服務的創新：體驗式服務

由湯晉源周六 7月 19, 2014 12:31 pm

這個時代，整個服務已經從流程、品質進入到「體驗式行銷」的領域，顧客要的不是只有標準化的服務流程，及整個優質的服務品質，這些都已經是最基本的了，因此，現在要能夠保有顧客，最要緊的就是：照顧到顧客在消費時，整個過程的感受與體驗！

而到底要如何才能使顧客可以感受並體驗整個服務呢？我們要達到的效果應該是：
「那天，我到巷口的那家水果攤，他做了一整桶芒果冰請大家吃！還教大家怎麼做芒果冰耶！」
「xx捷運旁邊的書店，最近在做『讀書月』活動，加入會員每個月可以免費試讀一本書，只要在期限內歸還，並且保持完好，都不必另外付費，如果覺得不錯，也可以用優惠價購買耶！」
「昨天新開的電器連鎖店，在做開幕活動，現場還有很多名品家電做拍賣，我用500元買到一支飛利浦的電動刮鬍刀耶！」
以上的案例，大家看到了甚麼？有甚麼共通點？
沒錯，其中最重要的是：提供的體驗與服務，要能夠超乎顧客的期望！
在芒果冰的案例中，顧客沒想到到水果店買水果，還可以免費吃到芒果冰，尤其如果又是在炎熱的氣溫時，這種感受與體驗，更是令人深刻！除了可以吃到免費芒果冰外，還可以現場了解怎麼做出好吃的芒果冰；如此，以後顧客在要購買水果時，第一個一定會想到巷子口的水果攤，而且在家製作芒果冰時，遇到問題，也會優先想到這家水果攤！
書店的案例中，最重要的是，以「免費」的方式借一本書回家，這讓愛看書的人覺得，真的是賺到了！」；因為是免費借閱，因此，通常顧客會選擇想試試看，但也許還在猶豫要不要購買的書籍，對於書店來說，也因此增加顧客多購買書本的機會，而通常會參與這樣活動的顧客，都會是愛書的人，也可以因此將許多潛在的顧客顯性化，這對將來做相關活動都很有幫助！再者，下一次舉辦這樣的活動時，會有更多的人會響應哦！
而在刮鬍刀的案例中，顧客首先體驗了現場拍賣喊價的樂趣，接著，又以市價近三分之一的價格買到名牌的刮鬍刀，如此的活動的確可以刺激不少買氣，也可以因此讓商圈中的客群知道有一家新開的家電行，除了本身活動的行銷外，有參與拍賣活動的顧客，也會做「口碑」宣傳，如此也可以強化本身的知名度。

因此，在服務創新中，體驗式行銷是目前的趨勢，它可以使我們在與顧客互動時，因此距離更近，也可以持續延伸後續的議題與效益，其中最重要的原則就是：超乎顧客的期待！