否重視，企業主如果不重視，相對的，所有員工對於這個部分也就不在乎，能夠給的就可能不是顧客所想要的了。
因此，如果主事者重視這個環節，自然對下就會要求，所能夠呈現的當然也就會做到一定的程度，甚至能夠滿足消費者的需求！
2.      規範與制度的擬定
主事者如果能夠重視後，接著，最重要的是要知道如何進行！有些企業雖然知道滿足顧客的重要性，但是，對於該如何進行，完全不知道怎麼做，這樣，效果也是相當有限。
擬訂相關的規範與制度是必然要，可以說的清楚的以規範制度來說明；無法清楚說明的，就要以訓練的方式進行，務必使所有人都能夠清楚，並要列入績效與獎懲，如此才能發揮效果。
3.      宣導與訓練的要求
制定制度後，就是要做宣導，讓所有人清楚，組織對於此項的要求，並且進行相關的訓練，使所有的服務與商品的提供，在顧客所能夠體驗的的品質上，都能夠完整的要求與執行；並在訓練後，進行模擬測驗，讓所有人員的動作能夠符合組織的要求。
(二)業務執行人員的認同與執行度
1.      業務執行人員的認同
最後一關，就是與顧客直接接觸的業務執行人員，對於公司的要求是否能夠認同，也就是業務執行人，在執行服務的流程時，對於服務流程的「品質意識」是否足夠，如果他的心底覺得，差不多就好，那麼所能夠拿出來的，並且令顧客認同的確有限；如果他可以完全認同，那麼根本不用要求，相信顧客絕對是滿意的！
2.      業務執行力
當然，如果是屬於前面所提到，可以認同公司的要求，而去執行的業務執行人員，在執行度上，一定沒有問題，但是，如果是認同度有落差的人員，在執行力上當然是大打折扣，如此，為了要求執行度，管理者須隨時進行督導，並且要求業務執行人員，甚至祭出獎懲，如此才能夠使執行度達到一定的水平！
二、外部因素：
(一) 顧客購買前的調查
1.      蒐集的資訊：顧客在購買商品前，一定會先上網搜尋，了解所需求的目標，有哪些可以參考，並且先做好評估；也會在進行親友的詢問，了解大家的看法，整理後，將會有初步的結果，這個結果包含：
(1)   決定需求的產品與服務
(2)   決定服務提供者
(3)   決定預算與成本
2.      調查所花的成本：
蒐集資料會花掉很多時間，也可能會花上一些費用(如車錢、餐敘費用…)，不論是有形的、無形的，顧客都希望在整個服務流程中，能夠讓他覺得，這整個服務體驗是「值得」花上這樣的「成本」！
(二) 外部的評價
在顧客蒐集資訊時，會有許多對於公司組織的評價，這些評價，非常直接影響顧客對於公司與組織所提供服務與產品的期待，因此，外部的評價成為非常重要的一環！

以上就影響顧客期望的因素做簡單的說明，自我們了解那些會影響顧客的期望後，應該要做的是，如何可以將這些影響控制，並減到最低。