千錯萬錯，都是別人造成的！

由湯晉源周三 11月 12, 2014 7:16 am

以服務周到聞名的亞都麗緻集團，總裁嚴長壽在被問到員工最不該犯哪些錯誤時表示：「其實做錯事沒關係，最怕就是那種不斷找藉口，一心想把責任撇清的態度，萬萬要不得。」
他認為，顧客服務是很細緻的事，做為旅館從業人員，有時難免無法面面俱到。但是，只要能在第一時間積極地把問題處理好，讓事情得以彌補，顧客通常不會因此生氣。
然而，有些人就是會在遇到事情時，只想撇清責任，找出各種理由想把問題合理化，彷彿只要把錯歸到別人身上，事情就不存在一樣。這種推諉塞責的舉動，通常只會讓錯誤愈演愈烈。

愛狡辯的人，只會惹惱顧客

在自傳《總裁獅子心》中，嚴長壽舉了個自己在亞都麗緻飯店時遇過的例子。飯店廚師常有所謂專業的堅持，面對批評時，直接的反應就是自我防衛，所以「他們通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太鹹、或者魚不新鮮，他就會說：『這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪裡不好？』」
這話聽在嚴長壽耳裡，自然不太認可。事實上，各地方的飲食習慣原本就有很大的差異，所以「吃的習慣」是因應顧客需求而不斷改變的，好廚師要學習的第一門功課，就是體認到「每個人的味覺都是不一樣的」。
「顧客的要求不一定是『對』的，但是他一定會有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使爭贏了，最後輸的還是自己，」嚴長壽說，能設身處地為對方想，解決對方的困難的員工，才能讓服務更臻圓滿。至於只會找藉口、愛狡辯的人，不僅會惱怒顧客，更會讓自己在主管心目中的評價降低。

嘴硬不如虛心承認錯誤

台灣萊雅人力資源部總經理郭秀君也表示，主管最不欣賞的員工特質之一，就是「嘴硬」，這種人特別好辯，鮮少會虛心地面對錯誤。
比方說，如果主管提醒員工報告中的數字明顯有誤，有些人就是會急忙答辯：「怎麼可能，我算了好幾次！」；或者「某某昨天晚上才把數據給我的！」對郭秀君來說，無論原因有多少個，「數字錯誤」的事實依然存在。
無論是不承認錯誤，或者把責任推到別人身上，在在都顯露出「反正千錯萬錯，都不是我的錯」這種要不得的態度，這樣可是會讓老闆對員工的賞識程度大打折扣。
郭秀君認為，嘴硬的態度著實令人反感，如果她自己碰到這樣的員工，會立即將他們記上一筆，列入黑名單，但不會刻意忽視他們，反而會「盯更緊」，緊盯著看他們什麼時候真正犯大錯。
「與其找些牽強的理由來狡辯，不如第一時間就虛心承認錯誤」，郭秀君強調，這樣才能從失敗中學得教訓，而在主管眼中，這才是一個願意接受他人指正和建議的可造之材。

先善後，再釐清事情原委

奧美公關總經理謝馨慧則以自己的經驗表示，面對這種一味堅持「我自己才對」的部屬，她第一時間絕對不會陷於與對方爭辯錯誤歸屬的爭執中，而以「如何解決當下的錯誤」為重點，趕快進行善後處理。
但是當問題解決後，她會找對方來詳談，詢問對方「這整個事件，我們剛處理完，你覺得怎麼樣？」來具體理解對方知不知道自己闖了禍。如果他知道自己闖了禍，那就表示他懂了，下次可以做得更好，這件事情就到此為止。
但要是對方找來各種理由，「都是那個廠商沒有及時給我那張圖！」「都是那個記者，我怎麼知道我電話打到4點，他一通都不回給我！」一副所有的事情都是別人造成的，都跟自己沒關係，這時，謝馨慧就會考慮這名員工是否適合繼續待在公關業。
謝馨慧表示，公關其實是種「服務業」，要是一個人的服務態度老是堅持己見，就很難做到好的服務。這時她會回頭問對方，請他思索自己適不適合在公關業，或是該到其他產業甚至自行創業，讓自己的主見得以發揮。
「成功的人找方法，失敗的人找藉口」是鴻海董事長郭台銘的名言，也是面對錯誤發生時的最佳寫照。勇於承認錯誤，並努力思考改進之道，就能從錯誤中學習成功的方法。千萬不要在表現欠佳時，還強詞辯解，看在老闆眼裡，這種員工非但能力不足，而且還無法調教。（採訪‧撰文 / 謝明彧、黃又怡）
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