新光三越　從顧客出家門那一刻就啟動服務

由湯晉源周四 12月 04, 2014 10:31 pm

如果你以為服務只能從開店後開始，那就錯了，在新光三越，服務是打從顧客出門想著要來新光三越的那一刻就開始啟動。為了減少顧客等候的不耐，新光三越在開店半小時前，夏天提供冰咖啡，冬天奉上熱茶；除此之外，還推出娃娃車給手抱嬰孩的婦女使用，或發送DM讓顧客打發時間。

學建築出身的新光三越總經理吳昕達，對賣場停車場入口特別挑剔，因為另一群開車族顧客，對新光三越的第一印象並非店門，而是停車場入口，「只要顧客在到店過程出現差錯，對新光三越的印象就會打折扣，」低調、首度接受媒體專訪的吳昕達說。

師承自合作伙伴日本三越百貨，新光三越向來以細膩貼心的服務，輕易虜獲消費者的芳心，儘管近幾年來積極展店拓點，站穩國內百貨龍頭地位，卻不因此鬆懈對服務的要求。

再忙也要看客訴

從首創「顧客服務指導員」，負責督導訓練店內服務品質，到利用內部顧客服務月刊橫向分享各分店服務經驗，甚至在周年慶前集合委外人員，包括清潔工、警衛分批訓練；新光三越創立前赴日取經播下的服務種子，在每年的微調創新下日漸發芽茁壯。

身兼法雅客（Fnac）總經理，也擔起大陸展店重責大任，從今年接下新光三越總座後，吳昕達就算再忙，總不忘撥空審閱從十二家分店彙整而來的客訴。他發現，第一線服務人員，也就是廠商派駐的專櫃小姐，服務態度參差不齊，仍為多數消費者詬病。雖說這是國內百貨心裡共同的痛，但吳昕達堅持，將其列為年度改造重頭戲，藉由納入人力資源部門，一點一滴把服務觀念灌輸給業績導向的專櫃小姐。

「專櫃小姐雖然不是我們的員工，但是穿我們的制服，戴我們的名牌，消費者提的是新光三越的提袋，管不好他們，我們對不起消費者，」一向溫和的吳昕達，難得說重話。

也因此，過去開店後五分鐘只會一逕杵在櫃前的專櫃小姐，開始有模有樣學起接待小姐的迎賓禮，就連名牌天后香奈兒（CHANEL）及王牌路易威登（LOUIS VUITTON）的專櫃小姐，也不例外。

最特別的是，新光三越還設計了「給代班同仁的一封信」，信中詳細交待店內設施、待客之道及服務精神，不但讓臨時代班的專櫃小姐及工讀生能快速進入狀況，也能維持服務品質。

曾與義大利名建築設計師帕諾斯共事的吳昕達認為，服務不只是接待員鞠躬喊歡迎光臨，還要提供客人良好的購物環境。

給顧客記憶，也是服務

從信義計畫區A11館開始，吳昕達接連主導七間分店的硬體規劃設施，他最得意的是，在寸土寸金、講究坪效的賣場，還能堅持保留空間給全天候服務的專業護士，「醫護室絕不能省，這才是真心替消費者服務。」

除了讓客人能安心享受購物樂趣，他也發揮建築師力求完美的性格，不定期在分店的櫃位配置上做些小調整，比如放寬走道、拉高天花板或導入陽光。

多數消費者很難說出有什麼具體改變，不過，確實有客人到了別的賣場，卻開始懷念起新光三越；「給顧客一個記憶，也是一種服務，」吳昕達滿意地說。

文章來源http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_11297_3.html

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