甚麼是服務？

現在的產業中，不論是B to B還是B to C，都已經和服務有非常高度且密切的連結，因此，服務並不是服務業專屬的！而服務的好壞，非常直接影響客戶在未來的去留，如果服務可以使客戶的滿意，自然而然的客戶會繼續留下來，維持交易，但如果服務無法讓客戶滿意，客戶將不會再上門！
然而，要做出使客戶滿意的服務之前，要先了解，到底甚麼是服務，這樣才能真正的發自內心，提供優質的服務給客戶。簡單來說，服務就是客戶在整個交易過程中的「體驗」，這個體驗是由「外而內」的整體感受，這個感受包含有形的五感體驗及無形的精神體驗，以下將有形的體驗與無形的體驗，簡單與大家說明：
1.有形的體驗：

• 視覺體驗：
  
• 也就是說放眼望去，對於整體環境空間，及接待服務的人員整體所看到的，以餐廳服務為例，顧客從進門口前，看到餐廳的外觀，包含建築物、外觀整體造型、招牌、廣告
  
• 看板等，進入餐廳後，看到餐廳的擺設風格、座位的陳設；點餐時會看到菜單，上菜時的菜色擺盤等；另外還會看到服務人員的服裝儀容、臉部表情，及提供服務時的動作姿態。
  
• 諸如此類關於整體空間的外觀、造型與設備、設施，再加上人員的裝扮與行為，都是在視覺上容易被體驗到的。
  
• 嗅覺體驗：
  
• 是指在服務的過程中，所聞到的氣味；如在美體SPA中心，往往會借助精油的香氣，達到使顧客放鬆的效果；在咖啡店，常常會聞到令人心神一振的咖啡香；服務的過程中，通常以氣味做為引導顧客，緩和情緒，並達到對整個服務過程的認同感。
  
• 聽覺體驗：
  
• 聽覺與視覺一樣，會是很直接的感受，在五感中也是感受較強的，常常我們會在某些場所聽到動人的音樂，這使我們可以融入當下的空間與情境，也常常我們到了銷售賣場時，會聽到賣場中，廣播著促銷商品的聲音，在過程中，我們便容易被引導，進行內容建議的消費！
  
• 味覺體驗：
  
• 味覺的體驗主要是在餐飲業者，或是有提供食品服務的業者，以餐點的味覺，合不合口味，或是吃起來的味覺過程；另外也有一些可以用「試吃」、「試飲」的方式進行與顧客互動的體驗，這些都是在味覺體驗的過程。
  
• 觸覺體驗：
  
• 也就是直接接觸到「服務」；如果以零售商家，就是直接碰觸商品，感受商品在觸覺上的「合適度」，在食品部分，就是口感、嚼勁；在服裝上即是以質感作為觸覺體驗的評估，另外還有對溫度的感受等；這些感受的體驗，也會是一個對服務的體驗。
  

2. 無形體驗：
   無形的體驗主要是經過了有形的體驗後，在內心所產生的「感覺」過程，大致上可以分為下列說明：

• 整體環境空間氛圍情境
  
• 這是指客戶在經由五感的刺激後，對於提供服務的空間，所產生的整體感受，這個感受會對應到內心深層的某些記憶，而促使客戶將當下的空間情境，與記憶中的情境畫上等號；而對整個空間環境的體驗與感受，將大大影響客戶會不會再上門的很重要的依據。
  
• 接待過程的感受
  
• 從客戶進入服務的空間開始，就開始感受到提供服務者的接待，從打招呼，一直到完成服務的過程，並離開；甚至是售後的服務與後續的顧客個關係的聯繫與維持，都是整個服務接待的過程。
  
• 提供服務者的態度
  
• 這是整個體驗過程中的靈魂，服務提供者，不論是有心還是無心，在提供服務時的態度一定要保持在一種樂觀、開朗的狀態，僅便是在客戶端提出的需求並不是很合理，也不可以惡言相向，應以委婉的態度，並和顏悅色地去回覆，如此才能使客戶在感受到良好的服務態度時，更願意持續前來。
  
• 與原先期望的比較
  
• 客戶的期望會是影響是否滿意的指標，而如果整個服務有達到客戶的期望時，自然就會達到客戶滿意，反之則無！而構成顧客期望的因素有幾個：之前的經驗、親朋好友的
  
• 推薦、網路、媒體的搜尋，，等等這些的感覺所累積成為客戶的期望。
  
• 客戶滿意
  
• 如果可以從有形的體驗到無形的體驗，完成原先的期望，自然可以做到顧客滿意度。而這也是整個服務的體驗，最後的評估。
  

因此，服務其實就是一種行為，過程及績效，而透過整個服務的過程中，去感受有形與無形的體驗，最終對於提供服務的個人、品牌給予最後的評價-是否持續上門