2014金牌服務業調查／一公尺的服務　換麥當勞一百分體驗

由湯晉源周二 10月 21, 2014 10:20 am

圖片來源：天下雜誌
去年，台灣麥當勞率先其他國家分公司，喊出「一公尺的服務」。
「顧客滿意是服務業最大宗旨，先決條件是員工滿意，」台灣麥當勞營運部副總裁盧小慧說，「訓練最後的產值，就是顧客經驗。」
他們先打造員工的驕傲感。
每個員工被鼓勵在自己的名牌旁，寫上最驕傲的事情。臉書上也成立「麥當勞品牌大使粉絲團」，讓員工上網寫自己驕傲的事、上傳驕傲的照片，互相激勵，也提高士氣。
有員工寫：「進麥當勞兩年半，我練就了一手五支冰淇淋的好功夫。」還有咖啡師傅上傳咖啡立體拉花的照片。
員工有了驕傲感，才推動「一公尺的服務」。
透過教學影片、會議層層布達。服務員做到「一公尺的招呼」，在消費者和櫃檯有距離時就揮手。餐廳經理有「一公尺的雷達」，主動解決四周問題。
最後，是激勵、評鑑。
除了原有的麥當勞「All Star」全明星賽，以實際成績和筆試評選各餐廳厲害的服務、管理人員之外。過去兩年，暑假尖峰的兩個月，在櫃檯推出會發出「你好讚」的電子按讚鈕，給員工最直接回饋。按讚的數字還每天統計，公布於店外。
一系列推崇、鼓勵員工的做法，成功改善了服務品質。
活動推動後，台灣麥當勞0800顧客服務專線和服務品質相關的反應量下降了一五％。一系列活動，還得到麥當勞亞洲、中東和非洲區的「最佳實務」（Best Practice）。

文章來源：http://www.cw.com.tw/article/articleLogin.action?id=5057445&login=true&page=2

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