商業銀行玉山銀行服務從選對人開始

由湯晉源周日 12月 07, 2014 5:46 pm

踏進任何一家玉山銀分行，乾淨明亮的粉綠色調透著清新，著白手套的一對男女行員親切微笑，迎面就是十五度的鞠躬，另一側的警衛亦朝氣地站著。服務導引、噓寒問暖、奉茶，「大廳服務只是一個開始，」玉山金控總經理侯永雄強調，讓顧客感覺到備受尊榮、賓至如歸是服務的第一環。

沒有財團背景的玉山銀行設立之初就發現，「服務」是台灣的銀行普遍缺乏的觀念，因此引進日本銀行的概念，在每個單位設置專屬的「顧客服務師」。

「在玉山，一旦有服務不佳的情形，唯老師是問！」侯永雄幽默又認真地說。「顧客服務師」是從當選三季以上的年度模範員工中挑選出，並加以訓練，成為同仁表率。他們在每週的顧客服務「複習課程」中擔任講師，進行教導、宣導的角色，包括經驗分享、如何遞名片、握手、站姿......都是耳提面命的重點。

成功不必在我，但一定要有我

「玉山的溝通沒有時差，」侯永雄自豪地強調，高層有任何的決策，最慢隔天早上的朝會就會傳達到全體員工；有時，甚至決策當日下午就會以note傳達到各單位，迅速地凝聚共識。早上九點各分行一開，每位員工講的都是一樣的話，一摒銀行櫃檯常有的「一問三不知」陋習。

如何讓員工願意為顧客多做一點、不要皮笑肉不笑一直是服務業的一大難題。

「服務要發自內心，否則自己很累，顧客也會感覺虛偽，」侯永雄說，因此，玉山從選對的人開始。

過去徵才考試尚未網路化時，玉山舉辦徵才考試，總共吸引近一萬五千人報考，每到最後一科考試結束時，玉山高層都會帶領各級行員列隊歡送考生，除了鞠躬感謝考生來考試，也祝福他們一切順利，許多考生見到這等陣仗，還不敢走過去。

「這是震撼教育，可以接受的人再進來，」面對記者們的訝異，侯永雄理所當然地說，藉此讓有意進入玉山的人知道，這就是玉山的文化：彼此尊重、沒有身段。

此外，玉山打的是團體戰，不鼓勵英雄主義，「成功不必在我，但一定要有我，」是所有玉山人都知道的信念，也是內化的價值觀。

先感動員工再感動顧客

玉山透過完善的訓練、透明公開的升遷制度讓員工看得到未來，也與員工「搏感情」。

玉山銀行顧客服務處科長林晉義在SARS期間結婚，婚宴前他很憂慮沒人來。結果，公司主管們不但率先到場，更打破當時「作揖不握手」的慣例，一一與家屬們握手問好，並幫忙招待客人。當時他心想著，「除了更努力地為公司付出，也不知能怎麼回報了。」

曾有一位要嫁女兒的官員，急著換50萬元新鈔，洽詢了多家銀行都沒著落，最後找上玉山銀行。當下該分行也沒有，但行員馬上打電話為他調來。他滿意地說，「你想不成為他們的顧客都很難！」

對玉山銀行員工而言，服務是永無止境的追求，也是一種習慣。如果在下著雨的冬日街頭等人超過半小時，看到有人出來迎接你進銀行喝熱茶躲雨，你會不會感動？曾有老外因為這份感動，幾天後就成為他們的客戶。

對於服務廣受好評，侯永雄以一句「既然做對，就要做更好，」表達了追求更好的服務品質的堅持。

文章來源http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_11307_3.html

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