外人接班行不行？

由湯晉源周三 12月 17, 2014 10:29 am

出處 /哈佛商業評論2013年5月號(把創意變成好生意)
作者 /比爾．馬瑞歐 (Bill Marriott)
我在1964年接掌萬豪國際時，跌破許多人的眼鏡。畢竟，當年我才32歲，在公司全職工作也才八年。我父親在1927年創辦這家公司，從華府一個賣沙士的攤位起家，後來進軍餐館業與旅館業。他手下有一位經驗豐富的執行副總裁，許多人認為他會是接班人。這位副總裁比我年長二十歲，精通財務。但他事必躬親，花許多時間細讀合約，重複做公司律師已經做過的工作。他不善處理人際關係，也不了解這個行業如何運作。公司董事會中有一位資深成員，曾擔任三家公司的董事長，相當受到我父親倚重。這位董事認為，執行副總裁並不是理想的接班人選，敦促我父親讓我擔任執行長。畢竟，我從小跟著父親進出餐廳，學習這一行的林林總總，而且我從14歲開始就在萬豪打工，做過各種不同工作。父親原本擔心我年紀太輕，但當時萬豪的規模還不大，年營收約8,500萬美元；此外我想，他也認為自己在世上還有好幾年可活，萬一我出了什麼差錯，他可以隨時伸出援手。
在我擔任總裁與執行長的數十年間，公司大幅成長：到2012年底，我們擁有3,800座物業，遍布73個國家與地區，年營收118億美元。在我領導公司的期間，曾與多位經驗豐富的非家族成員高階主管合作。如果我出了什麼意外，這幾位主管都可以挑起重擔。其中幾位原本就被視為可能的接班人選，只是我還不急著交棒。1989年，我57歲時心臟病發作，之後開始比較認真地考慮接班的問題。但我復原得很快，六個星期後就回來上班，而且我還想在這個位子上多做幾年。

我有四個孩子，過去一直希望其中一個能接任執行長，就像當年我繼承父親的職位一樣。到2012年時，萬豪已創立85年，但只出過兩位執行長，家族的參與營造出深厚的連續性。而且，我們家族的姓氏，就寫在飯店的大門上，代表一種個人的責任承擔。我覺得，今天太多公司都變得「非人化」。我們都會到標靶百貨（Target）購物，但「標靶先生」是誰？個人服務業尤其是如此，品牌代表某種經驗，因此我相信，如果一個品牌是以家族姓氏為名，而且由這個家族的成員負責來為顧客服務，會是很可觀的競爭優勢。
我的四個孩子未必都適合接班。女兒黛比（Debbie）有五個小孩，雖然青少年時期曾在萬豪工作，但後來回家帶孩子，又過了三十年才重回職場，如今在萬豪負責公部門關係，但資歷只有短短幾年。大兒子史蒂芬（Stephen）重度殘障，雙眼全盲，聽力近乎全聾。小兒子大衛（David）今年才39歲，是傑出的高階主管，目前負責管理集團美東地區從緬因州到紐奧良的每一家旅館，雖然潛力十足，但目前仍在學習當中。

如此一來，只剩下二兒子約翰（John）可以接班了。他現年52歲，和所有進入萬豪工作的家族成員（包括我）一樣，從基層做起，他一開始擔任的是廚師。入行三十年來，約翰幾乎歷練過每一個部門。他成年之後，大部分時間都在為接班擔任執行長做準備。約翰全心全意學習這一行，如果我完全依照個人意願，應該會選擇他當新任執行長。

但日子一天天過去，我逐漸明瞭，選擇約翰並不恰當，對約翰、對萬豪都是如此。雖然我們父子倆都感到失望，但還是必須為公司做出正確的決定。

從法律人到經理人

後來，我選擇亞尼．索倫森（Arne Sorenson，中文名「蘇安勵」）接任總裁與執行長。我初識亞尼是在1993年，當時，萬豪正在進行一場重大的訴訟案，亞尼是我們的律師團成員之一，才35歲，聰明外露，能言善道。我第一次和他近距離接觸，是他協助我為出庭作證做準備。那樁案子涉及許多極為複雜的財務細節，亞尼先幫我了解狀況，然後以簡單明瞭的方式解釋。對這麼複雜的問題，他能以人人能懂的方式來解釋，讓我對他另眼相看。

