服務要在顧客的需求上

由湯晉源周一 12月 22, 2014 12:35 pm

顧客到底需求的是甚麼？如果可將服務做在需求「點」上，是否就可以有很好的立基點。
最近到了台北的重慶南路，發現那間從學生時代就存在的肯德基，已經關閉了，心中不免有些悵然！這家肯德基平時就聚集許多學生在此用餐，也會有很多人在這裡唸書、寫功課，但也由於這樣，在目前景氣下，店租成本、食材與人工成本不斷的上漲，終究不敵負荷，這間已經經營十幾二十年的門市不得不退場，真的很可惜！然而，從這個現象中，可以看到一項顧客的需求，並且這項需求還沒有完全被滿足！

相信許多人都有這樣的經驗：想找一個大家可以好好聊天，但是不要太過於喧嘩吵鬧，並且地點便利，消費又不高的地方；或是社團的聚會、讀書會希望有一個方便的場所可以好好討論；有時，我們也會有一些商務需求，有時就約在速食店或是咖啡店等，諸如此類，需要一個有相關條件的場地，但往往不一定可以找得到，要不就是消費比較高，要不就是餐點或其他內容不能盡如人意，這其中，最重要的還是消費者在價值與價格之間經過衡量後的決定！
最近幾年，伯朗咖啡積極的開設咖啡店，而在伯朗咖啡的門市中，大部分都有「包廂」的服務項目，來消費的人只要符合該包廂的基本消費，即可以啟用包廂，有許多的讀書會、社團聚會及學生的研究討論都會選擇使用這項服務，既便利又沒有其他額外費用！而伯朗咖啡就是看到這樣的需求，在服務項目中，加入了這項元素，也因此使得有這樣需求的消費者，會將伯朗咖啡列入場地需求的選單中！

另外，以這項需求做個延伸的想法，如果「安靜」可以是一項產品或服務，是否可以成為一個賣點？有些時候，我們會選擇一個安靜的地方，自己一個人悠悠哉哉的，看著書、想想事情、寫寫心情筆記，但是，在這個都是叢林中，想要找到一個便利但也安靜的空間，其實並不容易，如果這些速食餐廳可以針對這些已經在店裡消費的人，提供這樣的服務，那麼，相信可以提升更多的顧客價值！

以下，根據「設定目標客群的需求」一文中所提出的顧客關係服務曼荼羅思考工具，提供一些關於安靜與聚會的服務需求的思考途徑：

服務(專業)訓練與素質訓練人員接受五星級餐廳(飯店)服務人員訓練電話客服人員接受飯店櫃台與服務人員訓練	顧客期待可以有一個安靜的空間，有包廂空間，方便聚會討論的地方是便利的：地點位置、餐點服務可以有大的場地空間，辦理講座與演講。	商品宣傳策略已安靜及聚會作為顧客價值結合會員卡權益，進行會員行銷自辦或聯盟舉行講座，使更多人得知此項服務項目
服務採半自助性服務如為付費包場，則安排適當服務人員，進行相關服務配合	目標顧客想要安靜看書、思考的人：學生、作家、老師等需要聚會、活動、洽公場所的人：社團、業務等	商品餐點全天供應包廂：一包廂場地大小，訂有最低消費金額獨立「幽靜小坐」空間，並以會員門禁卡管制進出。可另行付費包場進行相關講座與演講活動
專業服務與販促服務滿意度調查會員優惠方案	實際體驗安靜且舒適、整潔的空間地點方便，容易與同伴說明餐點好吃且價格划算可以方便上網與電源需求	商品的功能與解說導入健康與養生標語及說明內容，如熱量標示包廂與幽靜小坐專區的使用規範與條件公告說明

目前市場上已經經營很久的企業，應該重新審視自己的客群是否還具備活力，如果是，就必須得重新針對這些客群，進行客群的描述與分析，進而調整服務項目，如此，才能使這些客群不易流失；反之，如果這些客群其實已經不在具備活力，也就是說未來的市場將會萎縮、衰退，那麼就應該重新定位自己，找出新的策略來繼續發展，否則終究會被市場淘汰！

服務(專業)訓練與素質訓練人員接受五星級餐廳(飯店)服務人員訓練電話客服人員接受飯店櫃台與服務人員訓練	顧客期待可以有一個安靜的空間，有包廂空間，方便聚會討論的地方是便利的：地點位置、餐點服務可以有大的場地空間，辦理講座與演講。	商品宣傳策略已安靜及聚會作為顧客價值結合會員卡權益，進行會員行銷自辦或聯盟舉行講座，使更多人得知此項服務項目
服務採半自助性服務如為付費包場，則安排適當服務人員，進行相關服務配合	目標顧客想要安靜看書、思考的人：學生、作家、老師等需要聚會、活動、洽公場所的人：社團、業務等	商品餐點全天供應包廂：一包廂場地大小，訂有最低消費金額獨立「幽靜小坐」空間，並以會員門禁卡管制進出。可另行付費包場進行相關講座與演講活動
專業服務與販促服務滿意度調查會員優惠方案	實際體驗安靜且舒適、整潔的空間地點方便，容易與同伴說明餐點好吃且價格划算可以方便上網與電源需求	商品的功能與解說導入健康與養生標語及說明內容，如熱量標示包廂與幽靜小坐專區的使用規範與條件公告說明