美樂家台灣分公司人資暨行政處資深處長顏幸枝：革新人資訓練與考評，服務品質三級跳

由湯晉源周四 10月 30, 2014 10:11 am

在2008年從全台灣直銷業第三名，前進至第二名；2009年在景氣低迷的狀況下，營業額仍穩定成長12.5%，突破50億元。能夠連年創造穩定表現，與人資暨行政處資深處長顏幸枝改革多項制度有關。

注重顧客服務導向

在台灣，許多直銷品牌都著重在會員網絡的組織建立，但美樂家強調的卻是「顧客服務導向」，所以入會的會員有高達80%都是消費者。為此，美樂家也在全省各縣市設立提貨中心，為會員提供實體通路，以鞏固顧客的忠誠度。
也因此，顏幸枝長期以來便非常重視員工服務訓練，以往，為提升通路人員的服務品質，美樂家經常找來服務業界的名師授課，然而這類單向的講授過程，卻往往淪為隔靴搔癢，難以令員工感同身受，所以對於顧客服務的改善影響有限。
針對「服務品質」的定義，顏幸枝舉了一個簡單的例子做說明。在一間餐廳裡，顧客問服務生：「洗手間怎麼走？」服務生的標準做法應該是「掌心朝向顧客」，然後說：「在這邊。」如果服務生只用一隻手指頭指路，然後說：「在那邊。」或許員工在服務的當下並不認為後者有什麼問題，但帶給顧客的感受卻完全不同。
「要讓通路服務品質更精緻，最好的方式就是『讓員工看見自己服務顧客的樣子』，」於是，顏幸枝從2009年開始，先將全省通路的員工服務狀況拍攝下來，再從中擷取好服務和壞服務的畫面，剪輯成「3D服務訓練」影片教材。
自此，美樂家的服務訓練課程不再聘講師，而是透過影片播放，讓員工檢視自己的表現，以及討論改善方式。在此同時，顏幸枝也推出新的考評制度，在課程結束後，由人資處寄發顧客反應問卷，並交由顧客透過不具名的方式，選出「3D服務達人」，以獎勵提供優良服務品質的員工。
「3D」策略一系列推行下來，不僅增加了員工對於服務訓練課程的參與度，也大幅提升了美樂家的服務品質。（撰文／蔡芳紜，攝影／賀大新）
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