訴訟結束後，我仍繼續和亞尼保持聯絡。又過了三年，他進入萬豪工作，但想嘗試法律之外的領域。我們請他領導併購團隊，他擔任那個職位期間，我和他接觸不多，但對他這個人有更多認識。1998年，公司的財務長離職，亞尼雖然不是當然人選，我們還是拔擢他接任。他擔任財務長之後，每次董事會只要開會，他就必須做報告。董事對他非常支持，他的表現也可圈可點。

工作表現之外，亞尼這幾年來最重要的成就，在於培養人際關係技巧。萬豪的企業文化向來以人為焦點，因為員工必須善待彼此，才能營造出適當的氛圍，讓他們也能善待客人，這是我們這一行最根本的要素。法律這一行並不特別重視讓顧客感覺很好，當我想到法律從業人員，腦海裡出現的畫面不會是他們如何搭著別人的肩膀，提供指導、諮詢、關愛、支持與鼓勵。亞尼出身法律界，因此我會擔心。但我慢慢發現，儘管亞尼曾花了許多年打官司、進行交叉詰問，其實他的背景並不侷限於法律界。他父親是基督教信義會（Lutheran）的傳教士，曾與他母親在日本傳教，亞尼就是他們在日本期間出生的。成年之後，亞尼對教會事務非常熱心。我相信他擁有與生俱來的人際關係技巧，雖然可能不是那麼明顯。亞尼進萬豪工作後，我觀察到他對人很有耐心，會表達體貼與關心，也很懂得聆聽。他將這些特質融入自己堅定、指揮式的領導風格。

我看出亞尼很有潛力，但他完全沒有旅館營運面的經驗。因此2003年，在董事會的支持之下，我們請他擔任歐洲地區營運總裁，掌管150多家旅館。這段期間，亞尼仍常駐集團位於美國馬里蘭州貝什斯達（Bethesda）的總部，但每個月會花一個星期時間，前往歐洲各地的營運據點視察，從基礎開始了解這個行業。2009年，亞尼被拔擢為總裁兼營運長，讓他得以更廣泛接觸總部之外的員工，包括總經理與第一線工作人員。我不時詢問這些員工，發現亞尼很快就博得他們的尊重與喜愛。

這些年來，許多需要高階主管新血的公司，都對亞尼很感興趣。我知道有幾家旅館業的同行試圖挖角，提供很高的職位。一般人總認為在家族企業中，有才幹的非家族高階主管不會久安其位，因為他們覺得自己不太可能在企業中擔任最高層的主管，那些職位只有創辦人家族成員才能擔任。如果你相信這種看法，一定以為亞尼對跳槽的機會躍躍欲試。然而，根據我的經驗，這種對家族企業留不住人才的擔憂，其實過於誇大：只要你能善待人才，他們就願意留下。尤其萬豪更是如此，我們大部分職缺都是從內部擢升的，讓員工感覺自己升遷有望。就我所知，亞尼從來不曾認真考慮離職，他是真心喜愛萬豪的企業文化，而且想要留在華府附近，因為他從上大學到結婚成家，都居住在這一帶。

這不是賽馬

在亞尼學習旅館業營運的同時，我兒子約翰繼續在公司中升遷。他在萬豪總共待了三十年，負責經營餐廳、掌管旅館的飲料部門、當過維吉尼亞州水晶城萬豪旅館（Crystal City Marriott）的總經理。約翰在財務與品牌管理部門擔任過重要職位，也曾擔任執行副總裁，負責督導整個集團的銷售業務，後來出任北美洲旅館部門總裁，全權負責集團最重要的一塊業務。2002年，約翰進入董事會。
約翰在各個職位上都有傑出表現，工作極為努力，對業務瞭若指掌。我一心一意要指導他，提供他追求成功所需的一切工具。然而，他從實際管理旅館轉移到總部工作之後，似乎變得較不快樂。他喜歡待在現場，如今每天坐辦公室，參加一連串漫長的會議，全心處理行政事務的生活，讓他備感壓力。任何一家企業在成長的過程中，都會發展出某種程度的官僚體系，管理這個體系，是高階主管的重要工作。我觀察約翰如何調適角色，看得出來，他並沒有樂在其中。

