如何得知顧客的心聲

由湯晉源周一 8月 25, 2014 3:59 am

顧客的心聲是甚麼呢？這是所有的產業都希望知道的答案，如果可以有方法知道顧客的心聲，就可以在其中找出適當的方式讓顧客能夠滿意，然而，又該如何做到這件事呢？

要了解顧客的心聲，其實就是要了解顧客的需求，而在這過程中，我們要先知道顧客在於企業能夠提供的產品與服務，有著怎樣的期待，這個期待與我們自己認知可以提供給顧客的是否有落差，如果有落差又會是在哪裡呢？一般我們要了解顧客的期待與需求時，可以從下列幾個方式著手：
一、進行銷售分析
從銷售的數據做為分析，我們可以從中了解到顧客的消費行為，並且在此行為中去分析，得到應證；如沃瑪百貨在經過銷售分析後，將尿布的陳列貨架旁邊擺上了啤酒的陳列，主要是因為在美國地域幅員廣大，一般家庭用品要消費，都必須開車到郊區的量販店，而通常買尿布的工作會是由父親進行，因此，到了量販店買尿布的同時，來一手啤酒成為一種消費需求！

二、進行顧客抱怨分析
顧客的抱怨產生相對的說明，顧客的需求期望未被滿足，因此會產生顧客的抱怨，而在處理抱怨時，就應該傾聽顧客的心聲，了解顧客對於該產品或服務的「真正需求」，在了解需求後，我們要進行相關記錄，並執行檢討會議，在會議的過程中，要針對這樣的情事進行改善檢討與行動對策的擬定，以期在下一次的相類似情況，可以達成顧客的期待！

在顧客的心聲進行了解的後，我們最重要的是要進行實際的應證，也就是說，要將我們分析的結果，投入實際狀況，再繼續應證，主要的目的有：
一、確認分析結果的正確性
主要是確認在前面所提的分析結果，是否正確，我們所理解的「顧客心聲」是否真的是顧客期待的，如果不正確，則將重新進行分析。
二、執行改善對策的是否洽當
所提出的改善對策是否有解決顧客的需求？最後的顧客對於所改善後的產品或服務是否滿意？在這個過程中要再進一步探詢顧客的心聲，以期確認顧客已經接受這樣的改善方式！

要了解顧客的心聲是一個大工程，也因此，很少有企業將力氣花在上面，往往僅只是做好產品或服務流程的設計，但卻沒有真正探究顧客的心聲！因此想要能顧有好的顧客滿意，一定要進一步了解顧客的心聲，並且提出具體執行的動作，讓顧客體驗到，自然而然可以縮減顧客期待與企業提供的產品或服務之間的落差！