顧客說NO，其實是想著YES！懂購物心理學，讓你逆轉成交

由湯晉源周日 2月 01, 2015 1:38 pm

身為第一線銷售人員，你可能經常遇到這些顧客：不斷追問、挑三揀四、似乎看不起你的專業……，讓你滿肚子火。

但是，擁有心理學、醫學博士背景的日本銷售大師鈴木丈織卻認為，這些人才是最可能成交的潛力顧客! 他以兩種常見的銷售情境為例，傳授銷售人員面對顧客時，應該怎樣思考、如何回應最好：

1.他不斷提問，只是想要你一句口頭保證

「你說A產品很好，B產品也很好，那到底該買哪個最好？」
「這款乳液真的只適合冬天使用嗎？那我現在買回去，用不到幾個月就得擺在一旁，要等到下個冬天才能用喔？」
「你說的功能我都懂，但是除此之外，沒有其他優點了嗎？」

面對顧客不斷質疑、甚至重複已經問過的事情，你可能會心想：「要買不買一句話，盧這麼久是想逼死誰？」然後漸漸失去耐性、對這種顧客愛理不理。

其實，當顧客提問時，他們心中已經有了八成的購買意願了!你應該把握良機，順利成交這一門即將到手的生意!

慎重的消費者之所以反覆檢視細節，只是希望再一次得到你的確認，借助你的一句話平撫疑慮。

有些銷售SOP會教導員工在這種時候回答顧客：「就如同我剛剛說的，我認為這項商品最適合您！」實際上，顧客並非真的想請你挑一個「最適合」他的商品，而是希望你「稱讚」他的選擇。

你可以先回答：「您考慮事情很周全喔!」然後接著提出產品型錄上沒有、而且是比較具體的保證，例如「請你先試一個月看看，你會發現，效果會讓您感到很驚訝。」透過模糊的稱讚、縮短驗證成果的時間等等方式，避免顧客疑心繼續擴散，減輕他們的不安全感，讓他們將考慮購買的心，轉化為實際消費行動。

「雖然這個很流行，但是都是年輕人在用，我用的話太丟臉了吧!」
「我很清楚這種清潔劑已經在美國被證實會致癌了，現在好像還在打官司求償呢。」
「我試過各式各樣的產品，像是某某成分、某某功能，可是都沒用，所以我不需要，你去找別人吧!」

原本一直默默聽你說明的顧客，突然滔滔不絕開始說起他的知識，有些資訊甚至連你也不清楚，這種時候，你是不是很容易進入備戰狀態，試圖駁倒對方？

例如回答顧客「它們的確曾經被告，不過這個案子已經和解，而且在日本也已經獲得許可。」或者「這股風潮確實是由年輕族群開始，但是這個商品也設計出不同風格，滿足不同年齡層的需求。」等等。

就算你搬出專業數據，對於顧客的決定也無濟於事。請把這番爭辯視為「購物遊戲」而非「競爭遊戲」，顧客拋出來的提示是想測試你的反應，甚至是想讓你知道，他不是你可以任意擺弄的顧客；除此之外，他們其實也正在尋找適合自己的產品。

找出會讓顧客感到開心的說法，反稱讚對方，像是「您相當看重這件事呢」、「您的個性很積極」，「我明白，我可以助你一臂之力，您等待的就是我」。