當消費者把你的FB小編當客服，企業該如何回應？

由湯晉源周一 3月 02, 2015 6:07 pm

現代消費者已經學聰明了。與其在被占線的客服電話中漫長等待，不如在廠商的社群網站上抒發意見，因為廠商通常不希望負面評價出現在公開版面上，而會比較積極處理。

對廠商而言，在創業初期或許還有時間一一回應每一則社群網站上的留言，但隨著顧客愈來愈多，你要如何在有限的時間內回應排山倒海而的留言呢？

以下這張由商務規劃顧問網站Bplans提供的流程圖可以讓你有個頭緒。

設立客服專用的社群網站，快速回應、有效解決問題

電商網站B2C建議廠商設立客服專用的社群網站，像服飾商Asos的ASOS HeretoHelp客服網站。把客服用的社群網站與官方社群網站獨立開來的好處是比較容易追蹤需要協助的消費者，並能更迅速地回應與解決顧客問題。

此外，在資訊暢通的時代，顧客愈來愈沒耐性。即時回應是客服的必要條件。如果你沒有隨時待命的客服人員，務必讓顧客知道客服上線的時間，例如在網站上標示「週一至週五上午，九點至下午七點在此為您服務」。

電商顧問網站Practical Ecommerce也提醒社群客服人員在溝通時，應該掌握以下原則。

謝絕複製貼上的罐頭式回應。稱呼對方名字是讓顧客感到被重視的第一步。溝通時，盡量使用對方的語言，例如對技術性產品沒概念的顧客就用淺顯易懂的語言回應。如果對方是科技業的，或許可以用一些產業術語或技術名詞。

如果有人問某間店的營業時間，別丟個連結給對方，要他自己找。客服人員必須提供對方要的答案，甚至可以多做一步，提供附近其他分店的地址與營業時間。

線上處理問題的好處是其他消費者能親眼見識到你處理問題的能力，進而提升信任感。當然，這也能順便幫助其他有相同問題但默不作聲的消費者。不過，前提是你必須有把握在線上妥善解決問題。若狀況失控，盡量把線上轉為私下處理。

如果你要在Twitter上回應個別顧客的問題，切記不要在@customer字串前面加任何字元，這樣所有追蹤者，包括不相干的顧客都會收到回覆。如下圖，左邊只有提問的顧客會收到回覆，右邊則是回覆所有追蹤者。

順應顧客慣用的社群網站來提供服務，例如顧客在Facebook上提問，就在Facebook上回覆，而不要用「請透過xxx與我們聯絡」的方式把顧客導到其他溝通媒介，這樣會令他們感到不便。

措詞不當、文句不通、錯別字等小細節都會讓顧客對客服的專業度大打折扣，甚至感到不受重視，進而降低他們對廠商的信任度。記住，這些細節都是品牌形象的門面，輕忽不得。

如果顧客提出的尚未提供的服務要求，例如希望提供其他時段的配送服務，別急著拒絕或否定對方的請求，你可以說：「很抱歉，目前尚未提供此服務，但我們正在評估提供這樣的服務。」，讓顧客感受到你有在替顧客著想。

原文：http://www.smartm.com.tw/Article/363839cea3