汽車保養∕豐田汽車主管輪班上線，接聽顧客意見

由湯晉源周六 12月 13, 2014 2:03 pm

「和泰汽車，你好，敝姓X，很高興為你服務。」每位撥打豐田（TOYOTA）客服電話的人，都會聽到這段問候話，內容並不稀奇，只是與你對話的可能正是總經理。

「所有主管級以上的人，假日須輪班到客服中心接電話，」售後服務本部副總經理王通州說。

像這樣連總經理都要上第一線接電話的場景，已經五、六年了，堅持讓主管們「輪班上線」，原因在於讓主管們能夠認真聽取顧客意見，才能創造令顧客滿意的服務。

位於台北松江路總公司接待室內，牆邊櫥窗裡放的，全是歷年贏得的服務獎盃和獎座。截至2008年，LEXUS共拿下八屆J.D. Power「台灣區新車銷售滿意度調查（SSI）冠軍」，TOYOTA也在SSI調查中，連四年獲非豪華車品牌滿意度冠軍。

如此豐碩成果的背後，多少可看出和泰對於提升顧客滿意度的努力。

從1990年起，TOYOTA內部就開始做顧客滿意度調查，也委託外面的市調機構，「每個月都在做調查，甚至可以說每天都在做，」王通州強調。

光是公司裡的客服專線就分兩種系統。首先，每個經銷商的客服專線，必須在三天內針對到過服務廠保養維修車輛的客戶進行滿意度調查，「一定要先感謝客人回廠維修，」王通州說。

另一類負責接聽客人來電，不論大小問題都要協助客人解決，簡單的像營業所位於何處，進階的可能還問到現在舉辦的優惠活動、哪一款車的價格，萬一碰上客訴抱怨，就需要多花一點時間處理。

和泰強調，面對顧客抱怨，必須很認真地聽客人不滿意的地方到底在哪裡，就算真有做不到的地方，也要委婉告訴顧客。

對TOYOTA來說，從消費者萌生購車的意願、上網蒐集相關資訊開始，到他走進到展示間看車、比較，然後決定要買、交車，才進入售後服務的階段。

「購車之後，跟顧客接觸最長、最相關的就是售後服務，」王通州分析，2006年以後，台灣車主平均換車的時間延長，保養車子的次數自然增加，如何讓顧客一再回廠保養，考驗的是技術能力。

TOYOTA的技術訓練，將技術人員分成等級一到等級四，每個階段升等前要透過考試，每升一級至少都要花上五到六年。

考卷統一由日本總廠出題，目的是為了讓全世界的TOYOTA技師都擁有相同的技術標準，合格證書上還有日本社長與台灣總經理的簽名，顯示重視。

連一般例行的環車檢查，都有標準作業流程，服務專員接車後，必須先環車檢查，比如哪裡原本有刮傷、車裡有貴重物品的話一定要請車主自行收好，接車過程更是全程錄影。

經過20年服務經驗的不斷累積，TOYOTA也發現，尖峰時段的顧客太多，容易影響服務品質，近來開始逐步推行預約制度，由維修廠主動接洽客人回廠維修。

主動出擊外，也沒忽視硬體的改善。TOYOTA在2005年完成125個廠的改裝與更新，平均每個據點投入1000萬到1500萬，結合休息區與展示間，讓顧客等候車子保養維修的同時，可以欣賞最新車款。

自從1988年開業至今，TOYOTA已經在台灣累積賣出167萬台車，「現在每次新車推出，大約有40％～50％是老顧客再回購的，也是對TOYOTA服務最好的肯定，」王通州說。

文章來源：http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_14635_3.html

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