5個同理心技巧，建立與顧客良好人際關係

由湯晉源周六 11月 29, 2014 1:04 pm

整理‧撰文／齊立文編輯／陳清稱繪圖／俞品聿

在《EQ II：工作EQ》中，高曼將社交能力界定為「決定我們如何處理人際關係的能力」，而所有與工作領域相關的社交能力，都是以同理心為基礎，包括以下5種技巧：
1 了解別人：能夠察覺他人的感覺和看法，主動關心別人在意的事情；善於注意情緒線索和傾聽；以及反應靈敏，能夠了解別人的觀點。
2 服務取向：能夠預期、了解他人的需要，並以適當的服務或產品來滿足這些需要；會設法尋求有助於提升顧客滿意度和忠誠度的方法；樂於提供適當的協助；能夠站在顧客的觀點看事情，當一個受信賴的顧問。
高曼以一位令人印象深刻的服裝店店員為例說明，他不但協助高曼太太找出最適合的穿搭，還花了20分鐘向他們夫妻兩人解說地圖，介紹附近著名的餐廳、海灘和浮潛地點。該名店員認為，有些店員一心只想著要成交，所以不管客人挑哪件都說好看。但是他如果覺得顧客試穿後不好看，就會直說。「我不想賣給他們不適合自己的東西。對顧客來說，我比較像是一個顧問，」店員說道。
3 幫助他人發展：能夠察覺別人的發展需求，並且協助他們成長；樂於針對人們的長處、成就和發展給予認可和獎勵，並且提供有用的意見回饋；能夠認同別人發展的需求，不吝給予指導和訓練；也會賦予具挑戰性、有助於提升個人技能的任務。
高曼引述多項調查結果指出，對於基層員工和業務員而言，主管願意協助他們發展，是最具影響力的事；而主管也認為，在工作上最有意義的事，就是幫助有潛力的人。
4 善用多元化：能夠尊重不同國家、種族、族群、性別的人，並與他們好好相處；了解不同文化的觀點，會盡可能抹除種族歧視及刻板印象；並將歧異、多元化視為機會，努力營造出不同背景的人都能有所發揮的工作環境。
5 政治的意識：能夠正確解讀組織內關鍵的政治關係；體察出關鍵的社交網絡；了解是哪些力量影響了客戶、顧客或競爭者的看法與行動；以及正確解讀組織內外的現實。
有位外交官被派到非洲某個產油國後，很快就弄清楚真正左右該國石油政策的人，是「總理的特別助理的妻子的外甥」，於是立即安排出席可與此人碰面的派對，以當面進行遊說。高曼認為，解讀政治現實，是建立私人網絡、結交盟友，使個人發揮影響力的必要能力，若缺乏這種社會洞察力，就是政治機智不及格。
同理心可以調整，但無法假裝同理心固然可以讓我們了解與回應他人的感受，但是它的矛盾之處在於，同理心也可能變成操縱的工具，經常以『偽同理』的方式表現，例如老闆以工作倫理為訴求，或玩弄員工害怕失去工作的恐懼，讓員工自願超時工作。
但所幸「人們對於矯情造作也有天生的防備，能夠察覺出對方的同理心是否真誠，」高曼舉例說，名牌服飾店老闆規定店員必須與消費能力高的顧客攀談周旋，這種被迫裝出來的友善，連顧客都察覺得出來，也覺得不自在。
此外，雖然有些人會將同理心用在不當的地方，然而在某些情況下，有些看似缺乏同理心的人，其實基於策略考量或故意這麼做的，例如當勞資雙方在進行薪資談判時，雙方就都要將同理心磨鈍一點。
由此可見，同理心可以調整，但無法假裝。只用腦算計，卻看不出真誠的同理心，只會適得其反。
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