銷售活動的售前、售中及售後服務

由湯晉源周日 10月 19, 2014 9:32 pm

在業務的銷售行為中，總是重視銷售是否可以成交，是否可以促使顧客願意購買，因此在過程中會進行許多的專業訓練，來使業務人員的銷售技巧提升，以促使成交！然後，銷售服務要能夠成功，並非只是在銷售商品的過程，在銷售前與銷售後，也都應該要注意，也就是要注意銷售服務應該分為：售前、售中、及售後服務。
過去我曾任職於康是美藥妝店，離開後轉到一家百貨保健食品專櫃轉型的藥妝店，剛到門市上班時，我就被這個通路的顧客消費額度給嚇到了！在康是美，如果單筆消費金額超過千元，就已經是高客單價了，然而，在這家藥妝店，隨便一個會員，進門至少就是千元起跳，買超過五千的也不少，重點是，我當時所服務的門店位於舊板橋車站的南門街，那個時候該商圈已經因為板橋車站遷移，沒落了許多，每天從店外路過的人數都數得出來，而這些到店光顧的客人，十個人裡面有九個都是會員，這些會員也都是專程過來買東西的！
在過程中，我又觀察到幾個重點，在這個通路的服務人員，面對進門的顧客，除了親切的招呼語外，都還可以叫出對方的名字或稱謂，並且，還直接可以務對方「上次買的xxx吃得如何，有沒有甚麼問題？」「你先生的身體有沒有好一些？」「這一檔剛好你在吃的xxx在特價，你要不要多帶一些？」這種親切的向家人一樣的感覺，所有的需求都不必再多說，使得這些顧客不辭千里的一定要過來消費！
另外，門市服務人員也會在空檔的時候，打電話關心會員，並且跟會員提醒，買回去的商品要定時使用，順便了解目前的使用狀況；有時也會在電話中邀請會員前來參加當檔期的特價活動，由於跟顧客都很熟絡，因此，打電話去時，幾乎是在跟多年老友，甚或家人一般的講話聊天，完全沒有壓迫感！
除了系統的會員管理外，門市人員還另外有一本小冊子，其中記載著在當班期間所遇到的顧客，其特徵、長相、購買的商品、相關的需求，以便使每個從業人員，在遇到該名顧客時，也可以很快速的反應，並拉近與顧客之間的距離。
後來，我在這家藥妝通路待了將近五年的時間，更加了解了這些顧客之所以願意繼續留在這裡消費的原因，在此與大家分享：

1. 售前服務

(1)   每個月都有生日禮，並寄送生日卡給顧客，卡片上有優惠卷讓會員願意前來消費。
(2)   賣場空間與陳列布置，跟著檔期的變化，以統一且簡單的感覺，清楚的呈現應有的感覺。
(3)   人員定期的專業訓練，並提供相關的資訊與知識，使員工可以持續保持專業。
(4)   每月會議中，成功案例分享，提升人員專業與銷售上解決顧客問題的能力。
(5)   針對主要的顧客，以目前的檔期活動，研擬最適合的購買清單，並主動出擊，打電話給主顧客，給予關懷並告知專屬的優惠清單。

2. 售中服務

(1)   親切的招呼，並且可以直接覺出名諱、稱呼。
(2)   快速的反應，並關心顧客之前購買的產品使用狀況，很快的給予該有的回饋與建議。
(3)   細心並有耐性的傾聽顧客需求，且不斷的確定、反饋相關問題，以確保顧客需求與門市服務人員的認知相同，進而提供最適合的商品。
(4)   協助顧客進行相關商品的比較與解說，以使顧客可以正確的選擇所需要的商品。
(5)   對顧客說明商品的特性與使用的方法，並詳細確認顧客是否完全了解，最後，附上商品相關資訊的資料，以便顧客可以於事後遇到問題時備查。

3. 售後服務

(1)   顧客購買後，有任何問題，皆可以直接撥打先前所提供的名片，找尋相關人員協助處理。
(2)   每周皆會安排顧客電訪，給予關心與關懷，並了解顧客目前使用的狀況，給予適當建議。
(3)   年度舉辦會員尊寵活動，給予主要會員相關優惠及贈品回饋，藉此提高顧客價值。

銷售活動並非只有在銷售商品的當下才給予服務，在銷售前、銷售後也都應該進行相關的服務，藉此，可以創造更高的顧客價值，使顧客的信任度更高，也降低了顧客的轉換率；因此，所有的業務銷售活動都應該好好的思考，如何做後銷售活動中的售前、售中及售後服務！