提供超出期望的服務，為顧客帶來驚喜

由湯晉源周一 12月 01, 2014 5:50 pm

服務是一個組織提供給另一個組織的任何活動或技能，通常是無形的，而且無法產生事物的所有權。」科特勒（Philip Kotler）指出，服務的涵蓋範圍極廣，可能與實體產品有關，也可能無關，不論是製造商、配銷商或零售商，都可藉由提供附加價值的服務，進行差異化。
了解服務4個特性，擬訂行銷方案
一般而言，服務的特性可區分成4個要點，對於行銷方案具有決定性的影響力。
1.無形性：不像實體產品，服務在購買前並無法看到、品嘗、感覺、聽到或聞到，例如整型手術。為了降低風險，購買者通常會事前要求服務品質保證，並依據所看到的場所布置、服務人員、設備、宣傳資料、價格來推論該服務的品質。而服務提供者的任務就在於，管理這些具體事實，並將無形事物有形化。
2.不可分割性：服務的生產與消費通常是同時進行，顧客必須在現場接受服務，因此服務人員與消費者間的互動關係極為密切。
要消除服務不可分割性的限制，可採用以下3種策略：（1）將服務提供給更多人享有：例如心理醫師從一對一的心理治療，轉而採用小組治療；（2）加快工作速度：過去50分鐘看一位病人，現在縮短為30分鐘；（3）訓練更多服務提供者：培養更多人成為醫生。
3.變動性：由於服務提供者、提供服務的時間與地點不同，使服務具有高度的變動性。例如，某些醫生擁有良好的看診態度，但也有醫生對病患缺乏耐心。
為達成服務品質的一致性，企業可採用以下3種方法：（1）嚴格控管人才招募與訓練過程；（2）實施標準化的績效評核制度；（3）追蹤顧客滿意。
4.易逝性：服務無法儲存，當需求穩定時，服務的易逝性不是問題，但當需求暴增時，提供服務的企業便無法同時滿足所有人，例如大眾運輸業者常苦惱於上下班尖峰時間運輸量暴增。要解決服務的易逝性，可採取促銷離峰時段的需求、提高尖峰時段的工作效率、提供其他選擇方案等做法。
提升服務品質的7種方式：
1.策略性地思考如何滿足顧客需求
2.高階主管承諾，重視服務績效
3.設定比競爭者更高的服務標準
4.運用自助式服務科技
5.定期監控自身與競爭者的績效
6.以令人滿意的方式，解決顧客抱怨
7.使顧客和員工都滿意

文章來源：http://www.managertoday.com.tw/?p=2554