設定目標客群的需求

在進行完目標客群的描述後，我們對於目標可群的輪廓，包含年齡、性別、生活習慣及消費能力等，會有相當的瞭解，由於可以比較明確的知道目標客群的這些輪廓後，就可以進行對於目標客群需求的確認，以作為設計相關服務與產品的依據。
首先，我們要先知道，為什麼要去了解目標可群的需求？這跟一個產品或服務的成功有甚麼關係？大家應該常看到有許多的產品與服務，在設計的過程當中，太過於講究技術面或科技面，整個產品與服務的產生，並不是要使顧客更便利，或是正中顧客的下懷，而是滿足開發與研發者的「成就感」，像這樣的服務或產品，推出後就很難成功，因此，最重要的是，要先了解顧客的心聲！
而該如何做可以了解顧客的心聲，大家可以去閱讀之前所提出的文章-「如何得知顧客心聲」，在此，不再多做說明，本篇要跟大家分享的是，在已經確定並完成目標客群的描述，並蒐集完了「顧客的心聲」後，要進行的目標客群需求的設定，經由這個設定，我們可以更了解應該進行思考，以完成一個真正屬於顧客需求的服務方案，以下是推薦給大家的顧客關係服務曼荼羅思考工具：
 
以曼荼羅圖的思考方式，進行一個完整的思考，中間置入「目標客群」，右手邊置入「商品」，左手邊置入「服務」；上方置入「顧客期待」，下方置入「實際體驗」，右上置入的是商品與顧客期待間會延伸的行動「商品宣傳策略」，右下置入的是商品與實際體驗中會呈現的「商品的功能與解說」、左上置入服務與顧客期待中必須準備好的「服務(專業)訓練與素質」，左下置入的是服務與實際體驗中會遇到的「專業服務與販促」，藉由這張曼荼羅的思考，進行一個完整的目標客群需求的設計：
1.      目標客群：
將先前所完成的目標客群描述，填在這個方格裡。
2.      商品：
以目標客群為依據，延伸確認的所要提供的商品，如果還未有成品，可以填入假設或是競品，藉此進行分析，以找出缺口。
3.      服務：
以目標客群為依據，填入適當的服務項目與內容。
4.      顧客期待
以目標客群為依據，進行顧客需求的調查及分析，並將結果填入，作為思考的依據。
5.      實際體驗
以目標客群為依據，假設顧客應有的實際體驗，或想要提供哪些體驗。 這裡的體驗分為兩部分，一部分指的在整個服務過程中，讓顧客整體感受到甚麼？另一部分是，顧客購買商品回去後，實際使用的過程與體驗，甚至包含了售後服務的體驗！
6.      商品宣傳策略
根據所要提供的商品與顧客的期待，進行商品宣傳具體行動策略設計。
7.      商品的功能與解說
根據所要提供的商品與實際體驗，進行商品的功能與相關解說的內容，並將整個銷售流程設計出來。
8.      服務(專業)訓練與素質
根據所提供的服務與顧客的期待，進一步確認應有的相關專業訓練、服務訓練，並確認人員遴選的標準與素質，以維持服務品質。
9.      專業服務與販促
根據所要提供的服務與應有的服務體驗，設計整體的服務流程，並配合整體行銷販促活動呈現。

經由完整的曼陀羅式思考，可以將整個目標客群的需求進行策略思考與設計；大家可以利用這樣的工具，以會議的方式進行小組式討論，最後將每一組的結果進行審核與彙整，便可以產生一份集合大家智慧所提出的目標客群需求設計，以確保所推出的服務或產品可以吻合顧客需求！