服務顧客的第一步：先讓員工滿意

由湯晉源周日 11月 02, 2014 7:24 pm

統一星巴克1998年進軍台灣市場，7年來門市家數從當初第一年的8家門市，一路成長到目前145家（2000多名員工），領先國內其他連鎖咖啡店，成為領導品牌，其中有許多關鍵因素，第一就是要先讓員工滿意，讓員工喜歡這個工作環境，像我們有很多員工還是學生，下了班甚至還繼續留在門市看書。
這就是星巴克的品牌精神──提供員工跟顧客「每天的一種鼓舞」（daily inspiration），而門市就像是家裡延伸的客廳，這也是我們對員工的承諾。

提供員工滿意的工作環境

相較於一般的連鎖店，星巴克在薪資與福利上明顯優於其他店家，像是：每天兩杯免費的飲料、每個月一磅免費的咖啡豆、5年以上資深員工兩萬元的旅遊津貼等。
雖然我們沒辦法做到像美國星巴克，提供兼職人員分紅及股票選擇權，但正職員工享有的福利待遇，兼職人員也一樣適用。
其次，我們也相當重視員工的教育訓練。一般新進人員至少要上滿24個小時的職前訓練，先在總部上課，基本課程包括咖啡知識、顧客服務、吧檯藝術、星巴克體驗等；再到門市實習，從最基礎的認識咖啡、商品認識開始，到外場的維護，最後則是吧檯工作，每一個步驟都要經過測試完成後，才會開始學習下一階段的東西。星巴克最大的特色就是強調「客製化」服務，也就是顧客可以從我們標準的飲料，修正屬於自己的飲料，所以服務人員必須要有這樣的專業去應對。
另外，我們透過員工滿意度調查來了解員工需求是否有被滿足。對於調查結果，如果員工有不滿意的地方，我們會針對原因對症下藥，有時不滿意是因為不了解，那我們就加強溝通的管道，建立溝通機制；如果是流程問題則從業務改革著手。
但有時候員工要的是公司對員工的重視，當我們重視員工的感受與意見時，在解決與聆聽問題的同時，所謂的問題其實已解決了一大半。

吸引認同企業理念的夥伴

除了提供員工滿意的工作環境，我們希望吸引認同星巴克經營理念的夥伴一起加入，因為我認為人還是重於事，當然公司的數字、財務目標要達成，因為要對股東負責，我們盡全力去做；但事情是死的、目標是死的，最後還是要人來做，重點是你如何帶領這些人達成目標。尤其身為主管，一定要想盡辦法陪你的夥伴成長，要讓公司成長一定要先讓部屬成長。
星巴克有一個很獨特的溝通工具──star skills（星星技巧），它的三個角分別代表著，第一就是要強化、維護夥伴的自尊，所以就不能隨便講話傷人；第二就是讚賞、肯定、聆聽；第三就是尋求幫助，你可以向任何人尋求幫助，甚至是總經理，因此你不會孤單獨處。
這是我們的遊戲規則，不斷地從許多小地方實踐，這也讓夥伴一進來就有安全感。我蠻認同「僕人領導」（serve leadship）的觀念，也就是你要領導你的夥伴、服務你的夥伴，很幸運地，我也從美國星巴克、統一超商的主管中看到這樣的形象，他們很在乎對部屬的協助，不吝提攜部屬。今天如果你有幸當上主管，可以鼓舞你的夥伴，每一個人都對自己負責，把自己做好的話，那是最有生產力，而且是最有價值的事情。

文章出處http://www.managertoday.com.tw/?p=840

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