好菜餚與好服務

由湯晉源周日 10月 26, 2014 4:14 pm

許多人都認為，只要有一手好功夫，燒出一手好料理，就可以開店賺錢，於是大部分的廚師，在學藝有成後，就開始籌備自己開餐館，然而，雖然技術應該是沒問題了，但是，在於經營店面與顧客服務上，卻仍是一知半解，甚至是完全不知道該如何做！
前幾天聽到同事說，他們家特別愛吃「潮汕砂鍋粥」的粥品，但是每次去，總是被餐館的服務人員的服務搞得非常地不開心，要不是因為它的粥品真的很獨特，要不然還真的不想再進來吃！聽他跟我說，他打電話去訂餐時，服務人員接起電話，完全沒有任何待客的招呼語，電話一接起來，只聽到「喂！」的一聲，然後就必須得自己說明是要訂餐，整個電話交談的過程中，服務人員也完全以平鋪板的語氣回覆：「好！三十分鐘後過來拿！」
接著到現場領餐時，跟他說明要來領電話預約的餐點，服務人員直接指著前面的桌子上，一大包已經包好的餐點：「在哪裡」要你自己去拿！而服務人員也沒有再忙甚麼，卻也不為顧客服務！接著付錢時，還要跟他要發票，才願意開立發票！整個從電話點餐、現場取餐到結帳的過程，完完全全的讓人非常的氣憤，但也莫可奈何！
我想，大家應該也有像這樣的經驗吧！到了一家商店或是餐館，覺得他的東西都還不錯，但是卻是在整個購買的過程中，沒有任何的被服務的感覺，如此，對於這個商家的印象，自然會很差，而給予的評價一定是「如果非必要，我以後一定不會再來」而在以往，這樣不滿意的感受，平均每一個人會向十個人訴說，然而，如今的網路時代，只要在社群公開，根據最新的統計，平均每一個人會擴散給兩百七十多人知道，因此，我們千萬不要小看這樣的狀況，別以為開一家店，只要東西夠好，自然就會成功，試想，如果有人的功夫跟你一樣，做出來的東西也差不多，但服務上就是比你更用心，如此一來，原本忍氣吞聲的顧客，還會留下來嗎？
要讓顧客願意繼續回頭，並且是持續保有忠誠度，最重要的是，在整個銷售過程中，讓顧客體驗到你的「用心」，而這其中最重要的是如何以「同理心」去了解，顧客到底要甚麼？在銷售的過程中，最重要的就是了解顧客的「需求」，並推薦他最適合的銷售組合，而不是去給顧客你想要賣給他的！
然而，該如何提供最適合的服務呢？提供下列方向給大家思考：

1. 確定目標客群

任何一個商店，都要設定好自己的目標客群，而這個設定又與自己的定位有關，比如說，阪急百貨在進駐台北信義區時，就設定自己是「美人百貨」，而這個「美人」是不分男女老幼的，只要是對於追求時尚及要求美感的客群都是目標客群！
在搞清楚自己的定位後，接著要做的是，清楚地描述出目標客群的「輪廓」，比如說：年紀約在三十歲到四十歲之間，願意為自己的生活品質多花些費用，並有某生與獨立自主能力；平均月收入在四萬以上，已具有一定的工作經驗，並已經是中高階主管；能夠像這樣清楚地描述出目標客群的特徵與條件，如此才可以進一步的了解他們的需求。

2. 為什麼要來這裡消費

這個問題很重要，簡單說，在這麼多的競爭者中，為什麼顧客要選擇在你這個地方消費，而不是在別的地方？其中要從整個售前、售中、與售後服務來一一檢視：

售前服務：
必須要注意到的是服裝儀容、人員儀態、服務與用語話術等服務標準的訓練；場地的便利性，如停車、廁所等；商品的陳列與擺設是否易看、易選、易拿；場地是否保持清潔與整齊等。

售中服務：
在銷售過程中，進一步了解顧客的需求，並且，在過程中可以不斷的詢問與確認，以確保提供給顧客的內容是適合他所需求的；在服務的過程中，盡量主動、積極是很重要的，但切記不可過度，以免使顧客有所戒心，反而多了一種壓迫感！
售中服務最講究的就是顧客整個過程中的「體驗」，而這也是個銷售服務的售前、售中與售後三個過程中，在消費者心目中占比最重，也最具影響的！因此，除了原先的標準服務流程外，建議要去了解目前業界都如何做，有甚麼可以效法，又有哪些服務的方式可以凸顯整體的營運特性，這個部分務必要做出差異化，如此才能讓顧客印象更為深刻！

售後服務：
售後服務的部分，在不同的產業有不同的做法，然而不管如何執行，最重要的就是一定要做「顧客關係管理」，也就是可以進行會員制度的推行，藉此累積更多的會員資訊，才資訊中進行售後服務，比如：可以在會員購買某件商品後，進行電話追蹤，了解其使用狀況，並再次提醒其使用的注意事項，並將相關電話訪問記錄記載與系統中，以作為日後提供服務的參考！
在餐飲業也可以在消費過後，針對滿意度調查的資料，以電話訪問，了解顧客的其他需求與想法，做為改善服務的參考！
當然，有了會員的資訊，自然也可以對於會員進行生日禮的相關活動設計，並進行顧客關話電訪，向顧客說聲生日快樂！

3. 有甚麼可以令顧客津津樂道

在整個服務的過程中，可以提供甚麼是讓顧客可以讚不絕口，且成為顧客下次願意再來的理由！這裡要注意到一點，要讓顧客印象深刻，最基本的是，所有的服務要都能到位，至少不被留下負面印象，在這樣的基礎下，留下讓顧客「津津樂道的服務」；比如說，二分之一童裝在賣場哩，設立了一個兒童遊戲區，在那個區域除了提供一些遊戲與玩具外，還有一個可以用白板筆在上面塗鴉的牆面，這個區域提供了到店裡消費的家長，可以不必邊顧小孩邊看東西，當心情放輕鬆了，自然消費上也就更放得開！

因此，既便是有好的產品，但卻不能提供有品質的服務，最後還是無法獲得大眾的青睞的！商店要能夠成功的關鍵，在於如何做好顧客服務，使顧客滿意！