【臉書沒告訴你的事】做粉絲團，還有意義嗎？

<轉載自經理人雜誌>
撰文 / 台灣360社群經理楊立澔（冒牌生）

前陣子在一個社交場合，我被一位年輕創業者問到一個社群萬年老哏，這個問題，相信您一定也不陌生 –「現在臉書把粉絲團的觸及率調得好低，所以為新創服務做粉絲團，還有意義嗎？」

根據臉書2013年公佈的官方統計，台灣每天至少1千萬人上臉書，其中710萬人透過智慧型手機或平板電腦登入，每天活躍用戶是全球最高。依照這個數據來看，粉絲團當然有存在的必要，但打從2013年6月後，臉書大幅調整使用者的動態時報閱讀規則，粉絲團觸及率大幅降低，讓人老有幾個疑慮，擔心經營後使用者看不到，不經營又似乎放棄臉書龐大的用戶，對很多新創公司或口袋不夠深的中小企業，臉書似乎成了一個食之無味棄之可惜的地方。

然而，身為社群經營者，擁有68萬粉絲，5個粉絲團品平均31萬人按讚，我反問了三個問題。

「你做粉絲團的目的是什麼？」
「你的族群是誰？」
「你有官方網站嗎？」

那位年輕創業者的回答，「我在各大專院校提供免費雲端列印的服務，只要透過智慧型手機下載APP，在印表機輸入學號就可以使用，獲利模式是透過企業贊助在影印紙的背後提供廣告投放……粉絲團主要目的是客服，畢竟這是台灣滲透率最高又可以免費互動的平臺，想透過粉絲團回答使用者的問題。族群是大學生，大學生又愛用臉書，希望更貼近他們一點。目前沒有官方網站。」

「既然你很清楚做粉絲團目的是客服，也沒有官方網站，那麼為何要在意觸及率？」我強調道：「你應該在意的是自己有沒有把粉絲團的網址擴散出去，在粉絲團上是否清楚提供客服QA的說明，是否能即時回答客服的內容吧。」

「可是我也想把粉絲團當作訊息發佈中心，公司新服務或其他新訊都可以放在上面。」年輕創業者說。

是啊，我們都想把粉絲團當作訊息發佈中心，那麼就更必須去思考對粉絲的溝通方式。這問題涉及層面太廣，我反問創業者：「你也還是大學生，如果在臉書的動態時報看到其他創業者發佈的新訊，你會有反應嗎？」

他聳肩道：「不一定，要看內容好不好，而且還要看他跟我熟不熟。」

這個答案很中肯，使用者是否幫一則貼文按讚，最重要的兩個指標就是「好不好」「熟不熟」。但「好」的標準又在那裡？你認為「好」的東西，對別人不見得有幫助，就像賣給5歲小孩抗老保養品，溝通對象不對，效果必然有限。

我把臉書使用者評斷「好」的標準，大致分為三項：
1.他不知道卻認同的事
2.條列式的文字或圖片
3.5秒鐘能搞懂的哏

「他還不知道卻認同的事」是指許多新聞類型粉絲團的貼文，那些貼文的按讚、分享數總是比較高，因為人有分享新知的天性，展現自己訊息流通比其他人來得快速，又或者使用者想表達他對時事的看法，因此會主動按讚或分享這類型的貼文。

「條列式的文字或圖片」是那些經過編輯的圖文內容，好比雜誌們最擅長的《16個好友必備特質》、《經理人不可不知的3種管理方式》《秋冬必備3種單品》等整合，讀者不見得會把全文讀完，但看到整合式的標題，會產生一種按讚後就得以吸收新知，分享後展示優越性的感覺，相對的就會回饋在按讚數和分享數上。

「5秒鐘能搞懂的哏」指的是當創作臉書內容時，必須在5秒鐘內勾起使用者興趣，太多訴求反而或模糊焦點，以至造就高分享數的往往是一圖、一句話的方式。如果在臉書分享一部漫畫、一篇小說，會把全部內容讀完進而有反應的，就會有所局限。

我最後告訴那位年輕的創業家，他提供的大學生免費列印服務，那麼按讚來源是那些需要客服服務的大學生。若提供公司新訊（如促銷內容），這議題不是不好，但感興趣的不是大學生，而是企業用戶，那麼原本因客服理由前來按讚的大學生們熱烈不佳，回饋不到按讚數、分享的數字也實在無可厚非。

那麼，做粉絲團還有意義嗎？

臉書降低使用者間的溝通門檻，讓雙方透過留言、傳訊即時聯絡彼此。

幾年前它幫經營者把擴散方式都準備好了，因此在2011 – 2013年間，眾多粉絲團大幅成長，造成許多使用者誤以為社群行銷無需成本，但經營社群確實有其成本存在，也不是一時半刻可以看到成效。

對社群經營者來說，粉絲團確有存在的價值。不只是因為臉書是普及率最高的社群網站龍頭，更因為粉絲專頁後臺整合的「洞察報告」可以更全面瞭解使用者輪廓，包含：年齡、性別、地區、甚至臉書的使用高峰、最熱烈迴響的訊息，都是僅有粉絲專頁才能提供的資訊。

粉絲團有存在的必要，但不要把雞蛋放在一個籃子裏。社群不是只有臉書，粉絲團只是社群工具之一，社群是品牌傳播的一部分，針對不同的群組，以及不同的溝通訴求可以有不同的發展。如在地商家可以考慮Line @，照片、圖文創作可以使用Instagram，國外客群有twitter微網誌，大陸新浪微博……等，但無論是哪種社群工具，都有其行銷成本需考量，而若想發揮社群的最大效用，取決於你的企業品牌力，以及發佈的內容使用者是否有感。

社群的奧妙，沒想像中的簡單啊。



冒牌生作者簡介 / 楊立澔
臉書 《冒牌生驚點語錄》粉絲團版主，筆名冒牌生。當了十幾年的小留學生，上過幾次節目，教過英文，繞了地球一大圈後，又回到台灣闖蕩職場。喜歡交朋友，從小立志當作家從小立志當作家卻常被潑冷水，總算出了兩本書、攻占各大排行榜，粉絲團人氣達 68 萬人。現為台灣360的社群經理。



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