服務的品質與服務行銷

服務的品質到底是你說的算，還是客人說的算呢？往往我們會在內部建立一些服務標準，但是，這些標準真的就可以產生所謂的服務品質嗎？
先從建立服務品質談起，要建立服務品質，基本上就要先有標準的SOP，而這些作業規則與流程，通常是從實務經驗上所整理，再加上同業的作法做為參考而建立的，因此，在服務的基礎上，大家應該都是大同小異！而在這些服務上，因為是基本功，所以，當我們所提供的服務較同業差，很快就會被標上「服務很差」的標籤，輕則不會再來消費或有交易往來，重則在網路上大肆宣傳，所謂「好事不出門，壞事傳千里！」；如果我們提供的服務與同業相較差異不大，那麼，大部分的顧客在心裡的評價是：「這是應該的！」「不過是剛剛好而已」，不要有「不過是跟XXX差不多而已，我還以為…」這樣負面的情緒就偷笑啦！
由於在這樣的前提下，我們的服務要在基本功夫上，要求不要有缺失，並且要將這樣的服務流程，做好完整的員工訓練，力求所有的員工，在代表公司進行顧客服務時，可以在做到「基本一致」的要求！而這些訓練中，除了外在的服務儀態與動作、話術的要求外，更要針對「品質意識」的部分下功夫，使每位員工對於要求完美服務品質的心態要有一定的水平，如此才能確保服務不打折！
在做好基本服務訓練與要求後，接著，以此為前提，再加上所謂的「差異化」，而這些差異化要以企業的文化與特色進行設計，最重要的是，可以做到「超出顧客期待」；在餐飲業，我們只要講到服務，第一個想到的就是王品集團的服務，而在他們的員工訓練中，除了我們前面所講的基本一致的服務外，由於連同員工對於品質意識的認同，逐漸發展出許多特色的服務；如生日時替顧客慶生，還可以點不同曲風的生日快樂歌，像這樣的服務，可以說是深深烙印在顧客的心目中！
因此，最終，服務的品質認同，對消費者來說，就是有沒有在心目中產生「感動」，而在日積月累下可以成為企業在消費者心目中的印象！因此，在時下的服務行銷中，往往會將顧客的體驗放進整個行銷考量中，在整個進行服務的過程，務必讓顧客感覺到「真心誠意」，並且累積這樣的價值在顧客心中，使顧客因為在多次的體驗後，產生良性的循環，最終願意為企業或品牌做宣傳，訴說他在整個被服務的過程中，是如何的備受尊寵，並且邀請親朋好友，一同前來消費！
因此從服務品質到服務行銷，必須完成的三個步驟！
1.      基本服務的標準化建構
2.      服務流程與品質意識訓練
3.      超乎顧客期待的服務，使其願意對外宣傳