不要一個善意無心之舉，卻剝奪別人機會

由湯晉源周一 3月 02, 2015 6:46 pm

去年某天晚上，應邀到長輩經營的餐廳去吃飯，他開的是連鎖餐飲集團，主要做中式川菜類型餐飲，在台灣算是人氣鼎盛。那天，他邀我餐敘想要了解關於網路行銷以及策略發展的一些想法，那場邀約，來賓全都是業界的資深專家，還有長輩他們集團的高階幹部。

這一桌，我年紀算是最小，輩分相對也是最低，再者，工作的發展上實在無法與其他前輩們相比較，所以我也比較認份的坐在一角，默默的聽大家交會各種想法，天南地北的討論許多有關於工作、生活、家庭等議題，氣氛很歡樂也很開心。

因為實在沒有太多機會切入他們的話題，我只是靜靜的陪笑，也因此席中我就是吃、喝、笑，其中，有幾次差點能有自己可以插話的機會，但其他前輩與長輩相談甚歡，一人一句接的很快，為了不打擾大家的興致，於是就把要說出口的話給收了回來。

有趣的是，過程中，服務生上前來倒茶與詢問飲料要喝什麼好幾次，我都回：「沒關係，我自己來，這別麻煩你了。」後來，因為茶喝完了，我看服務生沒有過來，自己主動的將茶拿過去給服務生，請他幫忙填滿。服務生說：「那個我來就好，茶到好後，我會拿過去，謝謝你的幫忙。」我客氣的跟他說：「沒關係，我拿過去就好，不用特別麻煩了。

這一來一往的過程，看在那一位主辦的長輩眼裡，他特別對著我開口，他說：「紀香，你別那麼客氣，來吃飯就好好享受，別弄的那麼忙碌，快點過來跟大家一起聊。快。」我點點頭，趕快回到座位上，此時，長輩又說：「紀香，跟你講，有些事情你不能做，你知道為什麼嗎？」我不懂，問長輩說：「什麼事情不能做？怎麼了呢？」

長輩回我：「這些員工他們的工作就是為了招待每一個來吃飯的客戶，我們的價值就是要把客戶服務好，這是我們核心的準則。另外，他們有相關作業流程，有些事情他們必須要照著規矩去做，這樣事情才會圓融、順利，你了解嗎？即便他們沒做好，我們一樣會有方法去告訴他們、協助他們、改善他們。」我一聽，相當認同的點頭，很專心的聽著長輩講。

他接著說：「倒茶，這種事情沒什麼，你很客氣，我看得出來你是個很棒、上道、務實的人，不過，你要懂一個道理，這些服務生來這邊上班，做的就是這些工作，你可能因為自己的客氣，卻意外搶走他們服務你的機會，少掉服務的機會，相對可能就是少掉他們在這份工作上付出的可能。」「不是你不能客氣的去幫忙他們，而是他們聘用的理由就是為了把這些事情做好，並且讓你們開心、滿意。」長輩很委婉的對著我說。

他分享到：「很多現在的人，都不懂得當大爺，意思是說來花錢的，要享受，我們賣的就是這種給客戶滿意的享受，在服務上盡可能的做到、滿足客戶的期待，讓客戶進到餐廳裡可以賓至如歸，被每一個服務生妥善的照顧到，那是我們經營的宗旨。」「可你這麼一做，雖然小事一樁，但也間接影響道他們被要求的準則，以及要做好的服務，你沒有錯，但你做的卻會讓人們以為他們服務做不好，看在別人眼中也許就是這麼個印象。」

我一下子頓悟了長輩所說的，每件事情的運作都有其道理在，可能原本是支微末節的小事，對我來說也沒什麼，可對另外一方來講，也許意義重大，而這點，正是我們年輕人在看待長一輩們對人、對事、對物的態度不同。經營一間連鎖餐飲集團並不容易，很多細節必須做到位、做剛好，穠纖合度恰恰好，不能多也不能少，過與不及都不好。

服務是他們的核心價值，商品是他們競爭的本質，能不斷提升服務品質，改善與優化服務在客戶心中的認知，進而讓客戶不僅只是吃到好吃的餐點，還能對服務生所做的每個動作、表情產生印象，哪怕只是一個笑容，或一個微笑倒茶的動作，那都會烙印在客戶的心中，而這就是他們口中不斷在談的「感心行銷、感受行銷」。

長輩最後說到：「經營企業最困難的不是決定做哪些事情，而是哪些不該做的事情不要做，但在這之前，必須將那些正在做的事情先做好，做到客戶心坎裡，讓客戶能夠記住、記下、記著，接著，讓員工們做那些我們認為應該要堅持去做的正確事情，並且在流程、標準、要求的原則下，訓練他們達成我們所期待的結果，那才是要做的事情。」

因為長輩對我的話匣子打開來了，後來終於有機會可以談到好多想法與觀念的交換，大家在那一場餐會不僅是純粹吃而已，甚至還現場來一段簡短的行銷教學。每個人聚精會神聽著我說，他們公司的主管甚至拿出西裝口袋裡的筆記本，直接就開始記錄，把我講的每一句話、每個重點全給紀錄下來，很快的再將那些資料變成想法，回饋給我，問我該怎麼做會比較好。

經營者的態度決定了一間公司的高度，在這高度之下，相對影響了每一個員工所該認知、認識的高度。當每個人都知道自己位居何處、該做何事、當做何解，有了默契、有了共通的語言，很快能夠跨越溝通的鴻溝，進一步的將彼此原本陌生的心給拉近，話與話之間的距離變短，心交心也變得更真、更緊，那種交流，變得流暢沒有阻礙，每一句話都變成了共鳴，彼此互相影響著。

從長輩的一席話，更是學到：「事要做的好，要對的人、正確的人、受過訓練的人來做，因為那是他們證明自身價值的驕傲，也只有這樣，那些小事才能累積出大大實力，令他們在未來發展上，得以對客戶察言觀色，感受客戶的心境反應，進一步的呼應與回應客戶的期待。」

小細節，大想法；小想法，大智慧，勝負之差往往僅只一厘米。

本文出自「NORIKA紀香的思考、感受與觀察」

圖片來源 / Kew on Flickr，CC Licensed

原文：http://www.managertoday.com.tw/columns/view/38524