台灣高鐵站長文青雲：2個服務準則，提升顧客滿意

由湯晉源周一 3月 02, 2015 6:47 pm

台灣高鐵自2007年通車以來，迄今已累計1億7千萬以上旅客人次，且準點率高達99%。其願景是為台灣社會創造價值，期許自己不只是運輸的角色，而以民眾生活中的服務業為目標。因此，高鐵板橋站站長文青雲認為，與顧客第一線接觸的站務人員是服務核心，而服務的準則是為顧客「處理問題」和「處理感受」。

文青雲接受《管理》雜誌訪問表示，沒有所謂的「奧客」，只有較容易滿足與較不容易滿足的客人，在服務時須記住兩準則：1.處理顧客的問題；2.處理顧客的感受。若旅客的要求能立即解決，就必須當下迅速處理，滿足顧客的需求；若問題無法即刻處理，則應先顧及顧客感受，給予客人高度的尊重和關心，化解對方的抗拒或不適感。

高鐵也希望站務人員具備服務的機動性，如新竹站的客人多為通勤者，顧客需爭取時間，因此提升速度為服務重點；板橋站則以外地遊客為主，對乘車事務不熟悉，可多提供購票或路線的建議。藉由站在顧客角度思考的服務，台灣高鐵把運輸業當成服務業經營，提升競爭的層次。

原文：http://www.managertoday.com.tw/articles/view/14682