量販店∕家樂福用顧客的眼光，改善所有服務細節

由湯晉源周二 12月 09, 2014 10:06 am

在景氣不佳、物料成本飛漲的局勢下，面對愈來愈懂得精打細算的消費者，如何維持低價優勢、又兼顧品質和服務，考驗著量販業者。

今年是《遠見》第四次將量販店納入評鑑，過去家樂福的服務成績，不斷遊走在第二、三名間，終於在今年拿下第一。

才到台灣兩年半，但擁有14年亞洲經驗的法籍家樂福總經理杜博華卻深知，今年經濟狀況不佳，在商品市場上，消費者其實有很多元的選擇，如果家樂福不能提供更好的價格、品質和服務，便無法贏得顧客。

「要得到一位客戶很難，要丟掉客戶卻很容易，」杜博華常提醒員工，時時都需要認真面對。

為了保持最佳狀態，員工可透過內部訓練單位——家樂福大學，得到專業技能訓練，以及服務態度的加強。

人力資源處總監吳佩琦透露，每位新進員工的第一堂課，就是要學會「將心比心」，透過情境式影片啟發，什麼樣的服務是你喜歡的，面對不好的服務，你的心情又有什麼感受？

對於即將晉升店長的準店長們，也一定要接受24天訓練，舉凡所有關於店務的各個單位，如櫃檯、收銀、行銷、管理等，都要重新做一次全方面訓練。

家樂福也平等地對待兼職人員和駐店廠商。除了要求兼職人員受訓，也盡量選擇能長期合作的廠商，希望他們把自己當成家樂福的一分子。

杜博華每個週末都會親自到各分店，用「顧客的眼光」仔細觀察所有細節，思考如何提供顧客更便利、更快樂的購物經驗，包括動線規劃、產品擺設、包裝標示等。

「不能缺貨」也是滿足顧客的最基本要求。曾經有位客人反應買不到某項產品，杜博華馬上要主管部門查清楚並立即上架。

如此重視顧客需求，必須回溯到杜博華早年擔任過第一線收銀員的經驗。當時很多客人在結帳時，向杜博華表示買不到一款堪稱法國國民級品牌的咖啡，他向公司詢問才知道，負責進貨的部門跟該廠商條件談不攏。

他立刻向主管反應，若不能解決這個問題，便拒絕在櫃檯服務客人以示抗議，因為對他來說，滿足客人需求比什麼都重要。

除了給予購物最高的便利性，家樂福也為顧客的安全把關。

大陸毒奶粉爆發三聚氰胺危機後，家樂福選擇在第一時間將有安全疑慮的商品全數送檢，連未被規定的產品也不例外，很快拿到衛生署核發的第一張合格證書，證明商品經得起考驗。

對客人安全的考量，更是如此，甚至連在停車場這種小地方也不遺漏。如果把家樂福各分店的客流量加起來，每天的顧客量近50萬人次，家樂福會在進出停車場的地方，安排一位警衛指揮出入安全。

但家樂福也知道，要讓每位客人都滿意幾乎是不可能。杜博華樂於傾聽來自顧客的批評指教，「那代表我們有機會去改善缺點。」也因此，家樂福十多年前就首創「不滿意退貨」服務，直到現在，顧客如果想要退貨，不需要說明任何理由就可辦理。

「當顧客走出門口感到滿意，下次還願意再來，」更是杜博華心目中應該提供的服務。

文章來源：http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_14632_3.html

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