如何在第一時間，面對口氣惡劣的顧客？

由湯晉源周二 3月 03, 2015 10:53 am

當顧客發怒時，你一定要記住，「對方並不是針對你，而是對公司怒吼。」所以，你要做的第一步，就是先讓顧客發洩怨言，之後才能引導他們聚焦於正面的解決方案上，「就像你想洗熱水澡時，打開熱水水龍頭，得先排掉積存在水管裡的冷水後，才會流出熱水。」
或許你會說，我只是個領薪水做事的人，為什麼要忍受別人的無禮對待？薩特爾解釋，雖然有些惡意言行感覺真的像是在針對你，但是其實都來自於顧客過往的人生背景——他們的各種經歷，促使他們在面對壞消息時，做出敵對反應。
因此，你要學會第二件事，是轉念：不要只看「這位顧客有什麼地方讓我討厭」，而要反問「這位顧客有什麼地方讓我欽佩」，扭轉自己評價對方的視點。舉例來說，固執、苛求可以視為「知道自己要什麼」；粗魯無理可以當作「願意說出內心話」；小氣可以看成「擔心錢財損失」；遲疑則是「謹慎」的表現。試著用正面態度看待顧客，才能進入有效問題解決的下一步：找出對方為什麼不滿。
換個角度看，顧客的憤怒就是尋求協助的訊號。仔細聆聽，你就會從中發現顧客的「壓力點」：他們的期望是什麼，你也才知道要提出什麼解決方案，消除他們的疑慮。
不過薩特爾也提醒，由於對方還在宣洩情緒當口，你就算提出了解決方案，也不要期望對方會立即轉怒為喜，你必須尊重對方遭遇損失時的感受，用更多耐心與時間，重建對方對你的信任。

原文：http://www.managertoday.com.tw/help/view/50029