《最極致的服務最賺錢》麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道的服務密技

由湯晉源周五 11月 28, 2014 2:59 am

顧客滿意的四大要素
在還沒有把客服的基本概念研究好之前，學習更專業的進階課程意義並不大。同樣地，企業必須先符合某些前提條件，才能進一步學習如何提供一流的服務，以建立顧客忠誠度。
企業必須先做好的事情是，能滿足顧客的最基本期望；也就是說，要學會讓顧客滿意。
滿意的顧客會是什麼樣子呢？這種顧客覺得貴公司提供的解決方案很不錯，如果有人問起，他們會幫你說好話。不過，雖然他們覺得你的公司不錯，卻還沒有成為你公司品牌的忠實支持者，而且跟真正忠誠顧客不同的是，這種顧客還是有可能被其他企業拉走；一個僅僅是滿意的顧客仍然是自由的，還在市場中到處探索。
他們還在尋尋覓覓。
儘管如此，讓顧客滿意卻是建立真正顧客忠誠度的基礎之一。而且幸運的是，顧客滿意度是以下面這四項可預測的因素為基礎。要是企業能隨時提供顧客這四大要素，就會讓顧客覺得滿意：
1.     完美的產品
2.     服務人員細心周到
3.     服務及時有效
……再加上（因為前三項因素都有可能出狀況）
4.     以有效的問題解決流程做支援
完美的產品
顧客想要完美無瑕的產品和服務，所以你在設計產品或服務時必須考慮到，產品或服務在可預見的範圍內能具備完善的功能。
當然，有時候事情難免會出錯，你的產品和人員有時會因為一些料想不到的情況而搞砸。但是，在顧客看來，粗心大意或不完備的產品設計或服務設計，都是無法容忍的。
假設你正在替一家叫做Stutterfly的照片沖印網站配置人員。根據你的經驗，每接獲一百張相片的訂單，就需要一位印前技術人員。現在，假設你想做好準備，隨時可以承接一千張的相片訂單，你需要幾位技術人員呢？十位嗎？也許。但是，「設計完美」的答案應該充分考慮到人員缺勤、或突然請假，以及休假等因素，也就是你要預先設想到，讓你無法派出十位技術人員處理訂單的任何一種合理情況，全都要考慮在內。此外，你的「完美設計」還必須包括為這些技術人員準備好完成工作所需的一切用品、工具、資源和資訊。
當然，有時難免會發生意料不到的事：十名技術人員中，可能有六名人員在同一天晚上感冒了，或者一場大地震摧毀造紙廠，讓你拿不到空白相片紙，無法完成訂單。我們都知道，意外總是可能發生。
但是，你必須把產品或服務設計到臻至完美──預先設想到所有可能發生的情況。
服務人員細心周到
在設計出完美的產品後，現在就需要由細心周到又親切友善的人員，將產品提供給顧客。想像一下，產品和服務流程如何完美搭配，會決定顧客的滿意度。我們就以亞特蘭大哈茲菲爾德－傑克森國際機場，做為故事背景吧。現在，想像你在這座機場裏，櫃台前排著長長人龍，你多希望自己不必趕在感恩節的前幾天來換機票：在用繩子圍起來的彎曲隊伍中，人們正在等候五位櫃台人員中的其中一位替他們辦理手續。等著等著，終於要輪到你了。現在你排在隊伍最前面，耐心等候櫃台人員為你服務。
這時，你聽到什麼？
「下一位！」
嗯。當你一步步走向櫃台，你發現櫃台人員還沒處理完之前的工作。
於是你站在那裏，等她忙完前一筆交易。
櫃台人員終於停止敲擊鍵盤，看著你，簡短地說：「什麼事？」
你回答說：「我臨時改變計畫，我可以把這張票換掉，改飛華府杜勒斯國際機場嗎？」
「嗯……」
櫃台人員確認你的證件後，把登機證給你，連看都沒看你一眼。
「下一位！」
你拿著登機證通過安檢，搭上飛機，飛機安全著陸，準時抵達目的地。所以，你得到一個完美的產品：在任何人看來，這個產品可說是百分之百完美無瑕的產品。
但是，你覺得滿意嗎？
當然不滿意。
好吧，現在我們換另一種情況來說。同樣的機場，同樣曲曲折折的人龍，排在你前面的那些人也一樣。你終於又排到最前面，你安靜地等待其中一名櫃台人員招呼你。
「麻煩下一位旅客到這個櫃台，請問有什麼需要幫忙？」（你走上前去。）
「先生早安，謝謝您耐心等候，您好嗎？」
「還不錯，謝謝。你好嗎？」
「很好。今天有什麼需要我幫忙嗎？」
「我臨時改變計畫，我要改飛華府的杜勒斯國際機場。」
「很高興為您服務，我聽說這個週末華府的天氣還不算太糟。您是要回家過感恩節嗎？」
「不，只是出差。但是出差後馬上趕回家過節。」（櫃台人員看過你的證件後，把登機證交給你。）
「您還需要什麼服務嗎？」
「不需要，這樣就行。」
「那就祝您旅途愉快。」
「謝謝。」
「感謝您搭乘我們的班機。」
