如何創造最棒的商務艙？新航：不只聽，更讓顧客親自示範

由湯晉源周二 3月 10, 2015 9:38 am

新加坡航空（簡稱新航）在航空業界，以卓越的安全性、服務品質和創新風格而聞名，屢次獲得「全世界最佳航空公司」榜首，他們怎麼準確抓住顧客需求，做到「超乎顧客期待的服務」？從他們如何為新飛機進行機艙設計，可以一窺端倪：

新航在採購A380機對後不久，由於新飛機比一般噴射客機多出40%的機內空間，新航想確保空間打造能迎合顧客的需求，於是在雪梨、倫敦、紐約和新加坡，舉辦焦點團體座談會。但這場座談會不是一群人圍著桌子坐在一起，由新航人員逐一發問，或是請他們填寫問卷，他們採用了一個非常不一樣的方法：

首先，新航先請來頂尖顧客、航空業意見領袖、以及最佳代理旅行社的業務代表前來參加座談會，會議第一天安排雞尾酒會、晚餐與社交活動，讓與會者彼此認識。

第二天，則是一系列特別設計的活動。與會者被分組，每一組獲得一些材料，包括美工紙、紙膠帶、發泡塑料版、折疊椅、繩子等等。在飯店宴會廳裡，新航把整個場地分成多個區塊，每一組占一個區塊，請每一組在區塊空間中，使用這些材料，為10個人創造度過10小時的理想環境，完成後，每一組展示說明他們為什麼創造這樣的環境。

新航美國區公關副總才詹姆斯‧波依德（James Boyd）解釋，「我們尋求的是大主題，而非要他們刻板說出『我想要飛機裡有什麼』，」透過這項創意活動，讓與會者使用材料，實際構建他們夢想中的機艙內部環境，「心理學研究顯示，乘客的情緒反應更深層的內心，遠非他們能用言語清楚表達，透過這項做法，我們才能夠深入顧客的心理與內在。」

這些顧客的創意，引導新航具體設計出A380的內裝，包括每排座位改成「1-2-1」的安排、世界最寬敞的商務艙座椅。相對於大多數航空公司的頭等艙座椅，兩椅臂之間寬20英吋，新航光是商務艙兩椅臂之間就寬達34吋。

而旅客對於長時間被侷限在座位上都會感到煩悶，新航把頭等艙電視螢幕加大到15~23吋，把娛樂選項數目增加一倍，並更加注重機艙內的公共區域，例如使用更好的鑲板與照明、更柔和的顏色、更厚軟的地毯，使它更接近居家環境，

當羽絨被、私人艙娛樂系統、周到的空服員，或是出乎意料的舒適體驗，結合起來，傳達了一種引起顧客共鳴的無上奢華感，也讓新飛機一推出，機位馬上銷售一空。

原文：http://www.managertoday.com.tw/articles/view/45046