當奧客拍桌羞辱你，請這樣做

對於第一線服務人員來說，雖然知道善待客戶、建立良好溝通很重要，但是日常情境中，總會遇到各式各樣的狀況，讓你不知道該如何應付。
《化解窘境的700句關鍵回話》作者芮妮．伊凡森（Renée Evenson）有超過20年客服經驗，她針對30種難纏顧客、20種客服窘境整理出實用的回應方法，以下舉出「粗魯無禮」、「考慮過多」、「情緒不穩」三種顧客類型為例，說明服務人員應該以什麼樣的態度應對，才能解決問題、展現專業。

狀況1：顧客沒禮貌、愛挑釁……

教戰守則：
[list="border: 0px; font-size: 16px; vertical-align: baseline; margin-right: 35px; margin-left: 35px; padding: 2px 0px 2px 19px;"]
[*]記住最重要的一點：「他的行為與你無關」，不要把對方的話聽在心裡，奧客行為並非只針對你，他很有可能對所有人都是這副德性，因此，沒必要讓他們的話惹火你，畢竟，這只是幾句話而已。
[*]盡可能不要理會奧客的行為，也別試圖建立和善的關係，只要用和對待其他顧客一樣的專業態度處理就好。
[*]不要試圖為自己辯護，例如，「先生，我不是白癡好嗎。」也不要故意模仿對方的用語或腔調，以免開啟更多爭端。
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情境模擬：
顧客：「我已經坐在這裡10分鐘了，餐點到底什麼時候會好。」
工作人員(對著電話中正在服務的顧客致歉，然後回覆這位現場顧客)：「先生，我很快就會服務完打電話的顧客，之後馬上查詢您的餐點。」
顧客：「不，不，不，我不要再等了，太離譜了。」
工作人員：「非常抱歉，我們今天特別忙，餐點應該馬上就好了，我待會也會立刻去確認。」
（顧客一邊敲著桌面，一邊向其他等待的顧客抱怨，『一堆白癡在這裡工作』，似乎刻意干擾工作人員。）
工作人員（結束電話以後）：「謝謝您的等候，我馬上查詢您的餐點，能不能告訴我您的名字。」
顧客：「莫里斯。」
工作人員：「莫先生，他們正在打包您的餐點，我可以先為您結帳。」
顧客：「結帳？應該免費！我的時間很寶貴耶，我永遠不會再來了。」
工作人員：「非常抱歉，比您預期得還久。您是我們寶貴的客戶，希望您能重新考慮。」
顧客（丟下錢開罵）：「把雞肉跟馬鈴薯沙拉包起來，有這麼難嗎？莫名其妙！」
（工作人員沒有理會這些評論，找錢之後走去廚房取餐點，避免讓廚房人員聽到這番話。）
工作人員：「莫先生，這是您的餐點，感謝您的惠顧。」

狀況2：顧客猶豫不決，又頻頻質疑你的專業……

教戰守則：
[/size][list="border: 0px; font-size: 16px; vertical-align: baseline; margin-right: 35px; margin-left: 35px; padding: 2px 0px 2px 19px;"]
[*]表達同理心，並且提供有力的保證。
[*]找出彼此共同點，通常，當你能描繪出顧客認同的景象時，他就會同意你的方案。
[*]當你覺得已經花足夠時間幫助顧客，而且也充分回答問題時，可以用有自信的態度、正面語調，準備結束談話。
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情境模擬：
工作人員：「昆先生，我已經盡力回答所有的問題，根據您的需求，我推薦這套系統，不但提供防竊保護，還有內建的煙霧偵測器。」
顧客：「那麼，你們的無線系統好嗎？」
工作人員：「我了解您想確定每個細節，剛才我們已經討論過有線與無線的優缺點，我知道您想要的是有線系統，根據您的需求，我確定這是最好的方案。」
顧客：「好吧，那如果有人試圖從車庫近來，這個系統可以怎麼保護我們？」
工作人員：「昆先生，家裡被入侵確實會感到不安，我了解您想確認系統安全，我認為這個系統對您最好，我可以再為您解說一次，但是已經無法再補充更多資料了。」
顧客：「沒錯，我和我太太都覺得很不安，這種感覺很難消除。那就照你的建議吧，最快什麼時候可以安裝好？」

狀況3：顧客前一分鐘還很平靜，下一分鐘就情緒不穩……

教戰守則：
[/size][list="border: 0px; font-size: 16px; vertical-align: baseline; margin-right: 35px; margin-left: 35px; padding: 2px 0px 2px 19px;"]
[*]用平穩的聲音與對方溝通：「先生，我現在就為您處理。」盡量避免激怒對方。
[*]千萬別說：「我了解您的感受。」這可能使你無意間刺激到對方：「你根本不懂我的感受！」
[*]聚焦在對方需求，確認你真的了解顧客想要的，並且持續觀察對方行為有沒有惡意。
[*]如果對方狀況愈來愈不好，立刻求援，即使是受過專業醫療訓練的人，也不會單獨面對情緒失控的人。
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情境模擬：
工作人員：「派先生您好，有什麼能為您服務的嗎？」
顧客：「我要見金律師。」
工作人員：「我很樂意幫您通知，只是今天沒有您的預約紀錄，您和她有約嗎？」
顧客：「沒有，她說我可以隨時來找她。」
工作人員：「我會讓金律師知道。但是，她現在正在與另外一位客戶談話，會議才剛開始，所以我不知道她多快可以見到您。」
顧客：「那還要等多久，我在趕時間，我只要問她一些事。」
（顧客聽到律師還在談話之後變得很不安，工作人員發現他的精神不太穩定。）
工作人員：「好的，派先生，請容我離開一下，我現在就去問她多快能見您，請坐一下。」
（工作人員去找金律師與另外一位合夥人律師之後，回到櫃台前。）
工作人員：「金律師保證稍後就跟您見面。我在這裡先為您介紹事務所另一位合夥人律師，藍道夫先生。」
（顧客看了合夥人律師一眼，沒說任何話。）
合夥人律師：「派先生，很高興跟您見面。金律師大約10分鐘後會結束談話，她要我先來看看有什麼可以協助的，這樣您就不用等候。」
顧客：「不用，我可以等。沒關係。」
（顧客坐了下來，合夥人律師一邊假裝在看工作人員的電腦，一邊觀察顧客，直到他平靜下來。待會金律師會見他時，合夥人律師也打算待在現場，以防有狀況發生。）

原文：http://www.managertoday.com.tw/articles/view/50048[/size]