2014金牌服務業調查／服務掛帥　安麗變身生活管家

由湯晉源周日 10月 26, 2014 12:52 pm

去年，安麗喊出直銷商轉型，成為消費者生活管家的「顧問式服務」：不只賣產品，更為顧客解決問題。
「服務是我們的第四大品牌，」台灣安麗總經理陳惠雯說，在保健品、家用科技和美容保養品外，另闢新方向。
為了達成這個目標，他們創新培訓人才的方法，決定將「服務」納入直銷商訓練核心，針對四到五萬名的第一線品牌大使重新訓練。

app 助陣　更快、更專業

他們整合過去在實體通路，訓練內部員工的經驗，自行研發「聽、說、提、行、蹤」的技巧，並為每個服務開發相對應的數位工具為輔助。
台灣安麗儲運處處長黃桂琴舉例說，在「說」的階段，他們把客服知識庫裡四分之三、約三千筆的資料做成app，讓直銷商能隨時查詢、專業回答。
「行」的重點在快，他們就設計app，只要拍下商品照片就能連線訂貨。

「蹤」則有顧客管理系統app，在消費者家裡購買的淨水器該換濾心時，就提早通知直銷商，及時付出關心。
為了讓直銷商了解並熟練這些技巧，去年底，他們跳脫只是提供產品怎麼使用或產品優勢是什麼的訓練，而為直銷商開設一整天「把服務當作品牌」的課程。目前，已有一千兩百人接受了顧問式服務的訓練，今年預計擴充到六千人。
直銷商對課程的認同度高達九九．四％，比其他訓練高了六到七個百分點。甚至有每個月業績都已經達到四十八萬元的鑽石級直銷商在課後坦言，「上過課，才發現服務可以有這麼多不同面向。」

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