流程標準化，服務差異化

由湯晉源周一 3月 09, 2015 11:45 am

採訪•撰文 / 陳芳毓、張鴻攝影 / 賀大新

王品旗下的餐廳服務很貼心，是許多人共同的印象，但是你可能不知道，王品的服務有多細膩。在標準化作業規範之下，服務生必須在客人「入座一分鐘內，送上冰水和菜單」「點餐後三分鐘，就要送上熱麵包」「水杯的水少於一半時，一分鐘內要加水」……

這些細節的貫徹執行，有賴一套完整的教育訓練系統。每位新進人員都必須接受基礎工作站的訓練、店舖操作實習，並且完成六大組課程（行政、接待、訓練、訂貨、排班和維修），共計200～300個教育學分；至於店長以上則必須完成管理師課程及300個社會學分：一生要去100個國家、爬100座山岳、每年要吃100家餐廳。

為了將訓練內容內化到每位員工心中，並且不至於落入制式化的窠臼，王品集團總管理處訓練總監張勝鄉發展出一套以文化為核心的「連鎖七策」、化蝶五部曲等課程，以強化現場服務的軟技巧。

連鎖七策的核心是王品的企業文化。張勝鄉指出，舉凡強調「一家人主義」、奉行「無為而大治」的經營原則、訂定「龜毛條款」，以及開設「哲學九說」等課程，均相應地反映出王品的文化所包含的儒家、道家、法家及哲學家精神。

不過，張勝鄉也特別強調，所有的教育訓練政策，都必須獲得領導人的支持，如此才能取信於員工，並透過後續的追蹤、稽核、與績效做連結，達到有效落實。

王品對內以連銷七策架構出經營藍圖，對外將顧客滿意度視為持續改善的指標，因而才能將訓練與現場密切結合，提供讓顧客感動的服務。

從1993年成立第一家王品台塑牛排，至今發展成為橫跨兩岸91家連鎖據點的餐飲王國，王品之所以能夠不斷地擴張版圖，原因即在於其掌握到了「複製成功經驗」的關鍵，而這道複製公式背後的核心精神，就是SOC標準化作業的導入。

連鎖複製的成功密碼：SOC標準化

師法自麥當勞（McDonald's）的「工作站觀察檢查表」（station observation checklist, SOC），是由張勝鄉在1996年引進，再融入王品的企業文化與價值觀，落實為王品旗下所有餐廳的產品製作與顧客服務流程的管理標準。

張勝鄉指出，以顧客的角度來看，從進到一家餐廳、用餐、然後離開，接觸到的服務大致可分為大廳、廚房及吧台這3個區域，而每個區域又可再細分為多個工作站。

以大廳來說，從接電話、接訂位、帶位、送水杯、點餐、上餐、撤餐到結帳離開，共有17個工作站（廚房有16個、吧台有8個工作站），而每一個工作站又都有「共同的服務用語及動作」。王品的每位新進員工在上場服務顧客之前，都必須先接受工作站的基礎訓練並取得學分。

其實，大多數的連鎖餐飲業者都已導入標準化流程，但「王品最大的不同在於，『流程』只占了工作標準的五分之一，」張勝鄉指出，每個工作站都涵蓋了「外型與內心」「動作流程」「敏感度」「團隊精神」及「其他注意事項」五大要點，目的即在於避免員工只是依循「流程」照表操課，忽略了表情和態度。

王品旗下有8個連鎖品牌，市場定位、品牌形象各不同，因此SOC也要微調，好讓同一位顧客去到不同品牌的餐廳用餐時，都能感受到差異化的服務品質。

例如，「王品台塑牛排」標榜尊貴，服務生須15度鞠躬，並保持淺淺微笑；「陶板屋」強調日本精神，須彎身30度；「西堤」訴求年輕、熱情，服務生會露出7顆半牙齒的開朗微笑，招呼用語也是活潑的「嗨，你好，歡迎光臨Tasty！」

基層員工與店長共同制訂SOC

制訂SOC的立意雖好，但是因為對工作者的限制頗多，推動時難免遭遇阻力。為此，王品SOC的每條內容，都是由基層員工和店長討論出來的，一方面是他們最了解實際操作的過程，另一方面則是唯有員工打從心裡也認同，否則再多的規定也是形同虛設。

例如，電話響幾聲之內應該接起來？有人說3聲、5聲，也有人說7聲，這時候就投票表決；而電話接起來後，是要說「王品，您好」「王品，您好，很高興能為您服務」或「您好」，也都要從顧客需求的角度來思考。

