顧客的等待時間

由湯晉源周日 11月 02, 2014 9:38 pm

前些日子，因為不曉得中餐要吃甚麼，於是去買了一包泡麵當作午餐，在選擇泡麵時，發現有一碗泡麵，在包裝上標榜了「送~先嗑一下，先止夭，免等三分鐘」的字樣，仔細一看，原來是泡麵中有送一包花生米，讓顧客在等泡麵的過程中，可以先吃花生米止飢，也可以降低等待時間的焦慮感！
這讓我想到，在門市服務時，經常會遇到顧客大排長龍的時候，有時，許多顧客會不耐等候過久，因此，就會乾脆將原先要購買的東西放下，不買了，門市當然也因此損失一個銷售機會！同樣的情況，在要進餐廳吃飯時，也是經常遇到，餐廳客滿，必須得先登記等叫號，有時如果等太久，也會放棄等待！而有時，等了很久，因為先去別處，沒有接到電話的通知，到現場時已經過號，這時，就會有許多顧客因此跟店家爭吵起來！
也有時，我們去速食店點餐，遇到大排長龍，於是，這個時後就會有點餐的人員直接到排隊的地方，為顧客進行點餐，等輪到點餐時只要將手中預先點好的菜單，拿給櫃檯人員就好了！這樣做一方面可以減少顧客因為等待過久，產生焦躁與失去耐心，二方面也可以使整個點餐速度變得更快一些！
以前我在餐廳工作時，經常會遇到座無虛席的狀況，這個時後，如果出餐太慢，也會造成顧客的不滿，更甚至有人就開始在店裏頭大聲小聲，因此，當時的老闆教了我一招，當有很多顧客都在等待餐點上桌時，千萬不要完全依照進場順序，做完這一桌，才做下一桌，這樣，很可能後面幾桌的人會等的不耐煩，最後全走掉！因此，如果所點的餐點或飲料是有相同的，可以同時做，一方面減少作業的動作，二方面，如果每一桌都至少先上一到兩樣，顧客的等待時間會被切割，自然比從頭等到尾感覺更好一些！
所以，能夠減少顧客在等待服務的「心理時間」，是非常重要的，通常，我們可以這做：

1. 在排隊過程中安排其他節目

在顧客等待排隊的過程中，可以提供其他的「節目」以使顧客轉移注意力，比如說：
w   提供體驗服務：
可以提供試吃、試飲或是試用等相關服務，讓顧客在過程中可以體驗店內的其他相關商品與特色，使顧客在不知不覺中度過等待時間。
w   提供專家演講與座談
在排隊的過程中，可以在動線附近做小型的演講與座談，吸引顧客的注意力，這個很適合餐廳在等待叫號入席前，可以提供一些烹調料理的現場活動，使顧客減少等待的心理時間。
w   DM發放
在排隊的過程中，服務人員可以提供商品DM或是相關活動DM給顧客，使顧客在過程中閱讀DM，減少等待的無聊感！

2. 將服務做流程上的改善

由於等待的時間，會使顧客產生焦躁與不安，有時在情緒上也會因此而產生一些行為，使得現場氣氛更為不堪，因此，在預防這樣的狀況發生上，可以將服務流程進行以下的改善：
w 餐廳店餐的分段服務：
如前面所提，可以讓服務人員先到顧客排隊區點餐，減少顧客等待的時間，也可以使點餐的速度加快；這時也可以配合前面所提的體驗活動，請顧客喝一小杯飲料或是試吃餐點，並了解顧客對於餐飲的建議，可以一舉數得！
w 零售店的服務調整：
在零售店，如果遇到對人潮，增開結帳櫃台是基本的動作，而除了這樣的動作外，建議還可以：
將櫃台結帳分為現金或其他付款，如此，不願意等待的顧客可以在現金櫃台排隊，需要刷卡或使用禮卷等的付費媒體得顧客，可以一起排隊。
另外，也可以以結帳商品數量作為區分，使購買較少商品的顧客，可以快速的結帳，以舒緩人流。
在排隊人潮過多時，也要加派人手進行櫃台結帳動作的協助，如結帳商品清點、打包的動作，以使每一筆交易動作都可以更加快速地完成；而且加派人手協助，也可以避免因為忙碌而造成的作業疏失。

3. 在賣場的動線上做強化

顧客排隊的過程中，通常會很無聊，有的會看手機，有的則只是發呆等待；而這段時間卻是商店最佳的行銷機會，可以進一步在結帳的動線上強化行銷露出，促進與顧客間的互動機會：
w   在動線上陳列衝動型商品
可在排隊的動線上陳列衝動型商品，這一類的商品要盡量是大眾型，且低價的商品，容易入手，使顧客願意購買。
w   影音廣告
在櫃檯區可以做影音廣告的播放，使顧客在無聊時，可以觀看廣告，也因此可以增加銷售機會。
w   其他廣告露出
可在動線上張貼相關活動訊息，讓顧客在等待時間上，閱讀廣告內容，增加活動的曝光。
w   提供舒適空間
餐廳在顧客等待入席帶位的過程中，也要提空舒適的等待空間，可以擺放適當且足夠數量的椅子，提供顧客在等待時間可以坐著休息，如此可以減少顧客的焦躁。

在顧客的服務上，排隊等待是經常必須得面對的狀況，一旦處理不當，很容易造成顧客的流失，因此，必須使每個服務人員都有足夠的能力處利，也不須得使團隊的每個人能夠妥善分工，處理好這樣的狀況！