迪士尼的創新顧客服務

由湯晉源周一 11月 17, 2014 9:11 am

迪士尼創立至今已經有九十年了，這家公司陪伴著你我的童年時光，也同樣的陪伴著我們的下一代，而它始終有有著許多創新的產品與經營，在2014年3月推出的「冰雪奇緣」動畫，是迪士尼有史以來最賺錢的動畫，打破了「小美人魚」及「美女與野獸」的記錄，並且還獲得了奧斯卡與金球獎最佳動畫大獎！
除此之外，在2014年3月，佛州的迪士尼樂園推出了一個防水彩色的「神奇手環」，所有遊客在進入迪士尼園時都會拿到這個神奇環，而這個手環就是一個個性化的智慧型手環，這個手環的功能可以是飯店的鑰匙，也可以用來預約搭乘遊樂設施的時間，並且可以從手環的資訊得知所喜歡的卡通人員在何時、何處出現；在園區用餐時，也可以先在網路訂餐，在進入餐廳時，只要將手環在餐桌上感應，不需要再進行點餐，用餐完畢買單時，也只要在櫃檯感應一下，然後輸入密碼，即可完成消費登錄，所有消費款項等出園時在一起結帳。
如此充分運用科技，創新且方便的服務項目，因此讓入園遊玩的顧客，在於等待遊樂設施的時間平均少了四分之一，也因為如此便利的服務，使得遊客更加的盡興！而像這樣的裝置，還可以幫助迪士尼取得完整的顧客遊樂資訊，比如說，每位顧客從抵達飯店或迪士尼樂園，所有遊玩的時間點，及在樂園內的所以消費記錄，如此完整的消費記錄，將有助於迪士尼樂園進行顧客行為的分析，進而更精進的改善所有的狀況。
在所有的產業中，都希望可以更了解顧客端的需求，進而可以提升與顧客間的關係，甚至可以與顧客共同創造價值，現在由於科技與網路的發達，有許多可以與顧客端直接進行溝通的方式，我們可以試著這樣做：

1. 顧客資料管理與分析是基本功

(1) 顧客資料管理

顧客資料管理是所有顧客關係管理的基本功夫，而顧客資料的管理在於顧客基本資料的正確性，在於我們資料庫中，顧客的名稱、聯絡方式、地址等，這些都是基本的資料，一定要定期做維護與清整，如此才能確保資料的正確性與有效性。

(2) 顧客資料的分析

主要要進行顧客的消費資料分析，包含消費頻度、消費金額、消費類型等；另外也要分析顧客的年齡層、居住的位置等。
而這些分析主要是用來提供對於未來營運發展與預估時，可供參考的依據。

2. 社群的經營

(1) 建立可以直接與顧客互動的社群平台

現在由於網路的發達，又加上是可攜式裝置也很普及，我們可以運用現成的社群平台與顧客直接互動，就像是面對面互動一般！在社群平台上，必須得建立起與顧客互動的連結性，因此，要有足以引起顧客共鳴的內容與話題！

(2) 啟動社群商業的經營

社群商業指的是，如何以社群平台進行商業的運作，這其中要有三個元素一起參與，除了傳統的顧客與企業端外，還要加上員工的參與，而這其中，員工扮演的腳色很重要，企業必須得讓員工願意在社群平台上分享，如此也才能夠刺激顧客，進而使顧客願意在平台上互動！

3. 跟隨科技的腳步

科技的腳步總是日新月異，我們必須得站得先機，先一步知道，下一個科技的趨勢，並且運用在顧客的創新服務上，如此將可以不斷的給予顧客驚奇！