經營每一次接觸機會，打造忠實客群

由湯晉源周一 12月 01, 2014 5:52 pm

在科特勒（Philip Kotler）的行銷論述中，「顧客」是一切行銷行為的核心與依歸。盡職的行銷人員會無時無刻將顧客放在心上；而成功的企業則會將顧客置於企業文化的核心，並將滿足顧客的需求列為企業首要目標。
科特勒指出，要贏得顧客，並從顧客身上獲得長久、穩定的獲利，可以透過提升顧客滿意度、建立顧客關係、打造顧客忠誠度這3方面著手。

提高顧客滿意度

「滿意度」指一個人感覺愉悅或失望的程度，主要來自於顧客對產品性能的認知，以及個人對產品的期望兩者之間的比較。若產品性能不如顧客期望，顧客將感到不滿意；但若性能超出期望，將帶來高度的顧客滿意度與愉快經驗。行銷人員可藉由兩個步驟，來提升顧客滿意度：

1.衡量滿意度：

要提升滿意度，必須先了解顧客目前的滿意程度。衡量方法包括：定期展開調查、監控顧客流失率，以及雇用「偽裝購物者」，回報對企業自身或競爭者產品及服務的正負面觀感。

2.提升產品與服務品質：

「全面品質管理」（Total Quality Management，TQM）是創造價值與顧客滿意的關鍵要素。推行TQM旨在透過組織全面性的活動，以滿足顧客需求為最終目標，使組織持續地改善其營運過程、產品與服務的品質。
行銷人員在TQM的執行中，扮演以下角色：確認顧客的需要與需求；將顧客的期望正確地傳達給產品設計者；確保顧客的訂單能夠正確及準時地交貨；確認顧客在使用產品時，能夠獲得適當的指導、訓練及技術協助；在產品及服務售出後，與顧客密切聯繫；蒐集顧客對改善產品與服務的構想，並傳達至公司內部。

建立穩固的顧客關係

想與顧客發展更穩固的關係，企業必須透過「顧客關係管理」（Customer Relationship Management，CRM）這項程序，以管理個別顧客的詳細資訊，並謹慎地經營所有可能和顧客接觸的機會，從而追求顧客忠誠度的最大化。例如，四季酒店（Four Seasons Hotel）的員工能夠親切地稱呼顧客的名字，了解商務旅客的需要，並至少設有一個區域設施，用以服務最尊貴的顧客，如元首級的餐廳或溫泉按摩池。
推行CRM時，主要包括以下4個步驟：
1.確認潛在顧客與現有顧客：沒有企業能夠爭取到市場上的「每一位顧客」，因此首先必須確認出可為公司帶來價值的顧客是誰，接著則是透過所有銷售管道，來蒐集資訊，建立、維持及發掘顧客資料庫。
2.區隔不同顧客：以「顧客的需求」和「顧客對公司的價值」來區分不同的顧客。
3.加強與個別顧客的互動：以更了解他們的需求，建立堅固的關係。
4.客製化：提供客製化的產品、服務與訊息。
創造長期、穩定的顧客獲利：
1.衡量顧客滿意度、提高服務品質
2.建立穩固的顧客關係
3.維持並提升顧客忠誠度
文章來源：http://www.managertoday.com.tw/?p=2555