規定是死的，人是活的！別再對客人說「這是公司規定」啦！

由湯晉源周一 3月 02, 2015 6:02 pm

《經理人的天使與魔鬼》作者透過多年身處第一線的精彩經歷，信手拈來散落生活中的小故事，以管理理論佐證，幽默道出在不同產業的經理人所面臨的難題，深入淺出帶領讀者思考，輕快看完本書，你就懂得如何創造智慧與金錢兼得的經理人處世之道。以下摘錄第二十六章精華內容：

別跟客人說規定，規定讓人很壓迫。

網路上有篇食客文是這樣的：

某天晚上很想去吃知名的○王麻辣鍋，想先訂位但是電話不是打不通就是沒人接，所以我們乾脆直接前往。到了現場，服務人員告知需等60到70分鐘以上，接著我們先到附近的咖啡店想說邊喝咖啡邊等。怎知才點完咖啡沒多久，業者就打電話來通知我們立即過去，我看看表，時間才過將近半小時。於是我們就匆匆地將咖啡換成外帶……

進了火鍋店坐到了定位，服務小姐說要暫時將我們的咖啡收走，等到吃完才能還我們。要收走了耶，我想說趕快喝一口。店家的服務人員就說：「在我們這喝外帶進來的飲料，一口100元。」（筆者註：這家酸湯也是主推商品之一，不讓客人外帶飲品可以理解。）嚇得我趕快將飲料交給他，並問他：「那我們飲料現在是熱的，到時拿回來還會是熱的嗎？」他回答：「沒辦法，我們沒有保溫裝置。不然，你可以去外面喝完才進來。」當然，那位小姐並無因那口飲料而罰我錢，畢竟是在喝了之後才說的。

接著我又說：「但我是為了等你們的位子才去喝咖啡的，結果你們那麼快就打電話給我們，所以都來不及喝啊！」

服務人員：「很抱歉，這是公司規定！」此舉令人很不舒服。

這過程先忽略掉服務人員的口氣不談（文章有點抱怨成分，可能也不會把態度形容得太好），我來建議看看店家怎麼處理會比較好。

1. 客人願意等待，服務就要更好！

服務人員說：「等60到70分鐘以上」，但沒有說最快可能是多久。一個重視好服務的業者，理應教育員工在面對客人需等待時，把「任何可能的情況」都真實的告訴客人，不只是說明最糟的狀況，還要考量到客人在空檔的時間會不會去哪裡、做什麼打發時間，「等待」對人來說都是漫長的，很是苦悶呀！不是客人願意等就算了，替客人先設想好才算是貼心的服務。

2. 規定死定了！人是活的！解釋「公司理念跟原則」

我個人非常不能認同，對客人使用「很抱歉，這是我們公司的規定！」這類詞語。客人是消費者、是衣食父母，能對客人說「公司規定」這種壓迫性名詞嗎？能規定衣食父母嗎？該抱歉的不是公司的規定，是讓你對客人這樣說的經理人。

說到自帶飲料也是一樣，業者「規定」客人不能自帶飲料，是因為本身有主打的飲料商品，於是要先把消費者的飲料拿掉，讓他們成為沒有飲料的客人，才好做飲料商品的消費。但是，這過程跟結果都是很粗糙的。

首先，客人是為了打發「等待」消費的時間，才有了先買飲料的行為，店家應該考慮這點處理得更圓融。再者，「飲料不能帶進店內使用」，要在客人還沒進店內時就先告知。最後，飲料都已經要讓你收走，還跟客人說：「店內喝一口100元！」簡直形同火上加油。業者到底要打趴客人，還是要服務客人？另外，說到保溫問題，那個餐廳廚房沒有微波爐？客人要走之前，幫他加熱一下不就好了。這些都是服務、服務！還是服務！不要跟客人說：「這是我們公司的規定！」可以委婉說明業者有自己的立場、原則與難處，相信大部分的顧客都是能理性接受的。

原文：http://www.managertoday.com.tw/books/view/43391