服務是什麼？

由湯晉源周五 12月 12, 2014 12:21 am

六月初始，炎夏未至。風塵僕僕，剛自美國矽谷轉來的ＩＭＤ管理學院博登教授（Andrew Boyton），正在科學園區內上一堂熱門課｜｜建立競爭優勢的正確之路。

「矽谷成功的企業主告訴我，他們不再把自己看成高科技公司，而自認是顧客服務公司，」面對來自台積、宏電、飛利浦公司的管理階層，這位ＥＭＢＡ課程負責人一語道破企業面對競爭的創新概念。

早在兩年前，當張忠謀親自接下美籍總經理布魯克留下的職務時，這種「服務」概念就已經是他掌兵的重點。他說，要全力「把台積由製造導向轉為顧客導向」。

傳統觀念中，總把服務業界定在金融、休閒、顧問等以人為主要產值的行業。但是面對驟速變化的新紀元，正如英特爾公司總裁葛洛夫所指出的，「企業必須在經營策略上做根本性的調整。」不論是美國或台灣，高科技公司這種打破製造業與服務業的界限，創造另一種成長創新空間的做法，似乎也反映了在做根本性調整。

博登教授特別舉出矽谷INTUIT公司的例子。這是一家著名財務軟體公司，它的產品極為成功，連微軟都無法匹敵。企業成功之道就是遵行：「do right by the customer」（顧客領導公司）。

令人難以置信的是，這家公司處處都有傾聽站（listening post），人人都是客戶服務人員。他們絕不「自認瞭解客戶需求」，而把「用心傾聽客戶聲音」植入公司文化中；客戶服務部更成為最重要的部門，所有的研發工作都從「傾聽客戶的聲音」而來。客戶的反應讓公司產品不斷改善，終能立於不敗。

自認為是？

有一次聽到趨勢科技創辦人張明正談起他們如何讓工程人員接近客戶。在任何一家高科技公司，工程人員都是頂尖的一群，他們充滿了自信，以防毒軟體稱霸的趨勢科技公司也不例外，工程人員自認他們的軟體能最快速方便抓到病毒。趨勢科技邀請一批用戶到公司做測試，同時使用自己與別家公司的防毒軟體；結果讓工程人員嚇了一大跳，原來「自認為是」與「實地狀況」相差甚遠。

任何一種產品，除非不用面對市場和群眾，否則就要無情地接受市場與群眾的考驗。考驗產品的品質，考驗服務的方便、快速、安全……。

美國亞馬遜網路書店是一個見證，它既非出版社，亦非真正的書店，然而快速竄起的成功秘訣即在「服務」。凡是透過它買過書的顧客，都會發現它比別家書種選擇多、資料齊全、收到書快速、付款方便安全，簡直是一個讓人不敢想像的書店。

如果八○年代屬於品質的年代，九○年代是組織經過重整再造，那麼跨越新一世紀，企業科技研發成果將會相差有限，產品品質已無庸置疑，真正的競爭優勢就在「服務」上。

服務是什麼？服務是傾聽客戶的聲音，實地瞭解他們的需求，搶先一步讓他們滿意；然後他們自然就不會遺棄你了。

文章來源：http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_6868_3.html