你覺得這種互動如何？很棒，對吧？這種互動讓我們感受到，即使只是跟其中一名細心而友善的員工打交道，我們也會覺得跟這家公司買東西很開心。
現在，你通過長長的安檢隊伍，抵達登機門，卻發現登機證上寫著達拉斯，而不是杜勒斯。
嗯……現在你還覺得滿意嗎？
當然不滿意──要是產品或服務有瑕疵，不管服務多麼周到，你也不會滿意。
服務及時有效
在iPhone和即時通盛行的世界裏，服務及不及時是由顧客說了算。就算產品很完美、服務人員也細心周到，但是產品或服務沒有及時奉上，就跟產品有瑕疵沒什麼兩樣。
通常，顧客會依據以往的經驗對產品寄予某種期望，所以對於及時服務的標準就愈來愈嚴苛。現在顧客所認定的及時服務，不但比上一代所能接受的標準更高，甚至比五年前也高得多。
亞馬遜網站（Amazon.com）嚴格的供應配送鏈，把網路服務的及時服務標準提高了，但事情還沒有結束：亞馬遜網站迅速交貨的網路服務，也讓顧客跟著提高對實體商店服務的期望。其實對大多數實體商家來說，特別為上門的顧客訂貨這種做法早就過時了，要是顧客來了發現店裏沒有他要的東西，就會自己上網購買。
現在的顧客愈來愈沒有耐性，只有需要訂製某種產品時，才會耐心慢慢等待，這些東西通常是商家特地為個別顧客而訂做的，比方說工藝品、櫥櫃、或是一餐美食。事實上，一些真正依照顧客需求訂製的產品，如果太快交貨，反而會讓顧客覺得品質欠佳或是懷疑那不是特別訂製的。所以，祕訣就是：了解顧客對於「及時」的定義，遵照顧客的定義，而不是你自己的定義。
服務密技
重新設定你無法滿足的顧客期望
假設你是一位律師，客戶打電話來並留言提出他的要求。你毫不遲疑，開始著手研究尋求種種答案。四天後，你自豪地拿出一份經過仔細推敲、認真研究的意見報告，卻發現客戶火冒三丈！為什麼？這傢伙究竟怎麼了？難道他不知道這個案子有多複雜嗎？
其實，事情不是這樣。你的客戶認為你是法律專家，他希望你能迅速答覆他的問題。可是，你卻花了整整四天的時間才回覆他。
要是你清楚客戶對你的期望，你一開始就會致電給客戶並說：「比爾你好，我是傑尼，謝謝你提出的要求。這問題很複雜，我需要幾天時間好好研究一下，我這週末給你意見，我很快會再跟你聯絡！」你應該先跟客戶說一聲，重新設定對方的期望，免得像現在這樣喪失了客戶對你的信心和信任。等到你終於可以回覆顧客時，你應該讓顧客感激你所付出的辛勞。這種對回覆時限設定明確期望的做法很簡單，奇怪的是很少人這麼做。下次你可以試試看這種做法。
以有效的問題解決流程做支援
當服務出狀況或顧客遇到其他問題時，正好是公司跟顧客「搏感情」的最關鍵時刻。因此，妥善處理這些問題就能對你的事業產生事半功倍的效果。這就是為什麼你需要一個有效的問題解決流程。
「有效的解決問題」聽起來不是很難達成的目標，「抵達登山基地」聽起來也是這樣，直到你發現自己攀登的是北美第一高峰德納利峰（Denali）時，才知道眼前的任務實在很難。為什麼會這樣？因為問題解決流程是否「有效」，不是取決於是否將情況恢復原狀，而是取決於能否重新讓顧客滿意。
這件事可能難度很高，但卻很值得去做。有效解決服務問題，顧客就更可能成為忠誠顧客，比一開始沒遇到問題時更死忠於你。（我們的研究和實務經驗證明這項說法百分之百正確。）為什麼會這樣？因為只有在出問題時，顧客才能看到我們竭盡所能地為他／她服務。我們當然不會建議你故意犯錯，這樣你就能精心策劃，把產品或服務補救得完好如初，也能從中贏得一些顧客的青睞。不過，你在處理問題時若能牢記這一點，倒也能從困境中看到一線曙光。
我們會在第四章詳細闡述「有效解決問題」這項主題，尤其是「如何處理服務失敗」這個問題非常重要，值得多花篇幅深入探討。但是，在此之前，下一章我們要先討論語言這個基本工具，因為不管你為顧客做了多少事，要是你不用適當的語言跟他們溝通，他們永遠不會感激你為他們的付出。顧客如何體驗你的產品和服務，語言就是關鍵所在，也是品牌的一項關鍵要素。所以，接下來我們就好好探討，怎樣善用語言，擄獲顧客的心。
書名：最極致的服務最賺錢
出版社：經濟新潮社
作者：李奧納多．英格雷利（Leonardo Inghilleri）
現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。
麥卡．所羅門（Micah Solomon）現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。
文章來源：http://www.managertoday.com.tw/?p=30656