顧客資料與會員分級

由湯晉源周日 2月 22, 2015 7:50 pm

顧客資料與會員分級

很多企業與品牌都知道要做會員，但是往往在會員的規劃上並沒有規則，或是規則並不是很完整，也因此，往往空有會員資料，但卻沒有真正的去運用會員的資訊來提升顧客價值！如此長此以往，造成整個會員資料庫非常的混亂，有效會員與休假會員混再一起，想要舉辦會員活動，但卻沒辦法有效的來設計活動，最後會員制度變得流於形式，卻沒辦法對整個企業或品牌加分。
在會員的資料庫已經形成如此混亂的狀況時，又希望可以有辦法來進行會員的價值提升，這個時候就應該進行會員的清整動作，會員的清整動作主要是要進行會員資料庫的清整，在清整的過程中，要完成會員資料更新、會員消費分析與會員分級，最主要的目的就是要將會員資料庫中的有效會員與休假會員分出來，以進行對有效會員的相關回饋活動，而對於休假會員，則是要進行再次服務，已使得這些會員可以回流，並開始參加相關會員活動，藉此，可以針對會員進行更優質的服務提案。
民國九十八年，金融海嘯發生時，當時我還在企業服務，曾經運用會員資料庫將名單進行比對，找出半年未回購的會員，並進行這些會員的服務提案，邀請這些會員前來消費，因此還締造了整年度營收成長了一百二十個百分比；隔年，我運用了同樣的方式，推廣一個單價不便宜的產品，也因此創造兩個月單一產品線將近兩百萬的營收；會員資料庫如果可以好好的運用，將會對企業帶來非常大的效益，而針對這些會員，當然也要有許多專屬的服務方案，如此才可以使這些會員願意認同並繼續消費。
可以藉由下列的步驟進行會員清整的工作：

1. 進行會員資料庫的分析

先做會員資料庫現況的分析，以進行關於會員資訊的現況了解，最重要的是，要先將現在的會員做初步的分級，把一般的會員與VIP會員先簡單分出來！並且了解這幾個區塊的會員，消費所佔營收的比例，及回購的頻率。

2. 邀請會員前來更新資料

在分析好會員資訊以後，接著就是要邀請會員前來更新資料，在會員資料庫中，一定有許多會員基本資料是不完整的，甚至已經更動了，但是卻沒有做更新，因此，在整的主要工作之一，就是要將這些資料做一次校的更新！
那可以用甚麼方式邀請會員前來更新呢？最簡單的方式就是生日邀請，也就是說，邀請當月生日的會員，前來兌換生日禮，並且，請會員進行會員資料的核對與更新，如此，很快的就可以將會員資料更新完畢，而且也不會讓會員覺得有任何的壓力！

3. 最後清整分析

等到清整完畢後，接著就要將清整後的會員進行分級，這時就要將會員分成A、B、C三個級數，通常A級會員會是佔整體營收的前百分之二十，B級會員是佔營收中間的第二十一到五十個百分點的會員，而C級會員則是佔營收的後五十個百分點的會員。

進行分級後，可以因此開始進行不同級數的會員專屬服務設計，進一步來進行相關的活動，如此可以有效提升顧客的價值。想要有效的經營會員，達到顧客價值，最重要的是要有相關的會員制度與權益規則，並且定期的做會員的清整，級一連串有規劃的會員活動，使得會員備受禮遇、尊寵，這樣自然所有會員會越裔繼續往來，也會因此累積更多的忠誠會員！