如何運用社群平台與APP進行O2O的顧客關係服務

由湯晉源周日 2月 01, 2015 10:07 pm

行動電商已經成為最新的網路行銷趨勢，在這一波的市場變動下，就看誰可以在可攜式裝置的行銷模式下，站穩腳步，誰就是贏家！只是，這個瞬息萬變，技術與路徑日新月異的時代，我想應該很難有人「穩坐」領先的地位！主要就要看如何整合這樣的資源與運用這些APP與社群工具，為自己的品牌站穩腳步！
對於過去傳統的顧客服務，要進行顧客關係的維護，除了現場的體驗與服務外，最常做的方式大概是寄送DM與電話連絡，即使進入網路時代，頂多就加上電子郵件與電子報的訊息告知，並成立線上即時客服，作為與顧客維護關係的方式！而現在進入行動化的革命時代，顧客關係更講究「即時」的服務，提出的問題可以即時解決，想要的物件可以快速取得！最好這一秒提出需求，下一秒就可以被滿足！因此，速度是顧客服務行動化的領先指標，只是該如何充分利用這些現有的社群平台與APP資源呢？
從顧客關係維護的角度來看，顧客關係維護最終是要做到顧客的終身價值，顧客終身價值主要是要認顧客覺得，不論在任何情況下，都願意繼續留下來消費，即便是所提供的商品或服務相對價格較高，因為對於顧客，他認為有價值，就不會在乎價格！而要產生顧客的終身價值，要先做好顧客關係的維護，達到顧客的滿意以至於擁有良好的忠誠度！在這個部分，企業往往會運用CRM系統，進行相關的活動，最常用的就是會員行銷的關係服務！
傳統的會員行銷，從入會資格、會員優惠、會員專屬組合、會員生日優惠與生日禮，甚至會員的分級管理，這些都是顧客關係管理的最基本要素！要能夠讓顧客覺得滿意，最重要的是要在顧客的需求上提供服務，而顧客的需求可以從會員的帳戶資訊進行分析，從而進行客製化的服務！然而，在現今網路與行動化的時代，如何運用現有的社群平台與APP進行顧客關係的維護與管理呢？大家可以從幾個方向來思考：
1. 加入好友
w   傳統的經營要先讓顧客加入會員，如此才能擁有優惠資格，然而，現行有許多APP軟體可以提供一些功能，使企業可以更快速的與會員互動。
w   因此，現今在邀請顧客加入會員的同時，也可以邀請顧客一併加入APP好友，並告知，未來有許多專屬優惠都會以APP的訊息通知，為了會員的權益，一定要加入！
2. 顧客資料的清整
w   在之前已經有會員系統的企業，相信經過一段時間的經營，資料庫中的有效會員與無效會員應該已經混在一起，這是可以將邀請加入好友與會員清整的動作一起進行，一方面邀請會員前來補齊資料，二方面邀請其加入APP好友，如此，可以一舉兩得。
w   會員清整完整後，可以進行會員升級的活動，以APP平台通知會員，在一定時間內，完成哪些動作，就可以升級為VIP會員，如此，可以馬上將資料庫的會員進行有效的分級！
3. 會員優惠的通知
w   APP軟體的優勢是，可以快速的提供訊息，在以往，企業要舉辦會員優惠活動，往往要提前至少一周作宣傳，否則宣傳力道不足，參予的人數自然不夠；現今有APP軟體，即使立即想要做活動，很快就可以通知到會員。
w   可以將APP的平台作為訊息傳播的工具，直接取代以往用郵寄、電話、電子郵件等傳統通訊方式，最重要的是訊息傳播迅速，幾乎是零成本，又有可靠數據的以了解訊息傳到後的後續效益。
4. 結合社群平台與CRM系統
w   APP平台的缺點是，沒有辦法做精準行銷，也就是無法篩選名單進行訊息的推播，訊息傳送出去時，所有的好友都會接收到，因此，必須得結合社群平台與CRM系統，才可以使整個運用更為完整。
w   我們可以進行一些整合，先在APP平台進行活動優惠卷的推播，憑優惠消費享受XX折，不論是在實體或是電商平台，要消費前都要先加入會員，由於此項活動只針對在APP平台的好友，因此，只要有來兌換的，自然就可以取得會員的資訊。
w   在取得資訊後，需在此會員的帳戶資料上，註記為APP平台的會員，在未來進行資訊分析時，就可以進行細部的了解。
w   另外，針對比較優質的會員顧客，可以邀請其加入社群平台的社團，在社團中進行VIP的經營，也可將相關優惠訊息放在社團中，如此便可進行初步的會員分及經營與管理。
由於現今的網路科技越來越發達，許多的平台都希望可以提供商業服務，因此，在推陳出新下，大家難免會覺得新的平台與功能比較好，就的平台功能已經越來越不好用了！但是，如果可以加以整合，截長補短進行資源功能整合，反而可以使整個顧客服務更加的優化，也更容易使顧客滿意並產生忠誠，最終達到顧客終身價值的目標。