我的管理故事

由湯晉源周一 1月 05, 2015 12:40 am

2004年，當我開始將事業觸角深入銀髮族照護市場時，有人問我：「為什麼要將事業領域跨足到與餐飲業完全不相干的產業呢？」但我認為，餐飲與銀髮族照護之間其實有著相同之處，那就是兩者都是與人接觸、能夠獲得對方溫暖謝意的職業。一開始我踏入餐飲業時，是希望以「家庭的餐桌」為出發點，讓顧客在餐廳用餐時，感覺就像是回到家一樣。而在我原來的事業計畫中，是打算把外食產業的經驗延伸到「中食產業」（熟食外帶市場）發展。後來，一家經營了17年的銀髮族照護業者來向我請教，希望我能提供一些經營方面的建議。當我愈了解銀髮族照護產業之後，我對於這項可以與老先生、老太太有近距離接觸的事業，產生了莫大的興趣。

用服務業的心，經營老年照護

目前銀髮族照護產業多仍停留在「照顧」的角度，卻沒有人以「服務」的角度經營。如果只將銀髮族照護做為「福祉的延續」，那麼顧客滿意度肯定不會好。如果想將銀髮族照護當做「服務」來經營的話，那就要像是經營餐飲業，一定要做到「賓至如歸」。
在我目前規畫的銀髮族照護產業中，有一項有「三零」政策：零尿布、零特殊浴、零插管灌食。銀髮族照護的原點，應該是在顧及「復健」進度之下，掌握每位銀髮族的排泄時機，做到定時讓銀髮族上廁所，而不用包尿布。同時，儘量避免使用特殊的沐浴方式，讓他們可以在及肩深度的熱水中享受泡澡；也希望能讓老者都能用嘴巴進食，而不是以插管灌食。
有人認為，經營餐廳與經營銀髮族照護並沒有共通點。我想，正因為我是從餐飲業起家，因此當進入銀髮族照護產業時，我認為「餐點」其實是相當重要的一環。具體來說，理想的老年照護，應該要讓居住在照護中心裡的銀髮族，能聞著從廚房飄來的飯菜香味，然後大家三三兩兩聚集到餐廳一同用餐，而不是讓老人在自己的房間，一個人孤獨的對著電視吃飯。
另外，因為希望能讓每個人透過自己的嘴巴進食，不必依賴插管餵食，因此在開發美味與外觀兼顧的流質餐方面，我們經過了許多次的嘗試。即使咀嚼不便，也沒有人喜歡每餐面對的是看不出由什麼東西煮成、一團一團稀爛的糊狀物，所以我們的流質餐特別將每一種食材單獨處理磨細、調味，調配以適當比例的澱粉與麵粉後成形，固化成食物原本的模樣。
接著，我們再將每一道菜盛裝在食器中，排盤成賞心悅目、和一般餐點沒有不同的外觀，不因是流質餐就忽略視覺上的美感。讓老人即使是吃的是流質食物，也有著上餐廳享受大餐的感覺。
因為，「飲食」是健康與活力的原點，享用美味的餐點，可以讓銀髮族感受到「能夠吃到這麼美味的餐點，所以能活這麼久，真是一件好事情」。

用意見調查表，貼近客戶需求

除了重視餐點之外，經營餐廳與銀髮族照護產業還有另一個共通點，那就是只要善用顧客意見調查表，就能夠讓服務做得更好。在餐廳經營上，我每星期都召開業務改革會議，徹底檢討顧客意見調查表的內容，有任何客訴的事項，我會將客訴內容公開給大家知道。同時，一定要徹底找出客訴的原因與改善方法，這樣才能做到「不二過」，提升服務的水準。當確立了「銀髮族照護就是服務業」這個方向之後，我比照餐廳，讓銀髮族與他們家人也填寫意見調查表，使他們的意見與想法能夠獲得重視，並同樣每周一次進行會議檢討，以力求做到賓至如歸。目前和民集團設立的銀髮族照護中心多位於市區，顛覆一般人「銀髮族社區應該要遠離市區」的想法，這就是從銀髮族照護產業的顧客群意見調查裡發現的結果。其實，不論銀髮族社區裡的設備再如何完善，銀髮族們還是希望能在市區從事自己喜歡的活動，而且住在市區，朋友與子女親戚們也比較方便探望，不會有離群索居的孤獨感。根據調查，到了2014年，日本的總人口之中將有超過25%的比率，是65歲以上的高齡人口，也就是邁入所謂的「超高齡化社會」。我堅信銀髮族照護是一種服務業，這也是我從餐飲業跨足到銀髮族照護產業的原動力——因為兩者之間，有著「提供好吃的餐點」以及「賓至如歸的服務」這兩項共通點。

原文：http://www.managertoday.com.tw/articles/view/508