於是，我開始考慮亞尼是否可能接班。但這麼做並沒有讓他和約翰產生激烈競爭。我並不贊同競爭式的接班過程，那樣的破壞性太強，而且落敗的人一定會離開公司。亞尼與約翰並沒有把彼此當成對手，而且我相信，如果最後是約翰出線，亞尼也願意給他機會，留任高階主管。另一方面，雖然接班人選最終要由董事會決定，但我相信，如果我極力爭取，董事會也願意給約翰機會。

然而，我愈是深入觀察，就愈明白約翰是天生的創業家。今日的萬豪有3,800座物業與18個品牌，約翰的性情並不適合經營這等規模的公司，而且他也不想被綁在辦公桌上。一段時間之後，我們父子達成共識，雖然我若把事業傳給兒子會是一樁美事，但約翰並不是適合的接班人選。因此，在2005年，約翰成為副董事長，但不再擔任高階主管職位。後來，他創辦一家醫學檢驗公司，做得有聲有色；此外，他也成立了一個家族信託基金「JWM家族企業」（JWM Family Enterprises），並擔任執行長，擁有與經營16家旅館。雖然我很懷念父子倆每天一起工作的時光，但如今我們的關係比以往更好，因為接班問題已煙消雲散。

2011年時，我已將近八十歲。我認為一個八旬老人不應該還大權在握，不管是誰都是如此。許多公司將強制退休年齡訂在65歲，現在執行長在五十幾歲就退休的更是比比皆是。當時，亞尼已經開始負責一部分執行長的例行工作，我認為正式交棒的時機已經成熟。對我來說，這並不是難事，雖然2011年12月消息公布時，還是引發外界熱烈討論，畢竟，馬瑞歐家族領導萬豪已將近85年。不過真正了解這家公司的人，其實並不意外。亞尼顯然是恰當的人選，那個時候也是恰當的時機。

適合與否才是接班重點

選擇亞尼出任執行長，我信心十足，深感振奮；但儘管如此，我仍然相信，如果是由馬瑞歐家族成員接下這個職位，還是會有很可觀的益處。另一方面，家族企業就算任命了歷來第一位非家族執行長，也不代表家族成員從此與這個職位絕緣。福特汽車公司就是一個例子，它從創立到1979年，都是由家族成員掌管，之後連續出了幾位非家族執行長。1990年代晚期，比爾．福特（Bill Ford）出任董事長，並在2001到2006年間兼任執行長，然後在2006年延攬艾倫．穆拉里（Alan Mulally）擔任執行長。

因此，放眼未來，我會想到有朝一日，小兒子大衛可能會成為執行長。他了解這一行，而且很得部屬人心。亞尼非常尊重大衛，大衛對他也一樣。不過，亞尼今年才54歲，我們還不必深入考慮接班人選問題。如今亞尼出任執行長已經超過一年，我對整個過程相當滿意。萬豪是我一生的心血，我無比關切，不可能做任何有風險的選擇。約翰對自己現在的工作也非常滿意，如果要他接掌一家年營業額120億美元的企業，他不會這麼快樂。

最近，我和妻子與約翰夫妻一起吃飯，我提到那天我開了一場十個小時的管理會議，約翰搖搖頭，笑了出來，那絕不是他嚮往的生活。

（閻紀宇譯自“Marriott's Executive Chairman on Choosing the First Nonfamily CEO,”HBR, May 2013） - See more at: http://www.hbrtaiwan.com/article_content2.php?utm_expid=32637259-4.rV6rKmn8SdKfWh9xq3ynFQ.1&aid=AR0002333&pages=5&utm_referrer=http%3A%2F%2Fwww.hbrtaiwan.com%2Farticle_content2.php%3Faid%3DAR0002333%26pages%3D4#sthash.isUJc8vN.dpuf

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