電話行銷-顧客關懷電話

由湯晉源周日 10月 12, 2014 4:07 pm

大家應該都有經驗，接到銷售業務員打來的電話吧！我想大部分的人都會直接掛掉電話，根據統計，以銀行的電話行銷人員為例，每天要撥打的電話平均有500通上下，而每100通電話頂多只有10%的人有興趣，並願意索取相關資訊，最後也只有最多2%的人會有交易行為而成交；以此數據來說，銀行的電話行銷人員，每天平均要被掛電話約有450次，以這樣的數據，這些從事電話行銷工作的人，沒有堅強的意志與樂觀進取的心態，很快的是會失去信心的！

那到底有甚麼方式，可以降低顧客在第一時間想掛電話的衝動呢？經常我們接到電話時，一聽到是某某銀行或是某某廠商打來的電話，通常會是直接掛掉電話，有時會稍微聽一下，但是等電話行銷人員講出打斷話來的目的時，很快的，也會直接說「我現在沒有需要」然後就直接掛上電話！通常會有這樣的狀況，大部分是由於：

1. 接到電話行銷人員的電話時，剛好都在忙，沒有時間理會。
2. 電話行銷人員只要給機會說話，總是會有死纏爛打的情況，有時甚至讓人心煩。
3. 電話行銷人員往往缺乏人性，為了推銷而推銷，為了解顧客真正需求。
4. 有些電話行銷人員像是在背稿，聽了第一句後，完全沒有感情，就不會有想聽下去的感覺。
5. 未掌握所行銷商品的關鍵成功因素，只覺得打電話就對了。

基於以上的原因，當人們接到電話的同時，往往會很快地在心底湧起「不需要」的感覺，而這樣的感覺真的都是電話行銷在顧客服務的關鍵因素。在我個人的經驗中，通常的推銷電話打進來時，我有時會稍微聽一下對方的內容，但通常只要是知道是銀行，很快的我就會立刻回不「我現在不需要」並掛上電話；但，有一次，我接到了某家銀行的電話，讓我從頭到尾無法掛上電話，並且還覺得很窩心！

當時，電話打進來時，電話行銷人員的第一句話：「請問是湯先生嗎？」我回答：「是」，電話行銷人員又說：「我這邊是某某銀行…」這時，我已經想掛電話了，接著又聽到對方說：「因為這個月是湯先生您的生日，要跟您說聲生日快樂！」聽到這裡，我已經軟化了，並很開心且不好意思的說聲；「啊！謝謝妳哦！」接著她開始邊閒聊，並在過程中了解了我的一些基本資訊與需求，然後，接著介紹一些可能適合我的金融產品，過程中沒有太多的壓迫感，我也在其中感受了電話行銷人員的貼心關懷，最後，我也同意可以寄相關資料給我，並結束了一通還算相談甚歡的電話！

這個經驗中，電話行銷人員運用了「顧客關懷」的方式，在面對顧客的過程中，先以「祝你生日快樂」的方式切入，使顧客放下心防，這個方式之所以奏效，主要是因為，在現代繁忙的生活步調中，人與人之間的互動變的很公式化，就連生日時，一聲「生日快樂」的祝福，都漸漸變成冰冷的「電子化」，鮮少有人可以聽得到是親口說出的「生日快樂！」，就是因為這樣，人的心有了缺口，期待被關懷，因此，在這樣的心理需求下，顧客關懷的行銷方式，正好可以打中人心！
在現今的這種環境下，如果電話行銷要能夠成功，必須站在顧客的角度，以顧客價值與需求為出發點，進行相關行銷，有幾個建議可以提供參考：

1. 以開源節流為主訴求

以目前的環境，物價上漲，許多人在生活上較以往是更為拮据，而在整體的商品設計上，就應該要提出能夠為顧客省錢，並且可以讓顧客省到錢或是提供更多的利多；比如說，為顧客規劃更好的理財服務，讓顧客可以在每個月的規劃上，以年為單位，獲得更好的財務資源。

2. 提供專業，解決顧客問題

在所服務的商品範圍內，電話行銷人員必須有專家級專業知識，可以在必要時提供顧客諮詢，並解決顧客問題；在與顧客交談的過程中，要盡量的以目前社會普遍的現況，進行對談，並盡速了解顧客需求，然後，提出解決方案。
比如說從事保健食品銷售的電話行銷人員，可以從目前普遍外食且食品衛生安全的問題切入，並且提出保健養生的解決之道，之後才是提案以自家的保健食品作為搭配，進行身體的保健調理。

3. 提供顧客關懷

在提供顧客的服務時，也要適時的給予關心與關懷，生日時的祝福可以是一個很好的切入點；而在不同的領域中也有不同的關心需求與範圍，如果可以找到與自身產業相關的「關鍵需求」，並找到相對的目標客群，進行關懷與貼心服務，相對的，可以讓人更容易產生成交的機會。

現在的常照相關的服務，提供遠距的貼心關懷就是很好的方式。
電話行銷的行業本來就是一個高壓力，且需要高度自我調適的工作，而這樣的服務在顧客價值面，初期時是非常不容易讓顧客感受到的，因此，必須在許多地方多用點心，這樣才可以有更好的顧客服務。