70%客訴都發生在收銀作業，只訓練店員笑容絕對不夠！

由湯晉源周一 11月 24, 2014 9:21 am

你去購物時，什麼時候會覺得不開心？根據日本生活雜貨巨擘無印良品（MUJI）內部統計，高達70%的客訴，其實都發生在收銀作業時，例如結帳排隊等太久、東西包裝沒分類、集點或折扣未告知，甚至是店員找零時的動作，一不注意都可能會觸動顧客敏感的神經，招來不滿。
而根據華頓商學院的研究結果，感覺不滿意的顧客中，只有6%會當場要求賣場解決，卻有31%的顧客會在離開後將不滿說給朋友、家人或同事聽，其中8%的人會說給1個人聽，14%的人會說給1個以上的人聽。
加上現在社交媒體的廣泛傳遞，無印良品指出，一位不滿意的顧客，可能會為品牌製造250位潛在敵人！知道問題環節，就要懂得改善，無印良品透過下列三面向進行流程調整與人員訓練，成功讓收銀的客訴件數，從70%降至20％！
1.找出顧客在意點，設計更貼心的服務SOP
日本可說是最重視服務細節的民族，但適合日本人的服務流程，卻不一定適合台灣人，有時甚至還是反效果！無印良品總經理梁益嘉就表示，在日本，為了表達對客人的尊重，結帳時店員會先用一個錢盤，來承裝收取客人的零鈔；找零時，則會再換另一個錢盤，把錢拿給對方；但同樣方法到了台灣，卻招致客訴「你是嫌我的錢髒嗎？」最後折衷改成只用一個錢盤。
民情不同，顧客對於服務流程在意的點就會不同，不斷思考與觀察顧客在意點，才能創造出更流暢、更讓顧客滿意的收銀SOP；而關鍵就是藉由觀察和分析顧客意見，找出最容易不滿的事由，然後改善結帳時的流程與問答：
1.權益：顧客結完帳才發現權益受損，例如百貨集點、會員卡集點等沒累積到，是最容易引起不滿的一點，所以收銀人員必須一開始就詢問和提醒，避免顧客忘了。
2.優惠：目前有什麼優惠，例如買幾件可以打折、買到一定金額可以打折，或A+B商品有特惠，收銀人員也要記得提醒，免得顧客結完帳才發現自己原來差一些就可以獲得折扣，往往會非常生氣。
3.包裝：顧客買的產品大小和用途不一，結帳時也必須詢問客戶是否需要提袋，或是不同商品是否需要分開包裝，以及有沒有商品需要送禮包裝，免得全部收成一大袋後，才引來顧客抱怨。
4.天氣：注意天氣是無印良品對店員的一大要求，由於店員整天待在室內，完全無法得知戶外天氣狀況，如果遇到下雨，就要記得幫顧客在紙袋外加裝塑膠袋，這時就必須觀察顧客手上的傘是否有帶傘套，或是服裝的樣子，以推敲的方式，更敏銳發掘顧客需求。
2.分享+競賽，培養門市人員的觀察力
無印良品從2010年起在台灣推行「匠之技」收銀服務認證，訓練與測試門市人員收銀方式的應對、提貨包裝與臨場反應，一面強化員工對SOP的熟悉度，一面也訓練員工對於顧客情緒和需求的觀察力，提供更好的附加價值，甚至反饋調整原本SOP的細節。
無印更會在「匠之技」的各區訓練和選拔後，挑出各地菁英員工進行全國「匠之技」大賽，以狀況題的方式，例如「顧客帶傘（暗示外面下雨，必須提供顧客塑膠套包裝紙袋，避免商品淋濕）」「顧客把沒結帳的商品穿戴在身上（如何委婉提醒顧客身上有未結帳商品，要記得結帳）」「顧客忘記錢包（如何在第一時間注意到顧客遺留的物品，並妥善處理顧客遺失物）」……，在現時4分鐘內，一面展現詳盡的產品使用說明，一面測試第一線員工的觀察力、禮貌度、服務力等技巧，冠軍則可以前往日本參加總決賽，更進一步進修。
在這套方法實行多年下來，無印良品在收銀台的抱怨從70%降至20%，成效非常卓越。
3.讓第一線人員視情況，微調做法
當然，顧客不會總是心平氣和，因此觀察顧客的情緒，適時調整服務流程，也是第一線人員必備的技能！
梁益嘉表示，顧客在結帳時最容易不滿的一點，就是「等太久」，尤其因為無印良品要求收銀人員要做好觀察與詳細說明，有時候會拖長結帳時間，有時會讓後面的客人等太久而不愉快。這也是為什麼「匠之技」競賽時對每位選手的競賽時間規定是「4分鐘」，提醒第一線人員收銀時也要記得掌控時間。
另外，要是顧客一開始時就情緒不佳，例如最常出現的「把貨品重重放在收銀台」「拿錢時用丟的」「在前一位客人還在結帳時，就急著把手上商品放在櫃臺」等等行為時，收銀人員就要懂得察言觀色，把說明流程縮短，盡快完成結帳，減少客人時間的等待。

文章來源：http://www.managertoday.com.tw/?p=42528