金融銀行∕新光銀行六心級服務，從櫃檯開始

由湯晉源周五 12月 05, 2014 10:39 am

去年7月，天氣和往年沒有什麼兩樣，炙熱的豔陽讓來往的人們睜不開眼睛，唯一不同的是，每位從新光銀行走出來的民眾，手上都拿著一把香蕉。難道銀行也賣香蕉？

其實那是因應去年台灣香蕉盛產、價格下滑所激發的關懷蕉農活動。起初由新光銀行率先推行，在全台108家分行免費送香蕉給臨櫃辦理業務的顧客，民眾反應熱烈，再推展到整個新光金控各子公司，前後總共買了約200噸香蕉。

「這不僅是關懷蕉農，同時也回饋給客戶，」對新光銀行董事長李增昌來說，200噸香蕉比砸錢登廣告更有意義。這份情義正是奉行「在地的新光，道地的服務」的最好寫照。

投入銀行業逾30年的李增昌，對於銀行服務的發展感觸良多。過去，在沒有競爭壓力的環境下，公銀行庫對顧客漫不經心的服務態度，時常被詬病。

從櫃檯行員出身的李增昌，深知第一線服務的重要，現在新光銀行所有新進行員，都被要求歷經櫃檯磨練的洗禮，學習親切待客之道。

「不管你在家裡多麼養尊處優，還是學歷多高，進新光銀行的第一站，一定先分發到櫃檯，」李增昌分析。

這些過程的累積，在未來擔任更高階管理職時，都是相當寶貴的資產，更勉勵員工要融入「用心、細心、真心、全心、愛心、恆心」的六心級服務。

不過，把新進員工送上第一線之前，還是得經過嚴謹的訓練。

他們必須接受為期兩週、集中住宿的訓練，除了專業知能，也請來企管顧問公司教授服務禮節，連臉上的妝容都有化妝品公司老師指導。

還有一項不可不學的技能，就是老一輩行員的獨門絕招「展鈔」。即使現在都備有數鈔機，但負責人力資源的新光銀行資深副總經理王武琳認為，展鈔是每一個行員的基本功，「否則，萬一停電、數鈔機不能用時怎麼辦？」王武琳解釋，服務絕不能因停電或是機器故障而打折扣。

此外，新光也經常透過小故事分享方式來啟發員工。

其中「蜜月小抄」是一對新婚夫妻到銀行領錢的案例。負責辦理業務的行員，很細心地觀察到兩人洋溢幸福的氛圍，在得知對方準備領錢度蜜月後，主動報告分行主管，希望能拿出行庫內備用的新鈔給這對新人，還特別用心地附上一張寫著祝福話語的紅色字條，遞給這對新婚夫妻。

「其實這位行員並沒有付出什麼，只是多用一點心，」用心加工，就能創造好的服務體驗，講起這段故事，李增昌的語調還是充滿歡愉。

翻開新光銀行的成長背景，來自七家合作社的老行員，是李增昌眼中重要的資產。老行員們跟顧客的關係就像朋友，彼此噓寒問暖，誰家小孩今年上大學都知道，甚至很多婆婆媽媽每天早上的動線，就是到先來領錢，再去菜市場。

今年新光銀行第一次獲獎。李增昌坦承，不知道有這項調查。新光銀行業務拓展部經理徐亦翠，得知消息時也一再確認，「究竟是台新、還是新光得獎。」「代表這是我們最真實服務，不是為得獎而做的，」李增昌換了個角度想，這是給員工最大的鼓舞。

這次《遠見》的調查對象，也包含客服專線人員，測試的結果顯示，新光在應答的專業和態度上都不錯，唯獨接通速度太慢。

新光自己早就發現了這項缺失。今年2月開始，陸續投入2000萬，對客服電話系統進行更新，縮短接通等待的時間，每天共有十組客服人員在線上輪班。從信用卡到新光集團內的醫療、旅遊活動等，都會有消費者打電話進來詢問。

面對五花八門的問題，負責客服部門的資深副總經理王炘盛強調，即使被問到不懂的細節，應該要由客服人員問清楚之後，再回覆顧客，「我們要求讓顧客的電話從哪裡in，就從哪裡out，不能把電話轉來轉去。」

如果接到客戶掛失信用卡的電話，客服員更會提醒他是否有別家銀行的信用卡，主動提供他該家銀行的掛失電話，「其實這不是我們的份內工作，但站在客人立場思考，丟了信用卡，心裡一定很著急，」王炘盛說。

王炘盛透露，新光金控董事長吳東進也會不定期指派助理，或親自打電話測試客服人員的電話應對。

從董事長到第一線客服員，如此嚴格把關，才能給顧客365天不打折的好服務。

文章來源：http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_14633_4.html

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