有一次，一位洗碗的阿姨獲知自己受邀制訂「洗碗」的標準流程時，緊張地不斷推辭。張勝鄉卻很堅持：「這要尊重妳。妳是執行的人，不能由我來制定。」

另一次，有位從義大利回來的主廚，髮長及肩，張勝鄉就告訴對方：「以後頭髮沒這麼長的廚師，你就不准僱用，否則怎麼叫連鎖店呢？」主廚反駁道：「我們以前都是這樣！」張勝鄉說：「好，那你來訂標準。」隔天，主廚竟剃了個大光頭以示抗議，但也從此以身作則，不再蓄長髮。

「SOC的精神，在於大家有共識，」所以張勝鄉寧可把標準務實地定在60分，也不要定個90分，卻沒人做得到。

SOC制定完成後，張勝鄉便會帶著董事長戴勝益和其他高階主管，跑遍全省7家分店，逐項地評分，以示管理階層的支持和背書。而為了精進服務水準，SOC也會隨時增加、修改，並在增訂完成之後，先在幾家店試行、再修正，之後再全面實施。

張勝鄉強調，服務業賣的不是高深學問，而是待人接物，關鍵在於執行的人能不能認同這套做法，「課程裡面可以講why（為什麼要這樣做）、what（會產生什麼結果），不是只有how（如何做）而已。大家認同了之後，才會發自內心真誠地去做。」

連鎖餐廳要能夠有效運作，必須透過分工、再合作。SOC明確規範每個人的負責範圍和工作方式，才可以確保品質不改變，流程不漏接。

「只要把這本背起來，就等於把所有當店長的know-how都學起來了！」張勝鄉揚起手中厚厚一本SOC流程說。

每月30萬個顧客意見回饋

如果說標準化是王品複製成功經驗的基礎，那麼傾聽顧客的聲音，便是其檢驗服務品質的指標。

王品有多麼「重視」顧客意見，從以下這個例子展露無遺。曾有位客戶在意見欄中寫著：「請不要一直跟我男朋友講話！」王品中常會便在開會討論時，訂下「女服務生盡量與女性顧客互動，除非徵得女性顧客同意，否則不要頻繁與其男伴交談」的規定。

為了有效落實顧客感動的服務目標，王品每個月都回收超過30萬張「貴賓用餐建議卡」，以了解顧客的用餐經驗。結帳離開時，服務人員不只會口頭詢問顧客的用餐感受，還會附上一張印有0800服務專線的名片，讓顧客隨時反映意見。

面對顧客諸多的意見、抱怨或建議，王品在處理時，會先將問題分類。例如，當顧客抱怨「你們的電話禮儀很差」時，就代表櫃檯工作站出了問題；當有人說「這道菜不好吃」，就表示廚藝組出了問題。這樣一來，就可以看出哪個工作站特別弱，接著再分析是人為因素或流程問題？是方法出了錯，還是士氣低落的緣故？
「0800電話最重要的機制，就是挽回顧客的心，」張勝鄉強調，客服人員必須在30分鐘內將顧客意見反映給店長、經理、總經理、董事長，店長必須在3天內處理完畢，而總經理則要在7天內親自結案。此外，每一個顧客抱怨，都會被拿來當成教育訓練的課程，好讓服務更貼近顧客需求。

張勝鄉表示，有時候顧客的要求不合理，抱怨的可能也不是事實，難免影響員工心情。對此，他總會在教育訓練時不斷地提醒員工：「不要問誰對誰錯。即使是顧客的錯，但是顧客『不開心的感受』卻絕對是真的。」

不只滿足顧客，還要讓顧客感動！

張勝鄉認為，從馬斯洛（Abraham Maslow）的需求層次理論（Need Hierarchy Theory，從生理需求、安全需求、社交需求、尊重到自我實現）來看，一家餐廳光是提供健康美味的食物、安全衛生的用餐環境，只滿足了基本的人性需求；還要做到重視顧客的感受，才能提升服務層次，滿足顧客的心理需求。

「人們在走出教堂時，與進入教堂前最大的差別，在於心靈上的滿足。顧客進出餐廳，也是一樣的道理，」張勝鄉強調，客人來王品，不是只來吃東西，還希望滿足心理需求，因此，王品會要求每位服務人員都要有感情、跟顧客建立友誼，尊重顧客的感覺、意見。

原文：http://www.managertoday.com.tw/articles/view/1405