連鎖速食∕麥當勞不斷創造「黃金時刻」，業績逆勢成長

由湯晉源周二 12月 09, 2014 9:46 am

從早餐、晚餐，到宵夜，「Anytime、Anywhere，麥當勞都能提供迅速便利的餐飲，」在台灣擁有348家麥當勞門市，其中超過240家提供24小時服務的麥當勞台灣區總裁李明元信心滿滿地說。

25年前，麥當勞引進台灣後，就以標準化作業程序震撼全台，成為當時餐飲服務業的標竿。王品集團董事長戴勝益更一再對外稱讚，麥當勞是王品集團的兩個老師之一。

標準化服務，來自四核心

標準化服務，源自麥當勞50年前在芝加哥創立時就標榜的核心：品質、服務、衛生和價值。

品質，指的是所用的食材及烹飪方式符合食品安全；服務是親切友善、有效率的服務；衛生是必須維持乾淨明亮的環境；價值，則是不斷去思考，什麼才是對消費者有價值的服務。

這些核心便是透過A+B=C建構出來的。從第一步正確態度（Attitude）的養成到行為（Behavior）準則的管理，才能有最完整的顧客服務（Customer service）。

早在25年前就進入台灣麥當勞，一路從櫃檯服務人員晉升到總裁的李明元記得，還沒上線服務之前，必須先體會麥當勞提供給顧客的殷勤款待服務，然後再展開一系列訓練課程，像是真誠地歡迎顧客，細心觀察顧客需要，最重要的是學習如何創造黃金時刻（golden moment）。

例如，如果客人不慎在櫃檯前打翻可樂。在麥當勞教育訓練裡，這是絕佳的黃金時刻，服務人員先安撫客人說，「沒關係，交給我們來處理，」接著補給客人一杯新的可樂，再迅速把地面清理乾淨。「這本來是件相當辛苦的事，卻有機會讓打翻飲料的顧客記得一輩子，」李明元說。

被小朋友視為樂園的麥當勞，也要求員工用孩子的眼光看事情。每一位麥當勞新進人員，都必須觀看一部影片，片中的攝影師以距離地面100公分拍攝小朋友眼中的麥當勞。從鏡頭裡不但可以看到櫃檯縫隙裡掉落的薯條、番茄醬，餐桌底下未清理的污垢。同時要訓練第一線員工把小朋友也當成客人，蹲下來親手把玩具交給他們，對他們道聲用餐愉快。

客製化服務，一切為你現做

對每年超過一億人次上門的麥當勞來說，要供應這麼龐大的服務量，又必須兼顧品質，實屬不易。李明元透露，麥當勞也有自己的神祕客，而且是全球評比，結果會登上網站，「像德國漢堡、柏林等門市中心的評比分數都看得到，激勵每個地區做良性競爭。」

2003年之後，服務的走向已經從標準化到客製化的個別服務。

「服務是從『我要做什麼讓你感受到有價值的』，轉而成『你所體驗到由我來提供什麼樣的服務』，」李明元分析，某些時候你所提供的服務，未必是客人想要的，「就像你買到一個過分包裝的禮物。」過去五年來，麥當勞運用很多戶外探索活動的方法，協助員工進行觀念的扎根。

至於如何在個別化服務裡，保有麥當勞的效率？麥當勞的「為你現做」（make for you）客製化系統是最好的例證。

近年來民間消費冷颼颼，麥當勞連續五年的營收卻能維持正成長的表現，今年成長幅度還超過一成。為了提升服務品質，包括點餐系統、廚房設備、McCafe裝設、用餐區改裝、增進環境舒適等，麥當勞每年持續投資5億元以上做改善。

永遠帶給消費者驚奇，也許下回再走進M字招牌的餐廳時，你又會發現不一樣的麥當勞。

文章來源http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_14631_3.html

連鎖速食∕麥當勞 不斷創造「黃金時刻」，業績逆勢成長