把「奧客」變粉絲！讓顧客幸福的服務怎麼做？

由湯晉源周二 12月 16, 2014 4:31 pm

人為本的服務怎麼做？怎麼把「奧客」變粉絲？《遠見》舉辦第四屆「服務業國際論壇」，以「你的快樂服務學」為題，請來國內外專家探討服務終極之道。現場坐無虛席、湧進500多名聽眾，獲選《遠見》「金牌服務員」的全台服務業50名服務精英也與會交流（請參見《遠見》特刊《金牌服務員50》）。

論壇一開場，就邀來本論壇四年來第一位大陸專家──胖東來商貿集團文化及戰略顧問王慧中。同時身兼大陸同濟大學管理學教授的王慧中，集結近兩年考察大陸服務業標竿「胖東來」的心得，近期出了一本《胖東來，你要怎麼學？》，一發行即攻上大陸最大網路書店「當當網」暢銷書排行榜的第六名。

「胖東來很小，卻締造了大陸服務業的傳奇！」王慧中說，旗下擁有百貨、超市等商業零售事業的胖東來集團，從河南的許昌起家，至今只在河南省的許昌市、新鄉市兩個四線城市展店，但所締造的人均效益卻能居民營企業之冠，就連中國連鎖經營協會會長郭戈平參訪過店，都豎起大拇指稱讚「這絕對是全國最好的店！」。

（圖：河南胖東來商貿集團文化及戰略專家顧問／王慧中教授）

在服務業日漸蓬勃的大陸市場，胖東來憑什麼被稱為「服務第一」？王慧中說這是源自於胖東來集團創辦人于東來的企業理念。

「于東來有兩個理念，一個是把愛當作商業模式，另一個就是把員工當成一個完整的人！」王慧中解釋，就是因為把愛當商業模式，因此他們反而豎起大大的看板，提醒顧客不要過度購物、「理性消費最幸福」；而把員工當成完整的人而不只是一個工作的人，所以于東來開業界先河、保障員工休假權，膽敢每週二都公休。

此外，胖東來希望能照顧到員工的各種生活面向，就連薪水也是業界平均的2.5倍。王慧中指出，于東來還把營業利潤的50％拿出來分享給員工，例如去年就拿了人民幣3億元出來，自己只領3000萬分紅，其餘2.7億元都歸員工。

這種幸福的企業文化中，也顯現驚人的黏客功力，在河南當地胖東來就打敗許多國內外連鎖品牌，諸如沃爾瑪、丹尼斯與大商集團。

（圖：麗思 ‧ 卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店前社長／高野登）

「胖東來的員工自動自發做出一本本的服務手冊，讓我非常欽佩！」遠道自日本而來的另一講者高野登，其實正是日本「麗思‧卡爾頓（Ritz-Carlton）」飯店的前任社長，所撰寫的《百億打造的十堂課─麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》也被推崇為服務業聖經。

他指出，胖東來的服務精神與麗思‧卡爾頓飯店一樣，雖然麗思‧卡爾頓飯店誕生於美國亞特蘭大，但卻不若美國人一味追求能力主義、效率主義，不把員工當成生財工具，而是把他們當成一家人，致力於打造幸福的工作文化希望他們能從中成長。

「在麗思‧卡爾頓，幸福是最重要的事！我們每天都在想怎麼讓員工幸福、讓顧客幸福！」高野登說，麗思‧卡爾頓飯店早就從CS（顧客滿意度，Customer Satisfaction），延伸到ES（員工滿意度，Employee Satisfaction），乃至於EE（員工投入度，Employee Engagement），講求如何讓員工投入自身的工作，並與企業文化融合在一起。

「胖東來的員工自動自發做出一本本的服務手冊，讓我非常欽佩！」遠道自日本而來的另一講者高野登，其實正是日本「麗思‧卡爾頓（Ritz-Carlton）」飯店的前任社長，所撰寫的《百億打造的十堂課─麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》也被推崇為服務業聖經。

他指出，胖東來的服務精神與麗思‧卡爾頓飯店一樣，雖然麗思‧卡爾頓飯店誕生於美國亞特蘭大，但卻不若美國人一味追求能力主義、效率主義，不把員工當成生財工具，而是把他們當成一家人，致力於打造幸福的工作文化希望他們能從中成長。

「在麗思‧卡爾頓，幸福是最重要的事！我們每天都在想怎麼讓員工幸福、讓顧客幸福！」高野登說，麗思‧卡爾頓飯店早就從CS（顧客滿意度，Customer Satisfaction），延伸到ES（員工滿意度，Employee Satisfaction），乃至於EE（員工投入度，Employee Engagement），講求如何讓員工投入自身的工作，並與企業文化融合在一起。