創造有效的體驗式服務

前面我們提到，體驗式服務的一些案例，然而，該如何思考體驗式服務呢？如何設計出一個有效的體驗式服務，這將會是一個非常需要思考的話題，畢竟企業的資源有限，要將資源放在對的地方，產生後續的效益，才能支持永續經營的企業使命。
接著，就來談談，該如何進行有效的體驗式服務的設計，首先，我們要先將我們的思考立場轉換為消費者，從消費者的角度來進行思考，為了讓大家方便思考，我們一下圖九宮格，也就是曼荼羅思考法來進行設計的推演：
從九宮格中，我們看到了有目標客群，並從目標客群中延伸出，顧客的期待、實際的體驗及商品與服務，這幾個環節是最基本也是最重要的，因此，我們先來說明這幾個元素：
目標客群的設定方式可以從整體營運的角度來思考，也可以從該次要規劃的範圍來思考，簡單跟大家說明：
一、整體營運的目標客群：
整體營運的目標客群，在設定時要以公司或品牌的定位進行思考，在所提供的「價值」中，進一步描述所要接觸的目標客群；如高級精品店的目標客群，由於所提供的商品單價動輒上萬，非一般消費族群可以承擔，因此其目標客群為年收入百萬以上族群，並且為有錢有閒的特性，具備這樣條件的客群大致為：大學教授、律師、建築師、企業老闆、貴婦等…
二、活動規化的目標客群
活動的規劃上，要先確認活動的主題，及所提供的商品或服務，如：活動主題為-夏日防曬體驗活動，那麼鎖定的族群為女性族群，主要為，少女、年輕OL及美魔女等…
以上跟大家說明了目標客群的確認與思考方向；由於已經確認了目標客群，因此，從目標客群中，我們要開始以顧客的角度進行思考，所提供的商品及服務應如何包裝、設計；而這樣的包裝與設計，是否滿足顧客的期待，在與顧客接觸時，又如何在過程中的體驗使其滿意，進一步，我們就來說明，關於商品、服務、顧客期望與實際體驗的設計與思考方向：
一、顧客期望：
顧客期望的這個項目，要細細思考，究竟所設定的目標客群，有哪些期望？以前面所提高級精品店的客群為例，這樣的個人在生活水平上，相對高於一般水準，因此在所提供的產品與服務上，自然要求極高，在服務上希望有備受禮遇、尊寵的感受，在商品上也希望是有特色，且超乎商品本身的價值的質感。並且進行這一類顧客消費行為的分析，進行相關的商品與服務設計。
二、商品：
從目標客群的期望來思考，要提供的商品在外觀、質感與內容，如何才能符合目標客群的「身分地位」；以前面高級精品店的案例思考，這些目標客群，所可以負擔的、或是期待負擔的商品價格帶應該落在10,000元、20,000元、30,000元、50,000元、50,000元以上，因此，在商品價格代的設定上，就應該以這些價格帶進行採購與規劃，而在品質與價值上，又必須是超過這些價格的二至三成，如此，才能使顧客認同這樣的商品。
三、服務：
服務上，要依據目標客群，在服務上設計相關流程與服務，以提升整體的價值，同樣以高級精品店為例，接待這樣具有消費能力的顧客，最重要的一點，要將這樣的顧客當作「老爺」及「夫人」來服務，給予應有的禮遇；顧客走道門口時，就應立即前往開門迎賓，入店後陪伴並了解需求後，邀請顧客到貴賓室稍坐，並奉上茶點飲品，然後將顧客所要看的物件帶入貴賓室，由專人進行介紹與服務；如果有購買，則可以提供專人送到府的服務，如果沒有購買，也應回以微笑，並進一步了解是否有哪方面需求，可以提供客製化服務，並邀請下次再來光臨；最後送客至店門口，並幫顧客開門！
整體服務皆是以顧客為尊的立場。
四、實際體驗：
顧客的體驗，主要是在於前面所提到的，在產品上與服務上的體驗，而這個體驗要使顧客可以有超過他所預期的期待，因此，在顧客的期待上，我們要先做假設性的思考，他所期待的，要在商品及服務上滿足，並且超乎他所需求的，如此就能夠在實際體驗上達到顧客的滿意，使其有深刻的印象，並願意下次再前來消費！

在體驗式服務上，如果能夠以此做為設計，並在每一次的經驗中，精進並作調整，相信可以有不錯的口碑，而達到體驗式行銷的效果哦！