【快遞類】黑貓宅急便─以現場主義拓展客群

由湯晉源周一 3月 02, 2015 6:41 pm

為期9天、去年約150萬人次參與的大甲媽祖遶境活動，與宅配有關聯嗎？黑貓宅急便發現，信眾遶境期間，換洗衣物與日用品替換不便，遂發起遶境駐點服務，方便民眾把進香期間的衣物與用品免費宅配回家。

無論是媽祖遶境、書展、年貨大街、高爾夫球場或機場，你都可以找到這隻黑貓，能持續開闢貨運服務的新機會，祕訣存在黑貓企業基因中的「現場主義」：每天有5000多位SD（sales driver）穿梭於台灣大小城鎮送貨，親臨現場觀察、與顧客接觸，藉此挖掘新商機。例如，黑貓的SD在雲林配送途中，發現高麗菜盛產導致價格大跌，主動回報公司，推出「愛心高麗菜配送服務」，向農民收購蔬果，由宅急便協助銷售與宅配。除了服務創新，也透過在地關懷，提升品牌形象。

因此，黑貓花大量心力栽培人員，統一速達行銷部部經理任經文表示：「物流、貨運業是精緻的服務業，服務人員不僅是司機，更是心意的傳遞者。」SD須謹守不管貨物大小輕重，一律雙手捧在手心送貨；以籠車代替棧板，讓貨物全程不落地。從小地方要求，培養員工重視自己的服務價值，並蒐集任何可能提供新服務的情資。

統一速達行銷部消費者商品TEAM經理馬其文說：「網路與社群改變了消費流程，黑貓同時在行銷策略上跟進。」約3年前開始設置Facebook粉絲團「黑貓先生」，透過活動分享，發現參加媽祖遶境的年輕族群漸增；愛心高麗菜專案也仰賴社群工具，引發近9萬人點閱，愛心高麗菜也一銷而空。此外，黑貓自去年起拍攝對內部行銷的微電影，以SD的工作點滴為主軸，讓黑貓宅急便的精神，持續由內而外傳遞給消費者。

（採訪‧撰文 / 張凱茹，編輯 / 陳清稱。本文取材自《經理人月刊》2013年5月號。）

原文：http://www.managertoday.com.tw/articles/view/31204