台灣服務人，請為你的服務加點調味料！

由湯晉源周三 12月 03, 2014 10:57 am

今年10月初舉辦的《遠見》國際服務論壇，特別開放了有限的售票席次，給剛出爐的50位《遠見》金牌服務員，只為了讓他們精益求精，親自向服務國際大師取經。

飛行服務的用心

論壇結束後，首度參與的金牌服務員華航事務長王曦芳，被現場感人的氛圍所觸動，也想為台灣服務業貢獻一份自己的心力，於是在臉書上成立「笑曦曦服務團」，分享她在飛行服務上所遇到的故事。

11月初，王曦芳分享了幾則機上送報的故事。很多人不知道，飛機上的報紙通常很搶手，尤其在長途飛行中，可以幫助乘客打發時間。

每當有女乘客向王曦芳索取《蘋果日報》時，她都會俏皮地說，「送妳一顆蘋果，可是我不是巫婆！」有些客人聽完立刻會心一笑，有些反應快一點的女乘客就回答，「謝謝！我們都是白雪公主。」

遇到有男乘客向她索取《自由時報》，王曦芳會假裝不情願的語氣跟他說，「好啦，我給你自由！」讓客人莞爾一笑，客艙的氣氛也會瞬間變得輕鬆愉悅。

她還記得有一次從美國回台北的夜航，一位男乘客對王曦芳手中拿的中文報紙不理不睬，她猜想對方或許是在美國長大的ABC，於是改拿英文報紙讓他選擇，他才終於開口，「我要睡覺，不看報紙，」這時王曦芳靈機一動，開玩笑說，「真的不用嗎？英文報紙對我很有效的，我只要讀十分鐘就馬上睡著。」聽完對方立刻笑出聲，不只他，就連附近的客人也全都露出開心的笑容，「啊，說的太大聲，你們全知道了，這是我的祕密，不可以告訴別人哦！」王曦芳再補一記回馬槍。

還有一次東京回台灣的航班，乘客在進入客艙前就向王曦芳要報紙，但最後商務艙也只剩三份當天中文報紙，她拿著報紙悄悄地走到剛剛那位乘客旁，「先生，您剛才跟我要報紙，我一定要信守承諾幫您送到，可是我資源有限，所以……，」她把報紙的報頭朝下說，「請抽牌！」結果這位乘客笑翻了，根本不介意抽到哪一家的報紙。

坐在他附近的客人看到，也向王曦芳索取她手上的兩份報紙，他不滿地抱怨說，自己剛拿的是昨天的舊報紙。這時王曦芳不慌不忙地回答，「先生，您剛剛已經做好溫故，現在可以知新，這樣新聞會有連續性，恭喜您，獲得即時報紙一份。」

這時的王曦芳，手上還剩下一份報紙，但現場好多乘客想要，她思考了一下，交給一排四人座沒報紙的乘客們，「東西要分享，感情才會好，大家一起看哦！」結果先前拿到報紙的乘客，看完後也紛紛拿出來和其他人分享，原本貧乏的資源因為她幽默的臨機應變，一下子豐富了起來。

幽默是服務人員必要的服務關鍵

其實，幽默感對第一線服務人員很重要。《這樣服務最優秀—優秀服務必做的25件事》一書就提及，人與人交往，尤其是兩個陌生人，因為某種臨時的關係，像是服務人員和客戶之間，最初交流的時候，都難免有一些冷漠、麻木等一些不利於服務的感覺或情緒，如果這個時候服務人員適時展現一些幽默感，等於在僵硬的、銹跡斑斑的齒輪中，注入了幾滴潤滑劑，能夠迅速地使雙方的關係融洽起來。

「幽默具有把人帶出尷尬境地、引發笑聲和化干戈為玉帛的特殊功能，」作者李功成說，在和客戶的接觸過程中，多運用幽默的語言，能夠成功拉近服務人員和客戶之間的距離。

只不過，雖然幽默感能夠為服務畫龍點睛，但服務人員仍得在心中放一把尺，拿捏好分寸，以免讓客人覺得失禮。

首先不能拿客人當笑話，不要把取笑別人當成一種幽默，因為一旦對客人不夠尊重，也不要期望客人對服務人員有好臉色。

再來，幽默必須適可而止，才會被客人當成逗人開心的幽默大師，如果一直搞笑下去，客人只會覺得滿頭霧水，把服務人員當成小丑。

最後也要避免把低俗當成幽默，這樣會讓客人產生不夠穩重，以及不可靠的印象，甚至還可能導致客人拒絕讓服務人員繼續進行服務的窘況，不能不小心謹慎。

台灣服務人，想辦法為你的服務加點幽默感當作調味料吧！

文章來源：http://www.gvm.com.tw/webonly_content_3785_3.html