食安與顧客價值

由湯晉源周日 11月 09, 2014 2:54 pm

最近幾年陸續有許多食品安全的問題，尤其是這幾個月，除了大廠連環出事外，連許多大型連鎖店都陸續爆出使用到問題油品！而這一波的危機處理中，不難清楚的看到這些所謂的大廠、大品牌在面對這樣的危機中，所展現出的格局、態度與處理方式，也因此在消費者心目中，許多的品牌因此開始有形象崩盤的狀況！
本次的黑心豬油、飼料油整個波及除了台灣本土外，連香港、澳門與中國大陸都有波及，以至於連新加玻、馬來西亞也陸續宣布下架台灣的相關問題產品，而本次也嚴重影響了台灣美食王國的美譽，然而，對於這樣的狀況，政府到目前為止也沒有提出一個辦法，來解決這樣的事件再度發生，出問題的業者，也總是以政府督導不周，自身也是受害者的心態，以這樣的亂象與模式持續下去，對於整個事件的控制與預防再發是完全沒有幫助的。
在各品牌也因此失去了顧客的信任與認同，當顧客對於品牌失去信任後，將會因此轉移消費，對於原先信任的品牌也不在忠誠，失去了顧客忠誠度的品牌，要再重新爬起來，將要付出更多的努力與代價！就連一向講究品質的王品，旗下的連鎖品牌紛紛爆出使用到問題油品，但是王品的處理真是讓人失望，就連負責人戴勝益也未站在消費者的立場，僅以自身也是受害者的角度，處理整個事件！
在這一次的風波中，又該如何恢復顧客的信心，進而產新顧客的價值呢：

1. 態度決定一切

消費大眾對於王品的品牌認同度是很高的，然而，王品在本次的事件中，處理的方式卻有失其在餐飲業的地位，不但未在第一時間出面說明，反而還揚言號召同業走上街頭；整個事件中，未檢討自身的錯誤與責任，反倒將所有的過失推給政府的無能！
以這樣的態度，又怎會是可以讓大眾信賴的品牌呢？
而一些規模較小的業者，甚至是小攤商，在財力與資源不足的情況下，又要與整個市場競爭，因此，一個不小心，很容易因此而栽了跟斗，然而，面對如此的問題，不論是大廠商還是小攤商，都應該有最誠摯的心來面對，誠懇的面對顧客，並且用心的道歉；就如同阿基師，在第一時間便下跪道歉，以示負責，且在還自請處份，記了大過，自願減少年終的績效及兩年內不得晉升的處置，以這樣的態度與格局，使得消費者仍舊願意繼續相信他，並在今年的國際旅展，為了挺他，有許多民眾預購了他任職的飯店所推出的票卷！

2. 從顧客的角度想

王品集團的負責人戴勝益，在事件發生後，神隱了十多天，一出現，並沒有具體誠意的道歉，反而說了：「一個上市櫃公司的負責人，不可以隨便出來…」言語間，完全沒有站在顧客的立場，只想著集團的股價利益，所有的人對於他這樣的表現，非常的失望，覺得以王品的規模，應該要有的社會責任與作為產業標竿應有的處理，於本次的事件完全沒有看到！
在消費者的心目中，對於台灣本土產品完全失去了信心，前幾天我到全聯社買東西，到了泡麵區，本土的泡麵陳列的排面非常的滿，而進口的泡麵幾乎銷售一空；幾天前，某家百貨公司周前慶，所屬的超市進口食用油作出買一送一的促銷，平均單價約一百五十元，幾百箱的庫存也在幾小時內銷售一空！
面對如此的信心危機，要先了解，顧客心目中期望這些餐飲業者應該做的是甚麼？如何保障消費者的權益！規模較大的廠商、品牌，應該建立內部檢驗的機制，並定期由第三方的驗證單位抽驗，以確保所有原物料的安全與品質，並且公布在自家網站上，提供透明化的全品監督機制，讓顧客可以看得到，進一步可以放心！
而規模較小的攤商，也可以由公會發起，協助會員進行檢驗的需求；當然也可以要求各供應商提出更具公信力的檢驗證明，如果沒有相關的檢驗證明，則不採用！

3. 品質的持續加值

在此事件，政府固然有許多重大的缺失，然而，以王品偌大的集團，對於品質的要求不應該只是仰賴政府的相關認證，而應該有自己內部的作業，每個規模夠大的企業，也應該要自己成立一個檢驗中心，進行所有的原物料的檢驗工作，並且對於像這樣品質問題發生時，應該更嚴厲的執行內部稽核與懲罰，使得整個流程可以在透明、公開與持續監控改善的方式下，不斷的進行品質的提升，使顧客願意繼續信任，逐步修補顧客對品牌的失望。

在此次事件中，整個最無辜的應該是廣大的顧客，然而，在政府機制出問題的當下，企業應該本著如何顧客的期待與需求，進行一連串的檢討與流程的再造，在這一波的食安問題中，考驗的誰最快可以提出最「有效」的機制，並且重塑顧客價值，使整個餐飲產業進入新的紀元！