跨科室病情諮商，醫療滿意度第一

由湯晉源周一 12月 29, 2014 10:41 am

採訪‧撰文 / 吳升皓

張景年
出生年：1952年
學歷：交大EMBA碩士
經歷：衛生署苗栗醫院院長、衛生署竹東醫院院長
得獎原因：導入變革管理，推動醫療整合及科技化服務，重整公立醫院形象，獲得多項國家品質獎項肯定，顧客滿意度高達9成。
行政院衛生署新竹醫院今年獲得包括國家品質獎、衛生署「台灣e院人氣最旺醫院獎」等獎項，諸多對於服務品質肯定很難讓人跟「公立醫院」聯想在一起，而這些成就的幕後推手，就是新竹醫院院長張景年。
張景年上任不久就碰上SARS，當時和平醫院的病患要轉到新竹醫院，不少病患一聽到消息立刻辦出院，大為打擊工作士氣。為了重振士氣，張景年雙管齊下，首先積極增加非健保給付的新業務（例如健康檢查以創造增加營收，用績效激勵人心；同時革除一般公家體系「同工不同酬」的積習，只要表現好，不論是編制內外的員工，都能拿到獎金，果然一舉將員工整體滿意度由60%提升至85%。
從去年開始，為了強化新竹醫院「小而美」的定位，張景年導入變革管理，並從三個部分做起。首先，發揮「醫療整合」特色，在病患病情需要時，做到立即召集跨科室醫生，一同諮商討論的服務。張景年解釋，一般大醫院因為科室多、反應較慢，當病人病情複雜、需要照會跨科室醫師討論病情時，往往相當費時，但是像新竹醫院這樣醫師完備，但是規模相對小的醫院來說，反而較容易執行。
張景年表示，這樣的想法來自他曾在檢討會上，聽到醫生發出「當初如果某位癌症病人可以這樣治療也許比較好……」的感嘆，於是動念「病人若能經過醫生會診討論，就能得到更周延的照顧」。如今，病情較複雜或需要早期療癒的患者（例如癌症、心血管疾病，和有發育問題的小朋友）在就診時便會經過各科醫師先行討論治療方向，對病人也更有保障。
另外，新竹醫院運用科技達到更好的服務。由於可以做到全院上網，所以就算是竹科上班族、高階主管這類「商務型」病患，通常還是能處裡公司業務。不只如此，新竹醫院還首創病患可以跟醫師看診系統連線，如此就能輕鬆得知看病進度，不需要像過去那樣在候診處苦苦守候。現在，這項服務也能透過PDA連線使用。
當醫院可以用企業化管理，傾聽客戶（病患）需求，了解自身定位、發揮優勢時，便不需要跟其他醫師多、資源雄厚的「白色巨塔」比規模，仍能以「小而美」特色，成為民眾心中的首選醫院。
原文:http://www.managertoday.com.tw/articles/view/2240